Net Affinity ottiene la certificazione di supporto globale di livello III

Questa settimana, Net Affinity ha ottenuto la Certificazione Global Customer Support di livello III (GCSC) di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti nei quattro pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR

“Dato che Net Affinity fornisce sia prodotti che servizi gestiti, il team ha strutturato la propria operazione di supporto per concentrarsi non solo sull'essere presente per rispondere alle richieste dei clienti, ma per fungere da vero partner fornendo costantemente formazione continua per aiutare i propri partner alberghieri a navigare nel panorama digitale attraverso webinar, chiamate di supporto e loro Conferenza degli utenti del Revenue Summit.” Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.

"Siamo orgogliosi del nostro impegno per un servizio di prima classe, dimostrato dal nostro tasso di soddisfazione del 96% su biglietteria e chat. L'obiettivo collettivo di il nostro team di supporto è quello di fornire costantemente ai clienti tutto ciò di cui hanno bisogno per garantire che i nostri prodotti semplifichino sempre la loro vita. Guardando al futuro, vogliamo continuare a fornire un supporto accurato e tempestivo in cui i clienti possano sentirsi sicuri". William Cotter, CEO @ Net Affinity

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Net Affinity ha messo in atto per educare, formare, fidelizzare e supportare i clienti.

Riepilogo valutazione GCSC di Net Affinity 

• Punteggio rubrica: 29/34

• Livello di certificazione: III

• Orientamento al cliente: Orientamento al cliente

• Consiglio: Altamente raccomandato

• Dimensione del team di supporto: 4

• Responsabili del team di supporto: Charlene Mc Govern, Responsabile dell'esperienza cliente Capo del team dei servizi

• Periodo di certificazione: 9 dicembre 2019

• Valido fino a: strong> 9 dicembre 2021

• Stack di supporto: Userlane, Productboard, Zendesk , Typeform, Trello, Jira, Salesforce

Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica punteggio GSCG verifica gli strumenti ed elabora il fornitore ha in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino fornendo un'esperienza più intuitiva e senza interruzioni per i clienti. Le seguenti sono le voci della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Net Affinity ha in atto per i clienti:

• 1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza ricercabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• 2.1 Online video di formazione: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• 3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app integrate nella sua interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• 3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• 4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

• 4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

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Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Net Affinity ha in atto per i clienti:

• 1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• 1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)

• 1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

• 1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• 2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• 3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di contratto sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.

• 3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per aumentare la priorità caratteristiche.

• 4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti 24 ore su 24 assistenza.

rubrica di supporto GCSC Sezione III: Customer Success & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Net Affinity ha in atto per i clienti:

• 1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• 2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• 2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti con il prodotto o servizio.

• 3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore di il p prodotto o servizio.

• 3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare il loro utilizzo del prodotto.

• 4.6 Learning Management System (LMS): Vendo dispone di un Learning Management System che offre video, corsi di formazione guidati e valutazioni per consentire ai clienti di ampliare la conoscenza del prodotto in modo strutturato nel tempo.

• 4.7 Certificazioni di prodotto: il fornitore offre certificazioni che consentono agli utenti di avere un percorso strutturato per diventare un esperto di prodotto che può essere sfruttato nella loro carriera per rafforzare il loro curriculum.

Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e Hotel Tech Report&rsquo La verifica degli strumenti e dei processi interni convalida i sistemi del fornitore in posizione e; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Net Affinity ha in atto per i clienti:

• 3.7 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 79 recensioni dei clienti verificate.

• 4.12 4.7 media. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha eccellenti valutazioni dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.

• 4.13 Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente.

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Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com /global-support-certification/