L'ospitalità nel 2025 sarà definita dal calore umano e dall'attrito digitale, come dimostrano 1,1 milioni di recensioni
Una nuova analisi di Customer Alliance ha rilevato che, sebbene il personale dell'hotel rimanga il principale motore delle valutazioni positive, il 20% delle recensioni cita le procedure di check-in come un punto dolente importante.
Se vuoi capire cosa conta davvero per i viaggiatori di oggi, osserva i modelli che emergono quando milioni di ospiti raccontano il loro soggiorno con parole proprie.
Ed è esattamente ciò che ha fatto Customer Alliance.
Negli ultimi mesi, il team ha analizzato oltre 1,1 milioni di recensioni verificate degli ospiti nella regione DACH. I dati coprono 19 piattaforme distinte, da Booking.com a Google, sondaggi della Customer Alliance, TripAdvisor, Expedia e altre ancora. L'obiettivo era semplice:
Identificare gli argomenti che effettivamente incideranno sulla soddisfazione e sulle valutazioni nel 2025.
Invece di indovinare cosa conta per i viaggiatori, questa analisi analizza direttamente i temi che ricorrono più spesso nelle recensioni degli ospiti. I modelli che emergono su larga scala offrono un quadro molto più chiaro di ciò che realmente influenza l'esperienza degli ospiti.
Uno sguardo ai segnali che determinano la soddisfazione degli ospiti
1. Il personale svolge un ruolo centrale nell'esperienza positiva degli ospiti
Il personale compare in circa una recensione su tre e la stragrande maggioranza di queste menzioni sono positive. Il calore umano rimane un elemento determinante dell'esperienza degli ospiti, nonostante l'accelerazione dell'adozione della tecnologia.
2. Il check-in mostra una notevole frizione tra le recensioni
Quasi il 20% di tutte le recensioni fa riferimento al check-in e la maggior parte di queste menzioni sono negative. Gli ospiti evidenziano istruzioni poco chiare, ritardi o procedure digitali che non soddisfano le aspettative.
3. Il cibo e le bevande suscitano forti reazioni emotive
Questioni operative come tempistiche, valore e disponibilità giocano un ruolo più importante del semplice gusto.
4. La sostenibilità è apprezzata… finché non diventa restrittiva
Sebbene la sostenibilità compaia solo in una piccola parte delle recensioni, il sentiment cambia radicalmente. Le iniziative autentiche e di alta qualità vengono elogiate, mentre le politiche restrittive spesso creano frustrazione.
Questi sono solo alcuni punti salienti. L'analisi completa rivela come ogni argomento influenza le valutazioni, con quale frequenza viene presentato e cosa gli ospiti segnalano ripetutamente come positivo, negativo o inaspettato.
Presentazione del Guest Review Report 2025
Per aiutare le aziende del settore alberghiero a gestire questa complessità, Customer Alliance ha pubblicato un nuovo white paper:
Il rapporto di recensione degli ospiti 2025
Un'analisi basata sui dati nell'area DACH che svela cosa ci dicono gli ospiti in 1,1 milioni di recensioni su cosa determina esperienze positive e cosa le influenza negativamente.
All'interno, i lettori troveranno:
I momenti del percorso dell'ospite che influenzano maggiormente le valutazioni
Gli argomenti che aumentano costantemente i punteggi
Quelli che li abbassano silenziosamente
Comportamenti emergenti in materia di sostenibilità, digitalizzazione e rapporto qualità-prezzo
Approfondimenti pratici su cui gli hotel possono agire oggi
Si tratta di una visione chiara e basata sui dati di ciò a cui gli ospiti presteranno attenzione nel 2025, basata interamente su ciò che scrivono loro stessi.
Accedi al White Paper completo qui
