Oracle ottiene la certificazione di supporto globale di livello I
Questa settimana, Oracle ha ottenuto la certificazione GCSC (Global Customer Support Certification) di livello I di Hotel Tech Report per i suoi investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti attraverso i quattro pilastri chiave della rubrica GCSC, tra cui: supporto, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Oracle ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di Oracle
Punteggio rubrica: 21/34
Livello di certificazione: I
Orientamento al cliente: attenzione al cliente
Raccomandazione : Consigliato
Dimensione del team di supporto: 400
Responsabili del team di supporto : Bryan Miller, direttore dell'assistenza clienti
Periodo di certificazione: dicembre 2022 - dicembre 2023
Stack di supporto: Oracle, Zoom
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro di supporto preventivo della rubrica di punteggio GSCG controlla gli strumenti e i processi che il fornitore ha in atto per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oracle ha in atto per i clienti:
1.1 Base di conoscenza/centro assistenza online: il fornitore offre ai clienti un centro assistenza consultabile per trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda nei confronti dei clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oracle ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali di canali di assistenza clienti, supporto e-mail o telefono (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi (inglese, spagnolo, portoghese, cinese, cantonese, tailandese, mandarino, giapponese, coreano, danese, finlandese, olandese, ebraico, polacco, italiano, svedese, )
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire in modo efficace ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
3.3 SLA del contratto: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre ai clienti la possibilità di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre mantenere i clienti felici è comunemente considerato dalle società di software come la massima priorità, tenerli ben informati è altrettanto importante. Il terzo pilastro della rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, istruiscono e formano i propri clienti per ottenere risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oracle ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una solida documentazione facilmente accessibile sugli aggiornamenti delle funzionalità e sui miglioramenti del prodotto per istruire i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Controlli trimestrali del successo: il fornitore offre [almeno] controlli trimestrali del successo del cliente per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
4.6 Sistema di gestione dell'apprendimento (LMS): Vendo dispone di un sistema di gestione dell'apprendimento che offre video, corsi di formazione guidati e valutazioni affinché i clienti possano ampliare la conoscenza del prodotto in modo strutturato nel tempo.
4.8 Comunità online: offerte del fornitore e comunità online per i clienti che consentono agli utenti di interagire tra loro nonché contenuti mirati in un ambiente contestualizzato per consentire la scoperta self-service e la risoluzione dei problemi.
4.10 Conferenza con il cliente: il fornitore organizza una conferenza con gli utenti di persona o online per creare una comunità, condividere gli aggiornamenti dei prodotti e istruire gli utenti sulle migliori pratiche.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni da parte dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in atto; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei veri clienti albergatori. Questo pilastro esamina recensioni imparziali dei clienti verificate e punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Oracle ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra rapporti con i clienti esemplari ed è uno dei migliori nel report tecnico dell'hotel con oltre 100 recensioni dei clienti verificate.
1,8 3* media valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni dell'assistenza clienti in media superiori a 3/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni sull'Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione del fornitore e tuttavia storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate in base a quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
A proposito di Oracle
Oracle Hospitality vanta oltre 40 anni di esperienza nella fornitura di soluzioni tecnologiche ad albergatori indipendenti, catene globali e regionali, giochi e compagnie di crociera. Forniamo hardware, software e servizi che consentono ai nostri clienti di agire sulla base di informazioni approfondite sui dati che offrono esperienze personalizzate per gli ospiti, massimizzano la redditività e incoraggiano la fidelizzazione a lungo termine. Le nostre soluzioni includono piattaforme per la gestione della proprietà, il punto vendita, la distribuzione, la reportistica e l'analisi, tutte fornite dal cloud per ridurre i costi IT e massimizzare l'agilità aziendale. OPERA di Oracle Hospitality è riconosciuta a livello globale come la principale piattaforma di property management e continua a fungere da base per l'innovazione del settore. Per ulteriori informazioni su Oracle Hospitality, visitare www.oracle.com/Hospitality. Oracle Hospitality è un orgoglioso AHLA Platinum Partner.
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