InnQuest ottiene la certificazione di supporto globale di livello III
Questa settimana, InnQuest ha ottenuto la GCSC (Global Customer Support Certification) di livello III di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: preventivo supporto, supporto reattivo, coaching e validazione del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione lungo la rigorosa Rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
"Dall'iniziale onboarding e configurazione tramite il servizio guanto bianco, nonché i tour in-app autoguidati attraverso il supporto multicanale continuo tramite il call center 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o la chat dal vivo, i processi del team di InnQuest sono ottimizzati per offrire ai clienti flessibilità senza sacrificare il servizio", Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Nel nostro spazio incredibilmente competitivo, creare un vantaggio sul prodotto o sul prezzo è piuttosto impegnativo. Le nostre persone fanno la differenza ascoltando le esigenze dei nostri clienti e superando le aspettative. Il nostro obiettivo con ogni contatto con il cliente non è solo quello di risolvere il problema, ma anche di andare oltre quel problema per prevenire il prossimo.." Kent Howard, Presidente @ InnQuest
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che InnQuest ha in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di InnQuest
Punteggio della rubrica: 28/34
Livello di certificazione: III
Orientamento al cliente: focalizzato sul cliente
Raccomandazione: consigliata
Dimensione squadra di supporto: 28
Leader del team di supporto:
Periodo di certificazione: Mark Splinter - Operations Manager e Luis Cuadros Support Manager
Stack di supporto: supporto del team, Delighted, Salesforce, forum phpBB
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo del GSCG Scoring Rubric controlla gli strumenti e i processi che il fornitore ha messo in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative ai prodotti prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza interruzioni per i clienti. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che InnQuest ha predisposto per i clienti:
1.1 Base di conoscenza/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Tour guidati in-app: il fornitore offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire organicamente e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sopra i pulsanti e gli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo di 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva delle fasi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che InnQuest ha predisposto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese e spagnolo)
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale con funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto per chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto di servizio (SLA) nei contratti dei clienti per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
4.5 Monitoraggio SLA del contratto verificato: il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel proprio software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che assicurano che gli SLA siano monitorati e mantenuti.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Sebbene la soddisfazione dei clienti sia comunemente considerata dalle società di software come la massima priorità, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, istruiscono e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che InnQuest ha predisposto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/registro delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] controlli di successo trimestrali dei clienti per rivedere i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
4.8 Community online: offerte dei fornitori e community online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro, nonché contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
4.10 Conferenza con i clienti: il fornitore produce una conferenza utente di persona o online per creare una comunità, condividere aggiornamenti sui prodotti ed educare gli utenti sulle migliori pratiche.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori. Questo pilastro esamina le recensioni dei clienti verificate imparziali e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono elencate le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato e che InnQuest ha predisposto per i clienti:
3.7 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è uno dei migliori risultati in Hotel Tech Report con oltre 50 recensioni verificate dei clienti.
2,5 media a 4 stelle Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti eccezionali con una media di oltre 4,0/5 in tutte le recensioni dei clienti.
4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione dei clienti interni privati a Hotel Tech Report, mostrando alti livelli di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive fornitore-cliente.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Certificazione di assistenza clienti globale (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i principali partner tecnologici.
Informazioni su InnQuest
Tutti meritano un'ottima esperienza per gli ospiti e noi di InnQuest crediamo che anche tu meriti un'ottima esperienza di gestione della proprietà. Siamo veramente albergatori che aiutano gli albergatori, abbiamo più di 25 anni di esperienza nella gestione alberghiera nel nostro team.
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
