Pensi che il tuo hotel funzioni al massimo dell'efficienza? Quanto altro profitto pensi che potresti guadagnare se le tue operazioni fossero completamente ottimizzate? Anche pochi punti percentuali di miglioramento sono un grosso problema!
Come, chiedi?
Potresti aver sentito parlare di Six Sigma e Lean, metodologie di produzione che utilizzano le statistiche per aumentare l'efficienza , e sentiva che non si applicava a te.
E se lo facessero? E se Lean Six Sigma potesse rendere il tuo hotel più efficiente, in modo da poter utilizzare meno manodopera per ottenere lo stesso importo (o più) dal tuo team? Anche se le statistiche non sono mai state il tuo genere, ci sono alcuni vantaggi reali nell'applicare le pratiche Six Sigma del tuo hotel.
Quindi non sussultare quando diciamo “analisi statistica.” Non c'è bisogno di avere paura! È molto più semplice di quanto sembri. Ti guideremo attraverso una breve storia di Lean Six Sigma, ne delineeremo i principi e condivideremo alcuni casi di studio Six Sigma per illustrare come influenza le metriche chiave del tuo hotel, il tutto senza sacrificare alcuna parte dell'esperienza degli ospiti. In effetti, probabilmente vedrai miglioramenti su tutta la linea, anche con gli ospiti. Questo concetto ti aiuterà a identificare le cause profonde del calo della soddisfazione o dell'efficienza in modo da poter sfruttare la potenza del miglioramento continuo sfruttando gli strumenti Six Sigma per migliorare il tuo processo attuale. Chi non lo vorrebbe?
Cos'è Lean Six Sigma?
La metodologia Six Sigma basata su statistiche viene utilizzata per ridurre le variazioni ed eliminare i difetti transazioni e processi aziendali. Ciò migliora la coerenza e riduce gli sprechi.
Tina McCrossan, Vice President Sales & Il marketing presso HRS lo semplifica illustrando come può essere utilizzato per migliorare le operazioni e potenziare i team oltre la fabbrica:
“Six Sigma è una metodologia che cerca di comprendere le cause e gli effetti dei problemi di qualità. Ai team Six Sigma viene insegnato a utilizzare tecniche e strumenti per valutare e determinare il valore del cambiamento, che viene quindi misurato rispetto al costo del cambiamento.
Semplifichiamo le cose: è un programma di cassetta dei suggerimenti.
Anni fa, prima dell'avvento delle e-mail e dei blog, i dipartimenti delle risorse umane pubblicavano caselle di suggerimenti per consentire a chiunque di proporre idee su come cambiare le cose in meglio. Six Sigma è una filosofia e una metodologia per stabilire le priorità, coltivare ed elaborare tali suggerimenti.”
Lean è una metodologia focalizzata sull'aumento dell'efficienza dei processi aziendali eliminando gli sprechi durante il ciclo di produzione. Storicamente associata alle fabbriche, questa metodologia è diventata una filosofia di gestione comune per mantenere uno stretto controllo sull'efficienza operativa.
Lean Six Sigma combina questi due concetti in un unico framework di gestione che si concentra sull'eliminazione degli sprechi, riducendo i difetti , ed efficienza complessiva. Per gli hotel, qualsiasi processo che genera un risultato che ha un impatto negativo sull'esperienza dell'ospite è un difetto. I difetti di solito si verificano a causa di variazioni nei processi.
L'obiettivo generale di Lean Six Sigma è rendere i processi il più coerenti possibile in modo che l'operazione scorra senza intoppi e non ci siano variazioni nell'esperienza degli ospiti.
In sostanza, il six sigma richiede competenze come la raccolta dei dati, la risoluzione dei problemi e l'analisi dei dati. Senza queste competenze fondamentali è difficile identificare le falle nei processi esistenti e raggiungere l'eccellenza operativa.
Sigma Training for Process Improvement
Il La metodologia ufficiale Six Sigma aiuta i professionisti di tutti i settori a passare dalla cintura gialla alla cintura verde, alla cintura nera Six Sigma e infine alla cintura nera master. I livelli di cintura vengono raggiunti quando i professionisti sigma raggiungono l'eccellenza nella gestione dei progetti.
Anche se la formazione strutturata è fondamentale per i professionisti della produzione, molti altri settori possono trarre vantaggio dai progetti sigma e dalla mentalità in generale anche senza passare attraverso il six sigma ufficiale certificazione e programma di formazione. Quali tipi di aziende possono trarre vantaggio dal processo six sigma? Qualsiasi azienda focalizzata sulla gestione della qualità e sulla crescita dei propri profitti troverà valore nella metodologia e nella filosofia Six Sigma.
