RateGain rafforza l'attenzione al successo dei clienti ottenendo la certificazione di supporto globale di livello III
Hotel Tech Report, la piattaforma leader per gli albergatori ovunque per ricercare, scoprire e acquistare nuovi prodotti, ha annunciato oggi che, RateGain Travel Technologies Limited (RateGain), un fornitore di soluzioni SaaS per viaggi e ospitalità, ha ottenuto il livello III Global di Hotel Tech Report Customer Support Certification (GCSC) per i suoi continui investimenti in strumenti, miglioramento dei processi dei clienti e strategie per garantire il successo continuo dei propri clienti. Il processo di certificazione di Hotel Tech Report include la verifica dei sistemi messi in atto dai fornitori di tecnologia alberghiera attraverso quattro pilastri chiave della Rubrica GSCS, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Dall'inizio della pandemia di COVID-19, gli albergatori sono ora più che mai alla ricerca di adottare soluzioni digitali che possano aiutarli a offrire un'esperienza perfetta agli ospiti e ottimizzare i loro processi per migliorare la redditività. Per valutare prodotti e processi, la maggior parte degli albergatori richiede un'autorità indipendente che fornisca loro le giuste metriche da confrontare ed è qui che Hotel Tech Report colma una lacuna critica per il settore.
La certificazione aiuta gli acquirenti a capire chiaramente come queste soluzioni possono aiutare nella loro vita quotidiana non solo fornendo software affidabile ma anche processi solidi per garantire che abbiano un'esperienza senza soluzione di continuità nel fornire valore ai loro ospiti.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC è il gold standard per analizzare i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC di 34 punti di HTR.
La valutazione di RateGain su questa rubrica li ha certificati come azienda di prodotti "Centro al cliente" con una valutazione media di 4,7 su 5 sul prodotto più recensito, che è la valutazione più alta al 30 ottobre 2021 nella sua categoria.
Commentando la certificazione, il co-fondatore di Hotel Tech Report Adam Hollander, ha dichiarato: "Essere ossessionati dal cliente è un valore fondamentale per RateGain e questo si riflette nei processi che hanno costruito per supportare i propri clienti. Dall'aggiunta di video di facile apprendimento nei loro prodotti a tour dettagliati all'interno del prodotto per aiutare i clienti in ogni fase a ottenere il massimo valore dal primo giorno. Poiché i sistemi di RateGain forniscono informazioni sensibili al fattore tempo, fondamentali per il processo decisionale, l'intera esperienza dell'utente è incentrata sull'ottenere le informazioni giuste al momento giusto in qualsiasi momento della giornata.
RateGain è anche proattivo nella costruzione della trasparenza dando il controllo ai propri clienti nel monitoraggio delle prestazioni del sistema e utilizzando i propri dati proprietari per fornire un ulteriore livello di informazioni che aiutano i propri clienti a prendere decisioni migliori.
Riconoscendo l'attenzione di RateGain sui processi incentrati sul cliente, Bhanu Chopra, presidente e amministratore delegato, RateGain, ha aggiunto: "La certificazione di supporto globale di Hotel Tech Report sta svolgendo un ruolo fondamentale nell'educare gli albergatori sul modo giusto per valutare prodotti e processi e il nostro team di RateGain è felice di aver ottenuto questa certificazione. La promessa principale di RateGain è aiutare i nostri clienti a trovare nuove entrate, e ciò può accadere solo se siamo ossessionati dalle sfide che i nostri clienti devono affrontare e cerchiamo di risolverle in modo proattivo ogni giorno. Attraverso investimenti per un periodo di tempo, ci sforziamo di fornire ai nostri clienti un maggiore controllo sui loro dati per prendere decisioni migliori. "
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che RateGain ha in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo della valutazione GCSC di RateGain
Punteggio della rubrica: 27/34
Livello di certificazione: Livello III
Orientamento al cliente: Customer Centric
Periodo di certificazione: novembre 2021 - novembre 2022
Stack di supporto: Salesforce, Zendesk, Qualtrics, Beamer, Google Docs, Tableaux, Docusign
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica del punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi messi in atto dal fornitore per fornire ai clienti un facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RateGain ha in atto per i clienti:
1.1 Knowledge base/Centro assistenza online: il fornitore offre un centro assistenza in cui è possibile effettuare ricerche per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande comuni dei clienti.
2.1 Video di formazione online: il fornitore offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
3.1 Visite guidate in-app: il fornitore offre visite guidate in-app incorporate nella loro interfaccia per fornire coaching e formazione agli utenti per scoprire in modo organico e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
3.2 Suggerimenti: il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 suggerimenti in-app)
4.1 Documentazione/roadmap di implementazione: il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'onboarding per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
4.2 Raccomandazioni sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro del supporto reattivo valuta la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RateGain ha in atto per i clienti:
1.2 Processo trasparente: il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite la condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
1.3 Supporto via e-mail o supporto telefonico: fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o supporto telefonico (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail)
1.4 Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi
1.5 Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente ticket di supporto, follow-up, escalation e analisi.
2.2 Supporto tramite chat dal vivo: il fornitore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
3.3 SLA contrattuali: il fornitore dispone di termini di accordo sul livello di servizio (SLA) nei contratti del cliente per garantire che i livelli di servizio siano rispettati.
3.5 Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità.
4.4 Disponibilità di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7: il fornitore offre supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ai clienti per assistenza 24 ore su 24.
Rubrica di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente e coaching
Mentre la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di uguale importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi chiave in cui i fornitori informano, educano e addestrano i loro clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RateGain ha in atto per i clienti:
1.7 Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
2.3 Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile degli aggiornamenti delle funzionalità e dei miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo del prodotto.
2.4 Check-in di successo trimestrali: il fornitore offre [almeno] check-in di successo dei clienti trimestrali per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
3.6 Report sulle prestazioni: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il valore del prodotto o del servizio.
3.4 Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La rubrica in 34 punti del GCSC e la verifica degli strumenti e dei processi interni dell'Hotel Tech Report convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali dei clienti verificate e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che RateGain ha in atto per i clienti:
4.11 Convalida del feedback pubblico: il fornitore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 100 recensioni verificate dei clienti.
4.12 4.5-media. Valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 su tutte le recensioni dei clienti.
Informazioni su RateGain
RateGain è un fornitore globale di soluzioni SaaS per l'industria dell'ospitalità e dei viaggi, che offre soluzioni di viaggio e ospitalità che sbloccano nuove entrate ogni giorno. Siamo uno dei più grandi aggregatori di punti dati al mondo per il settore dell'ospitalità e dei viaggi (Fonte: Phocuswright Report). Per maggiori informazioni visita www.rategain.com
Per ulteriori informazioni, visitare: https://partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
