Nel tempo miglioramenti incrementali o piccoli passi possono apportare grandi cambiamenti. Piccoli cambiamenti ogni giorno portano a cambiamenti drammatici nel tempo. Questi cambiamenti possono essere particolarmente efficaci perché non costano molto in anticipo. Non ci sono grandi iniziative di cambiamento, nessun allineamento delle parti interessate, nessun grande annuncio o lancio. E sicuramente nessuna trasformazione dall'oggi al domani. Si tratta davvero solo di far funzionare il tuo hotel nel modo più fluido ed efficiente possibile, con l'obiettivo di migliorare un po' ogni giorno.
C'è una parola per questo approccio ai miglioramenti incrementali: Kaizen. E può essere una filosofia potente per le aziende di ospitalità. Ecco perché.
Cos'è Kaizen?
Kaizen è una parola giapponese e la definizione di kaizen è "cambiamento in meglio" o "miglioramento del processo". Dopo la seconda guerra mondiale, il termine divenne sinonimo della filosofia Toyota Production System di miglioramento continuo a tutti i livelli dell'azienda con l'obiettivo di ridurre gli sprechi (lean manufacturing). L'approccio si concentra sul miglioramento dell'uso efficiente della manodopera, della catena di approvvigionamento e della tecnologia per standardizzare le operazioni garantendo una gestione della qualità totale.
Kaizen mira ad aiutare le organizzazioni a implementare controlli di qualità che aiutano a identificare le cause profonde o i colli di bottiglia in un'operazione. Una volta che questi controlli sono in atto, i manager che implementano kaizen possono lavorare attraverso la risoluzione dei problemi.
La filosofia giapponese di emerse intorno alla seconda guerra mondiale a causa del fatto che non c'era "né tempo né risorse" da dedicare a innovazioni o trasformazioni massicce durante la guerra:
"Invece di incoraggiare cambiamenti ampi e radicali per raggiungere gli obiettivi desiderati, questi metodi raccomandavano alle organizzazioni di introdurre piccoli miglioramenti, preferibilmente quelli che potrebbero essere implementati lo stesso giorno".
Anche se è stato progettato per i lavoratori della catena di montaggio, questo stile di gestione trasformazionale è perfetto per l'ospitalità. Raramente è possibile implementare una revisione globale di un intero sistema o forza lavoro. Ed è sicuramente immensamente impegnativo far evolvere lo spazio fisico di un hotel che rimane aperto al pubblico tutto il giorno, tutti i giorni. Una filosofia di miglioramento continuo riflette le vere sfide e opportunità di un settore costruito su dettagli e momenti. Per gli operatori dell'ospitalità, kaizen promette un approccio più gentile per migliorare gli hotel.
Come utilizzare Kaizen nel settore dell'ospitalità
Per gestire il processo di miglioramento continuo, prendi in considerazione l'utilizzo di una tecnologia di ottimizzazione dei servizi che raggruppa i dati in una dashboard comune per i team. Ciò aiuterà il tuo reparto operativo a ottenere visibilità in tempo reale su ciò che deve essere migliorato e persino su ciò che sta attualmente migliorando. Ti consigliamo di assicurarti che qualsiasi strumento di ottimizzazione del servizio (noto anche come software per la gestione delle attività del personale o per le operazioni dell'hotel) che utilizzi si integri perfettamente con il software della reception dell'hotel (PMS).
Queste soluzioni si concentrano sullo sfruttamento della tecnologia per migliorare le operazioni tra i reparti su base giornaliera, assicurando che miglioramenti piccoli ma costanti migliorino il funzionamento dell'hotel.
Una di queste soluzioni è HotSOS (di Amadeus), una suite software completa che semplifica la vita dei lavoratori all'interno dell'hotel . Ecco alcuni dei modi principali in cui HotSOS aiuta i gestori di hotel a diventare maestri kaizen per fornire risultati migliori per gli hotel:
CARATTERISTICA |
VANTAGGIO, STILE KAIZEN |
Gestione dei problemi in tempo reale |
Risolvere rapidamente i problemi significa che il tuo team impara il miglioramento continuo facendo; diventa radicamento nella tua cultura alberghiera. |
Flussi di lavoro digitali |
L'eliminazione dei flussi di lavoro cartacei riduce gli errori manuali, fa risparmiare tempo e rende il personale più felice. Vedi il punto successivo. |
Aggiornamenti con un clic |
Con il software di ottimizzazione del servizio, basta un clic per aggiornare le checklist e le procedure operative standard. Ciò garantisce che tutti dispongano del processo più recente e che i miglioramenti relativi al kaizen vengano trasmessi immediatamente al team. |
Assegnazione automatica delle stanze |
Il sistema funziona come il tuo consulente kaizen silenzioso modificando al volo le assegnazioni delle stanze del tuo team. Ciò significa che il personale può essere più efficiente, il tutto senza pensarci troppo. |
Analisi di performance |
Senza il software, i manager devono fare affidamento sull'istinto, sull'osservazione e sul feedback degli altri per identificare gli high performance ei ritardatari. Come tutti sappiamo, questo può amplificare i conflitti interpersonali e i pettegolezzi. Dal momento che kaizen è tutto incentrato su miglioramenti incrementali in ogni punto. |
Priorità di manutenzione |
Con l'assegnazione automatica delle priorità, le stanze vengono mantenute in linea con gli standard del marchio. Poiché i soggiorni dell'ultimo minuto influiscono sulla disponibilità delle camere, il sistema riassegna il lavoro secondo necessità. |
Queste funzionalità consentono ai singoli membri del personale e a interi reparti di essere più attenti ai miglioramenti incrementali. Ogni giorno diventa un puzzle condiviso da risolvere insieme, in collaborazione e in piena trasparenza.
