Oaky ottiene la certificazione di supporto globale di livello II

Questa settimana, Oaky ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello II (GCSC) di Hotel Tech Report per i suoi ingenti investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti in tutti e quattro i pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.

Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici.  Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.

“Saahil e il resto del supporto il team di Oaky è quantitativamente meticoloso quando si tratta di controllare i clienti.  Combina questo con il loro flusso costante di divertimento, nuove opportunità educative e contenuti per i clienti e non è una sorpresa il motivo per cui i clienti di Oaky li hanno valutati con voti così alti anno dopo anno su Hotel Tech Report.  Il team Oaky ha anche un occhio attento alla fornitura di assistenza preventiva ai clienti attraverso un'esperienza di prodotto di alta qualità per i clienti.  Dal loro onboarding self-service senza soluzione di continuità agli elaborati tour guidati in-app, sfruttare al meglio la piattaforma Oaky è sempre a portata di clic per gli albergatori.” Il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander.

"Ci sforziamo di creare esperienze Wow combinando una tecnologia intuitiva con un'assistenza cordiale, competente e rapida. I nostri clienti sono occupati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, quindi ci concentriamo sulla creazione di modi per accedere in modo proattivo alla nostra conoscenza esperta di upselling e sul renderci facilmente accessibili tramite, ad esempio, chat dal vivo.Nel nostro processo di assunzione ci concentriamo sulla ricerca di personalità amichevoli che siano straordinarie con le persone, rendendoci conto che le nostre relazioni con i nostri clienti la nostra risorsa più importante." Erik Tengen, CEO @ Oaky

La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Oaky ha messo in atto per educare, formare, conservare e supportare i clienti.

Riepilogo della valutazione GCSC di Oaky 

• Punteggio rubrica: 25/34

• Livello di certificazione: II

• Orientamento del cliente: Incentrato sul cliente

• Raccomandazione: Altamente consigliato

• Dimensione del team di supporto: 5

• Responsabili del team di supporto: Saahil Karkera, capo del Successo del cliente

• Certificato dal: 5 novembre 2019

• Valido fino a: 5 novembre 2021

• Stack di supporto: Jira, Tableau , Intercom, Youtube, Planhat

Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo 

Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi che il fornitore ha in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto.  Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino fornendo un più intuitivo e un'esperienza senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oaky ha messo in atto per i clienti:

• Base di conoscenza/Centro assistenza online: Il fornitore offre ai clienti un Centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.

• Formazione online vi deos: Il venditore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.

• Tour guidati in-app: Vendor offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.

• Suggerimenti: Il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)

• Documentazione/roadmap di implementazione: Il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'integrazione per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.

• Consigli sui dati proprietari: Il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.

Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo 

Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oaky ha in atto per i clienti:

• Processo trasparente:  Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.

• Assistenza via e-mail o assistenza telefonica: Fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o assistenza telefonica (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail) p>

• Supporto multilingue: Il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi

• Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: Il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.

• Assistenza tramite chat dal vivo: Il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.

• Tracciamento delle richieste di funzionalità: Il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.

• Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: Il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.

• Monitoraggio SLA del contratto verificato: Il fornitore ha i termini SLA completamente integrati nel software di assistenza clienti che dispone di notifiche automatiche che garantiscono il monitoraggio e il rispetto degli SLA.

Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching

Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oaky ha in atto per i clienti:

• Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.

• Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): Il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile di aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.

• Controlli di successo trimestrali: Il fornitore offre [almeno] controlli di successo del cliente trimestrali ins per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.

• Prestazioni report: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore del prodotto o servizio.

• Software dedicato per il monitoraggio del successo del cliente: il fornitore utilizza un software dedicato per il successo del cliente per monitorare l'utilizzo del prodotto e insegnare agli utenti ad avere successo con il prodotto.

Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente

La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti degli albergatori.  Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione.  Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oaky ha messo in atto per i clienti:

• Forte feedback pubblico Convalida: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 59 recensioni verificate dei clienti.

• >4,5* media. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.

Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.

Per ulteriori informazioni, visitare: https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/