Breve storia di Six Sigma e Lean
Six Sigma è stato reso popolare dall'ingegnere Bill Smith di Motorola negli anni '80 e Lean di Toyota Automotive dagli anni '40 in poi come parte del suo Toyota Production System.
Six Sigma è una metodologia utilizzata per ridurre la variazione ed eliminare difetti nei processi aziendali. Sebbene il concetto sia stato coniato negli anni '80, la storia di Six Sigma risale al 1924. Ecco alcune delle date chiave del suo sviluppo:
1924: il matematico Walter Shewhart ha introdotto il controllo di qualità statistico tramite “grafici di controllo” che misura l'efficienza dei processi
1986: Bill Smith ha introdotto il concetto di Six Sigma in Motorola, facendo risparmiare all'azienda più di 16 miliardi di dollari.
1995: Jack Welch ha reso popolare Six Sigma facendone la sua strategia principale in General Electric e trasformando l'azienda nel processo.
Lean, come un paradigma per eliminare tutte le forme di lavoro senza valore aggiunto, ha una cronologia che inizia oltre un secolo fa:
1890: l'ingegnere meccanico Frederick Taylor eseguì il suo famoso studio del tempo per ottimizzare lavoro di fabbrica standardizzato.
1913: Henry Ford velocizza i tempi di produzione e aumenta i risultati attraverso la “produzione di flusso” metodo.
Anni '60: l'ingegnere industriale Taiichi Ohno è il padre del famoso sistema di produzione di Toyota che divenne noto come Lean Manufacturing.
Six Sigma Explained (per non statistici)
Abbiamo promesso che sarebbe stato semplice -- quindi eccolo qui: Six Sigma si basa su un concetto statistico di un distribuzione normale, o una curva a campana. La maggior parte delle cose nella vita segue una distribuzione normale come l'altezza umana; alcune persone sono davvero basse, alcune sono davvero alte e la maggior parte delle persone si raggruppa verso il centro. Questo è ciò che gli conferisce la forma a campana.
Facile, vero? Ok, un'altra cosa...
Questi cluster sono conosciuti come la media, o dove si verificano la maggior parte delle occorrenze. Gli eventi si verificano meno frequentemente man mano che ci si allontana dalla media in quelle che vengono chiamate deviazioni standard.
Anche il tuo hotel ha questi schemi naturali: le sue distribuzioni normali e le sue deviazioni standard. Pensa ai tuoi check-in e check-out: questi si raggrupperanno durante determinati periodi di tempo (molto probabilmente gli orari di check-in e check-out pubblicati) e saranno meno frequenti man mano che ti allontani dalla media.
Da lì, puoi quindi approfondire il tempo necessario per elaborare ogni ospite per identificare le opportunità per una maggiore efficienza. Per fare ciò, tieni traccia del tempo necessario per il check-in di un ospite dall'inizio alla fine, quindi vedrai le occorrenze raggrupparsi attorno a una media. Forse la maggior parte dei check-in richiede cinque minuti, ma ce ne saranno alcuni che ne impiegano tre e altri sette. Poiché questi controlli di tre e sette minuti avverranno meno frequentemente, inizieremo a vedere una relazione matematica.
Tale relazione può quindi guidare i tuoi miglioramenti, che è l'obiettivo di Six Sigma: identificare il cause di varianza nelle operazioni e lavorare per eliminarle per offrire maggiore coerenza e per gli hotel, un'operazione prevedibile significa una migliore esperienza per gli ospiti e minori costi complessivi.
Il Principi del Lean Six Sigma
I principi chiave del Lean Six Sigma sono incentrati sul concetto giapponese di “muda” o rifiuti, che era al centro della metodologia lean inventata da Toyota.
Nel tuo hotel, dovresti concentrarti sull'identificazione degli sprechi (e quindi delle inefficienze) in otto aree:
Movimento: Cerca gli sforzi fisici sprecati a causa di passaggi non necessari in una lista di controllo o in altre aree in cui un movimento eccessivo spreca la produttività. Esempio: camminare per ottenere i documenti di prenotazione dalla stampante al momento del check-in, conservare l'inventario lontano da dove è più necessario
Trasporto: Guarda per le aree in cui gli oggetti (piuttosto che le persone) si spostano in modo inefficiente dal punto A al punto B; questo può includere anche i dati. Esempio: consegna delle chiavi della camera agli ospiti, eccessivo coordinamento di eventi avanti e indietro, allegati e-mail confusi/eccessivi.