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Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo
Per raggiungere il vero potenziale di una filosofia Kaizen, ci vuole una forte mentalità di misurazione. ?Se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo? è un adattamento della famosa citazione del consulente di gestione Peter Drucker, che una volta disse ?non puoi gestire ciò che non misuri.
Non esiste una linea di base senza una misurazione adeguata. Per gli albergatori, la misurazione è ciò che rende tracciabile l'intangibile. La misurazione aumenta la visibilità e la responsabilità in tutta l'organizzazione, fornendo al personale in prima linea indicatori chiari di progresso. Portare queste metriche in primo piano crea anche trasparenza e fiducia, assicurando che ogni membro del team sia tenuto allo stesso standard.
Senza dubbio, questo aumenta il morale e allinea i team attorno a obiettivi comuni e aspettative condivise. Gli standard del marchio sono più facili da abbinare e c'è più orgoglio del lavoro.
Cosa dovresti misurare esattamente nel tuo hotel? La risposta breve è: tutto. Ogni capo dipartimento dovrebbe concentrarsi su 4-5 metriche chiave che avranno l'impatto più significativo a lungo termine sul conto economico del tuo hotel. Dovresti rendere chiare queste metriche a tutto il personale pertinente e orientare i tuoi rapporti per celebrare le vittorie e segnalare aree di miglioramento.
Un caso di studio che mostra i possibili miglioramenti derivanti dall'uso del kaizen nell'ospitalità
Prendi le pulizie per esempio. Nel caso di studio sopra, kaizen ha ridotto del 40% il tempo medio di consegna delle stanze. Ha anche migliorato i tempi di consegna della biancheria in modo che le pulizie rimangano rifornite degli articoli necessari per il loro lavoro.
Il dipartimento delle pulizie prospera quando è coordinato e allineato, ma diventa caotico con una scarsa comunicazione. Uno strumento di ottimizzazione dei servizi, come HotSOS (di Amadeus), allinea i compagni di squadra in tutto il reparto mettendo i KPI al centro del processo; ciò consente a tutto il personale di vedere lo stato e orientarsi sui miglioramenti quotidiani. La tecnologia autorizza il personale in prima linea e guida la gestione con i dati rilevanti.
Con HotSOS Housekeeping, i dati storici possono essere utilizzati per migliorare le prestazioni nel tempo, mentre HotSOS si basa su assegnazioni in tempo reale per mantenere l'efficienza ottimale in un determinato turno. La direzione può quindi tenere traccia dei KPI, come il tempo medio di pulizia e i punteggi medi delle ispezioni di ciascuna governante. Con queste informazioni, il management può quindi sforzarsi di fornire quei miglioramenti incrementali che definiscono l'approccio kaizen.
Il risultato: miglioramento continuo del tuo hotel
Processi obsoleti che non sono stati rivisitati negli anni possono portare a esperienze degli ospiti altrettanto obsolete. Se non stai sempre monitorando e osservando le aree da migliorare, l'esperienza inevitabilmente scivolerà e gli ospiti se ne accorgeranno.
Per arrivare all'iterazione continua nel tuo hotel, i seguenti passaggi dovrebbero essere una seconda natura:
Coinvolgi i dipendenti, poiché avranno le migliori idee sulle aree di interesse per il miglioramento.
Fai un elenco dei problemi e poi assegna le priorità in base a quelli con il maggiore impatto.
Abbina i problemi alle potenziali soluzioni.
Testa le soluzioni in modo da avere informazioni sul campo su ciò che funziona.
Analizza i risultati. Se c'è un miglioramento, adotta la soluzione.
Ripetere il processo e autorizzare il personale a farlo come parte dei propri contributi.
È abbastanza semplice e potresti già fare alcuni di questi passaggi, ma la padronanza richiede una disciplina incredibile. Questo è il bello del kaizen: è un processo naturale per l'ospitalità. Con un approccio intenzionale, supportato dalla giusta tecnologia, il morale cresce, gli errori diminuiscono e l'esperienza degli ospiti migliora. È una visione promettente che può essere perseguita ogni giorno applicando la filosofia lenta ma costante di Kaizen alle operazioni alberghiere.
