HOTEZA ottiene la certificazione di supporto globale di livello II

Questa settimana, HOTEZA ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di livello 2 di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione GCSC di Hotel Tech Report analizza i fornitori di software in base a dimensioni critiche dell'infrastruttura di supporto clienti, per aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni alla valutazione di Hotel Tech Report, utilizzando la rigorosa Rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

"Il nostro approccio al supporto si basa su semplicità e partnership. Rendendo i nostri strumenti intuitivi e i nostri processi fluidi, consentiamo ai team degli hotel di concentrarsi meno sull'amministrazione e di più sull'offrire esperienze eccezionali agli ospiti." Nikolay Beloshitsky, CEO di HOTEZA

La valutazione GCSC riportata di seguito descrive i sistemi e i processi verificati che HOTEZA ha messo in atto per istruire, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

Livello di certificazione : Livello II

Sezione I della rubrica di supporto GCSC: Supporto preventivo

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica di Punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi implementati dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso a risorse di self-help. Queste risorse di self-help servono come base per semplificare la risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, offrendo ai clienti un'esperienza più intuitiva e fluida. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che HOTEZA ha implementato per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/centro assistenza online : il fornitore offre un centro assistenza consultabile in cui i clienti possono trovare facilmente le risposte alle domande più comuni.

• 2.1 Video di formazione online : il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.2 Tooltip: il fornitore offre suggerimenti e consigli utili quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente (minimo 10 tooltip nell'app).

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding, per garantire che tutte le parti interessate siano allineate e rendere il processo di implementazione più fluido.

Sezione II della rubrica di supporto GCSC: Supporto reattivo

Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la sua capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che HOTEZA ha implementato per i clienti:

• 1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare gli strumenti e i processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: il fornitore utilizza almeno uno dei metodi tradizionali di canali di supporto clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, russo, spagnolo, turco, greco, portoghese, cinese, croato)

• 1.5 Strumento di supporto e gestione dei ticket appositamente progettato: il fornitore utilizza un software di supporto clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace i ticket di supporto, il follow-up, le escalation e le analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre la chat dal vivo sul sito web o nell'app come canale alternativo di assistenza clienti.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore ha inserito nei contratti con i clienti i termini dell'accordo sul livello di servizio (SLA) per garantire il rispetto dei livelli di servizio.

• 3.5 Monitoraggio delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

• 4.4 Disponibilità del supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre ai clienti supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per un'assistenza 24 ore su 24.

Sezione III della rubrica di supporto GCSC: Successo del cliente e coaching

Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle aziende di software la priorità assoluta, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica le modalità principali con cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i propri prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che HOTEZA ha implementato per i clienti:

• 1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (ad es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore ha implementato processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione facilmente accessibile e completa sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Verifiche trimestrali di successo: il fornitore offre [almeno] verifiche trimestrali di successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.

• 3.6 Reporting delle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ​​valore del prodotto o del servizio.

• 4.9 Software dedicato al monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato al successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e guidare gli utenti affinché riescano a utilizzare al meglio il prodotto.

Sezione IV della rubrica di supporto GCSC: convalida del cliente

La rubrica a 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte di Hotel Tech Report convalidano i sistemi implementati dal fornitore; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali di veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti e i punteggi di soddisfazione, imparziali e verificati, per verificare che i processi in atto siano efficaci nel soddisfare le aspettative dei clienti, come riflesso nei loro punteggi di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che HOTEZA ha implementato per i clienti:

• 3.7 Convalida del feedback pubblico: il fornitore dimostra relazioni esemplari con i clienti ed è uno dei migliori nell'Hotel Tech Report con oltre 50 recensioni verificate dei clienti.

• 4.12 Valutazione media dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccellenti dell'assistenza clienti, con una media di oltre 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha volontariamente dichiarato il proprio punteggio di soddisfazione interna del cliente (NPS) pari a 43,8, che supera i parametri di riferimento del settore SaaS e indica un'elevata soddisfazione del cliente. Questo punteggio NPS è stato verificato in modo indipendente da Hotel Tech Report, rafforzando la fiducia nei sistemi di supporto e nell'affidabilità del fornitore. Tale trasparenza riflette un elevato livello di fiducia e un rapporto positivo e orientato ai risultati tra il fornitore e i suoi clienti.

Informazioni sulla certificazione di supporto clienti globale (GCSC) di Hotel Tech Report

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore. Eppure, storicamente, non è mai esistito un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente, per offrire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti, facilitando l'identificazione dei migliori partner tecnologici.

Per maggiori informazioni, visita: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/