In attesa: A qualsiasi ora membro del personale sta aspettando che un altro membro dello staff o un ospite faccia qualcosa, c'è spreco. Esempio: le domestiche bussano alle porte per vedere se possono pulire una determinata stanza,
Sovraproduzione: Questi sono momenti in cui c'è eccessiva produzione di articoli, o a causa di un processo scadente o perché non è necessario. Esempio: utilizzo delle chiavi fisiche della stanza anziché di quelle digitali, stampa di orari cartacei o assegnazioni di stanze, stampa di e-mail.
Inventario: Tenendo troppo inventario è un classico esempio di spreco. Esempio: fare scorta di bottiglie di shampoo in plastica, comprare troppo cibo per un banchetto.
Eccesso di lavorazione: Questo si riferisce a qualsiasi passaggio o attività che non è necessaria e non aggiunge valore. Esempio: inserimento manuale dei dati durante un controllo notturno, generazione di “report per i report” che non vengono mai utilizzate.
All'interno di ciascuna di queste aree si trova una ricchezza di opportunità per eliminare le inefficienze ed eliminare gli sprechi. Che si tratti di ridurre i passaggi delle domestiche, eliminare passaggi duplicati nelle tue liste di controllo dell'hotel o migliorare la comunicazione in modo che la manutenzione non devono tornare alla reception, ogni miglioramento incrementale a palle di neve in grandi cambiamenti.
Esempi di Six Sigma nel settore alberghiero
Lean Six Sigma è reso molto più semplice con il software, in particolare la gestione della proprietà e il software all-in-one per hotel. Un'opzione è la suite software integrata fornita da Guestline, che riunisce front office, back office e prenotazioni in un'unica piattaforma. Con una tecnologia come questa dalla loro parte, il personale di tutti i reparti avrà una migliore definizione delle priorità, una comunicazione più chiara e ospiti più felici.
Ecco come strumenti come Guestline aiutano il tuo hotel a implementare una mentalità Lean Six Sigma che orienta le metriche chiave per il tuo hotel:
Processi più veloci
Metriche: velocità di check-in, tempo di turno della camera
Meno passaggi ridondanti significano che il tuo personale è più reattivo agli ospiti e lavora su attività che contano di più per l'hotel. Ad esempio, con il modulo di pulizia di Guestline, il tuo team può ottenere la priorità delle stanze in tempo reale e può quindi trasformare le stanze più rapidamente. Ciò elimina l'attesa che un ospite se ne vada inviando le governanti nelle stanze giuste al momento giusto.
Costi inferiori.
Metriche: manodopera come percentuale delle entrate, costo di riparazione delle strutture
Quando rafforzi i tuoi processi ed elimini lo spreco di risorse, riduci i costi. Di solito sei in grado di fornire il servizio di migliore qualità, perché il personale non perde tempo in passaggi ridondanti (e di solito è più felice e meno frustrato). Con Guestline, sei anche in grado di rimanere aggiornato sia sulla manutenzione urgente che su quella ordinaria grazie alle integrazioni native, che ti fanno risparmiare denaro a lungo termine.
Personale più felice.
Metriche: tasso di fatturato, sondaggio sulla soddisfazione del personale.
In un contesto competitivo ambiente lavorativo, gli hotel devono fornire ai propri team gli strumenti necessari per svolgere il proprio lavoro in modo efficace. Eliminando lo stress, come i problemi di comunicazione che portano un ospite a fare il check-in in una stanza sporca, le funzioni di collaborazione del personale centralizzate di Guestline mantengono il personale sulla stessa pagina dalle revisioni notturne a orari di pulizia - portando a meno conflitti con gli ospiti (e tra loro!). Offre anche un senso di responsabilità e fiducia, che è la chiave per una soddisfazione a lungo termine sul lavoro.
Come puoi vedere, Lean Six Sigma semplificherà le tue operazioni aiutando te e il tuo team a identificare e riparare i difetti processi per allocare in modo più efficiente le risorse del lavoro. Queste efficienze significano che puoi fare di più con meno.
E, poiché un'esperienza migliore per gli ospiti si traduce in recensioni migliori e più coerenti, questa metodologia porta a una maggiore competitività nel tuo mercato e a maggiori entrate lorde. Questo è un potente mix di efficienza e reputazione, il che significa che hai un hotel più redditizio. Una formula vincente!
