C'è molto da considerare quando si sceglie un sistema di gestione della proprietà per la propria attività alberghiera, indipendentemente dalle dimensioni, ma quando si gestisce un hotel o resort di fascia alta con più punti vendita e altre complessità, la sfida diventa ancora più grande.
Un nuovo sistema di gestione della proprietà diventa rapidamente il nucleo delle operazioni aziendali dell'hotel, il che significa che è fondamentale essere proattivi anziché reattivi quando si cerca un nuovo fornitore. Piuttosto che scegliere arbitrariamente un elenco di fornitori, inizia prima mappando i viaggi dei tuoi ospiti e i punti di contatto chiave sulla proprietà. Avere questo su carta aiuta a chiarire la funzionalità della funzionalità e i requisiti che avrai che possono quindi formare la tua lista.
Ci sono molti prodotti PMS là fuori, ma sebbene condividano un nome (categoria), ogni sistema è progettato per casi d'uso e viaggi degli ospiti molto diversi. Alcuni sistemi di gestione della proprietà sono progettati per essere semplici ed economici per i proprietari individuali e gli operatori del proprietario. Altri sistemi sono più complessi e sono progettati per soddisfare le esigenze di grandi operazioni a uso multiplo o misto come resort di lusso e gruppi multiproprietà.
In questo articolo, tratteremo le funzionalità necessarie per offrire un moderno viaggio degli ospiti senza contatto in hotel e resort di lusso, condividendo esempi di come questi operatori esigenti utilizzano le funzionalità e le integrazioni di Maestro PMS per mappare i viaggi degli ospiti moderni.
Pre-arrivo: tra prenotazione e check-in
Il viaggio degli ospiti inizia prima ancora che i tuoi ospiti mettano piede nella tua hall, quindi è essenziale offrire un'esperienza di prenotazione e pre-arrivo senza soluzione di continuità. Quando gli ospiti prenotano in anticipo, potrebbero trascorrere mesi di silenzio radio tra la loro data di prenotazione e il check-in, tempo prezioso in cui il tuo hotel potrebbe instaurare una relazione con quell'ospite. Inoltre, nel mondo dei viaggi post-pandemia, gli ospiti vogliono maggiori informazioni su cosa possono aspettarsi al loro arrivo, quindi la comunicazione prima dell'arrivo è fondamentale.
Modulo di check-in mobile di Maestro PMS
Molti ospiti contatteranno il proprio hotel prima dell'arrivo per confermare i dettagli della prenotazione, chiedere informazioni sugli orari dei servizi, prenotare navette aeroportuali e altro ancora. Ad esempio, la funzionalità di registrazione online Pre Check-in di Maestro consente agli ospiti di condividere in anticipo i dettagli sui loro piani di arrivo con l'hotel, anticipando le loro esigenze. Oltre ad essere contactless ed efficiente, questo modulo può suggerire offerte di upsell, confermare le informazioni di contatto dell'ospite e persino organizzare il trasporto per garantire un'esperienza di arrivo senza problemi. Quando il tuo hotel ha bisogno di raccogliere in anticipo maggiori informazioni sugli ospiti, come la prova della vaccinazione, questo passaggio intermedio tra la prenotazione e il check-in è un elemento utile da considerare quando si pensa al viaggio dell'ospite a lungo termine.
Oltre a questi importanti dettagli sull'arrivo, gli ospiti spesso chiedono informazioni sulle opzioni di pagamento, chiedendo se hanno già pagato, come e quando. Maestro offre anche un portale di pagamento anticipato online in cui gli ospiti possono inserire le informazioni di pagamento prima del loro arrivo. Il sistema può gestire più metodi di pagamento (rendendo facile dividere il pagamento tra più ospiti) e persino elaborare il pagamento anticipato se gli ospiti vogliono pagare per intero o versare un deposito. Se un ospite sceglie di pagare in anticipo, il Portale invierà immediatamente una ricevuta via e-mail all'ospite.
Se un'operazione preferisce consentire all'ospite di effettuare un self-service completo sui propri dispositivi personali e fornire la possibilità di effettuare il check-in prima dell'arrivo, Maestro offre anche un'applicazione Mobile Check-In, senza costringere l'ospite a scaricare un'app di terze parti (a meno che non sia richiesta una chiave mobile). Gli ospiti possono saltare la reception, effettuare il check-in con un numero di camera assegnato ed essere indirizzati tramite SMS automatici per ritirare la chiave o scaricare un'app per l'integrazione della chiave mobile di terze parti a tua scelta.
Arrivo: il processo di check-in
Molti degli ospiti di oggi desiderano un'esperienza di arrivo diversa rispetto agli anni passati. Sono finiti i giorni in cui un agente della reception consegnava a un ospite uno spuntino da gustare durante il check-in e una carta di registrazione cartacea con una penna costosa (che potrebbe finire come souvenir!). L'ospite moderno desidera un'esperienza rapida e senza contatto che lo porti nella sua stanza con il minor attrito possibile.
A partire dal processo di registrazione, gli hotel stanno diventando sempre più digitali. Non solo una scheda di registrazione digitale è più ecologica, ma è anche più veloce (nessuna stampa!) e senza contatto (nessuna penna!). Per gli operatori del lusso più grandi, la registrazione digitale riduce anche i colli di bottiglia e le code al check-in/out. Inoltre, consente al personale di concentrarsi su ospiti sorprendenti e deliziati piuttosto che sull'esecuzione di attività amministrative.
