IDeaS ottiene la certificazione di supporto globale di livello IV
Questa settimana, IDeaS ha ottenuto la certificazione di supporto clienti globale (GCSC) di livello IV di Hotel Tech Report per i suoi ingenti investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso tutti e quattro i pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: pre- supporto vuoto, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione lungo la rigorosa Rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
?Quando Sanjay e Ravi fondarono IDeaS nel 1989, i fogli di calcolo erano agli albori, i set di dati erano disparati ed era ampiamente accettato che la gestione delle entrate negli hotel dovesse essere basata su sensazioni viscerali. In qualità di creatore della categoria, non sorprende che trent'anni dopo dove il supporto e l'operazione di successo di IDeaS si siano davvero distinti sia nei loro instancabili sforzi per educare gli albergatori di tutto il mondo con un flusso costante di contenuti educativi e un servizio di alto livello. Ciò che è davvero unico è anche la sofisticatezza del monitoraggio del successo di IDeaS per i clienti che include un sistema di simulazione proprietario che esegue simulazioni parallele del mondo reale di scenari senza RMS in atto e strumenti di gestione delle entrate automatizzati più semplici per assicurarsi che i loro clienti possano vedere chiaramente i vantaggi tangibili e il ROI del loro investimento IDeaS. Questo è il gold standard quando si tratta di educare i clienti sul valore del prodotto e su qualcosa che ogni azienda vorrebbe poter implementare, ma solo un'azienda con i mezzi tecnici di IDeaS, le ampie risorse e un track record di 30 anni può davvero funzionare. Gli hotel che investono nel software di IDeaS quindi non ottengono solo un prodotto, ma ottengono esperienza e formazione che rendono l'intera organizzazione più redditizia e redditizia e questo è qualcosa che non dovrebbe essere sottovalutato quando si considera IDeaS come partner. Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Il nostro impegno costante non è solo quello di fornire ai clienti la tecnologia e l'analisi più avanzate di gestione delle entrate, ma anche fornire il supporto continuo, la formazione e l'istruzione necessari per utilizzare con successo questi strumenti per aumentare i profitti per le loro proprietà uniche". Sanjay Nagalia, co-fondatore e COO
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che IDeaS ha in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di IDeaS
Punteggio della rubrica: 34/34
Livello di certificazione: IV
Orientamento al cliente: centrato sul cliente
Raccomandazione: Altamente raccomandato
Dimensione squadra di supporto: 150+
Leader del team di supporto: Heidi Albignac, vicepresidente, operazioni con i clienti
Certificato dal: 6 novembre 2019
Valido fino al: 9 dicembre 2022
Stack di supporto: Intellum, Salesforce, Qualtrics, WalkMe, Bright Idea
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo del GSCG Scoring Rubric controlla gli strumenti e i processi che il fornitore ha messo in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative ai prodotti prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza interruzioni per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che IDeaS ha in atto per i clienti:
Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
Tour guidati in-app: il fornitore offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire organicamente e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
Suggerimenti : il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo di 10 suggerimenti in-app)
Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Suggerimenti sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che IDeaS ha in atto per i clienti:
Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi
Supporto personalizzato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale con funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
Supporto per chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto di servizio (SLA) nei contratti dei clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono il monitoraggio e il mantenimento degli SLA.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software come la massima priorità, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, istruiscono e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che IDeaS ha in atto per i clienti:
Monitoraggio della soddisfazione dei clienti (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione dei clienti.
Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Controlli di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] controlli di successo trimestrali dei clienti per rivedere i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
Report sulle prestazioni : il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
- Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Sistema di gestione dell'apprendimento (LMS): Vendo dispone di un sistema di gestione dell'apprendimento che offre video, corsi di formazione guidati e valutazioni per consentire ai clienti di espandere la conoscenza del prodotto in modo strutturato nel tempo.
Certificazioni di prodotto: il venditore offre certificazioni che consentono agli utenti di avere un percorso strutturato per diventare un esperto di prodotto che può essere sfruttato nella loro carriera per rafforzare il loro curriculum.
Community online: offerte di fornitori e community online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro e di contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
Conferenza dei clienti: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare una comunità, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti verificate imparziali e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che IDeaS ha in atto per i clienti:
Convalida straordinaria del feedback pubblico : il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è uno dei migliori risultati in Hotel Tech Report con oltre 200 recensioni verificate dei clienti.
>4,5* media Valutazione dell'assistenza clienti : il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti eccezionali con una media di oltre 4,5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
4.9 Software dedicato per il monitoraggio del successo dei clienti: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo dei clienti per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione dei clienti interni privati a Hotel Tech Report, mostrando alti livelli di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive fornitore-cliente.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione di assistenza clienti globale (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i principali partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