?Anche gli strumenti contactless di Maestro, come la registrazione mobile online, il check-in mobile, la scheda di registrazione digitale, il portale di pagamento anticipato, il check-out espresso mobile, i moduli di assunzione mobile spa e attività e i messaggi di testo bidirezionali per gli ospiti si stanno dimostrando preziosi per personale che preferisce mettere una certa distanza tra sé e gli ospiti per la sicurezza personale. L'adozione dei più recenti strumenti di check-in mobile è il prossimo passo nell'elenco delle considerazioni di Benchmark Hotels & Resort mentre l'azienda valuta le richieste di esperienza degli ospiti presso le sue proprietà?, afferma Anthony Gaeta, SVP di Benchmark per la tecnologia .
Gli ospiti di Benchmark possono facilmente completare la loro scheda di registrazione digitale su un tablet tramite Maestro. Presto, gli ospiti saranno in grado di effettuare il self-service completamente sul proprio dispositivo mobile personale e di compilare le schede di registrazione prima o all'arrivo in struttura, velocizzando ulteriormente il processo di check-in e riducendo la possibilità di errori.
Se il desiderio di completare il processo di registrazione digitale con l'integrazione di una chiave mobile è un must, ci sono molte opzioni con app per chiavi mobili di terze parti tra cui scegliere che si integrano direttamente nel tuo PMS. Questi sostituirebbero le tradizionali tessere magnetiche, darebbero agli ospiti l'accesso alle camere degli ospiti con i loro smartphone tramite serrature senza chiave ad alta tecnologia e completerebbero l'esperienza di check-in mobile self-service degli ospiti, limitando la necessità di coinvolgimento fisico con la reception. Il tuo PMS dovrebbe integrarsi con i più diffusi fornitori di serrature di terze parti come ASSA ABLOY e Dormakaba per offrire l'accesso senza chiave alle camere degli ospiti. Non solo un'opzione chiave mobile può fornire un processo di check-in senza contatto e più rapido, ma può anche migliorare l'esperienza degli ospiti poiché gli ospiti non dovranno mai tornare alla reception per chiedere aiuto con le chiavi magnetiche perse o disattivate.
I sistemi di check-in mobile dovrebbero adattarsi a regole per l'assegnazione della camera, la convalida del pagamento e lo stato della camera proprio come quelle che utilizzerebbe un agente della reception. Dopo aver completato la procedura di check-in, gli ospiti possono entrare nelle loro camere a loro piacimento.
In soggiorno: l'esperienza dell'ospite e le operazioni in loco
Ogni operatore di hotel, resort e condominio di lusso dovrebbe avere funzionalità di messaggistica per gli ospiti.
La messaggistica degli ospiti consente al tuo hotel di inviare messaggi di testo agli ospiti e al personale in soggiorno. I messaggi di testo possono essere configurati per l'invio automatico agli ospiti in base a fedeltà o stato VIP, tipo di tariffa e altri criteri per sviluppare un flusso di comunicazione personalizzato e automatizzato. Possono anche essere estesi per consentire l'adempimento del servizio per gli ospiti e la gestione della manutenzione, creando un'esperienza completa sia per gli ospiti che per il personale in modo istantaneo e digitalizzato.
?Conosciamo i nostri ospiti e rendiamo speciale il loro soggiorno mantenendo le distanze. La messaggistica per gli ospiti aiuta Knob Hill Inn ad adattarsi rapidamente alle mutevoli condizioni offrendo costantemente agli ospiti esperienze personalizzate e di prim'ordine. Ad esempio, la colazione gratuita è una caratteristica fondamentale per gli ospiti di Knob Hill Inn. Con la chiusura delle sale da pranzo a causa della pandemia, gli ospiti hanno potuto inviare messaggi di testo ai loro ordini per la colazione in camera", afferma la cliente del Maestro Alexandria Barnhardt, direttore generale di Knob Hill Inn Sun Valley.
Oltre alle funzionalità di messaggistica per gli ospiti, i moderni sistemi PMS devono integrare punti vendita chiave come spa e attività, nonché punti vendita di alimenti e bevande.
Post-soggiorno: check-out e fidelizzazione
L'esperienza di check-out e post-soggiorno è fondamentale se vuoi che gli ospiti partano con bei ricordi del loro tempo nel tuo hotel o resort di lusso. Quando si ha fretta di prendere un volo o si destreggia con un sacco di bagagli, l'ultima cosa che gli ospiti vogliono è essere tenuti in fila alla reception.
Il check-out espresso mobile è un servizio alberghiero molto popolare oggi, soprattutto perché l'intero processo di check-out può essere facilmente gestito virtualmente. La funzionalità di check-out self-service consente agli ospiti di saltare la reception il giorno della partenza, offrendo loro un'esperienza di partenza più rilassata e richiedendo meno risorse del personale durante i periodi di check-out intensi. Gli ospiti possono rivedere i propri fogli, saldare gli addebiti in sospeso e inviare una fattura finale a se stessi tramite e-mail, il tutto in un'interfaccia digitale.
Una componente importante di un'esperienza di check-out di persona è la raccolta di feedback sul soggiorno dell'ospite e non vuoi sacrificare quelle conoscenze approfondite durante la digitalizzazione del processo di check-out. Gli hotel di lusso dovrebbero pensare non solo alle recensioni di Tripadvisor o OTA per scopi di marketing, ma dovrebbero raccogliere dati sulla soddisfazione durante il viaggio degli ospiti e in base all'uso dei servizi da parte degli ospiti e alle loro preferenze, al fine di regolare i livelli di servizio e risolvere eventuali problemi prima degli ospiti anche controllare.
Gli operatori di hotel e resort di lusso con operazioni complesse e più punti vendita (o proprietà) dovrebbero cercare sistemi di gestione della proprietà progettati per soddisfare le esigenze delle loro operazioni e dei viaggi degli ospiti come la suite di soluzioni Maestro PMS.
Questo contenuto è stato creato in collaborazione da Maestro e Hotel Tech Report.
