Il tuo hotel ha investito molto nell'esperienza complessiva degli ospiti. Il tuo ristorante ha un nuovissimo menu stagionale; la tua spa è stata completamente rinnovata; il tuo concierge ha tantissime offerte speciali pronte da promuovere. Come puoi assicurarti che gli ospiti scoprano tutti questi servizi?
La vendita suggestiva si rivolge agli ospiti con offerte specifiche e personalizzate che rendono facile per gli ospiti dire “sì” per effettuare un acquisto. I vantaggi della vendita suggestiva possono portare a una migliore esperienza per gli ospiti, nonché a maggiori entrate incrementali per la tua proprietà. La vendita suggestiva e l'upselling possono aiutare gli ospiti a godersi tutta la tua proprietà ha da offrire – tutto ciò di cui hai bisogno è lo strumento giusto per sincronizzare la tua presentazione con l'ospite giusto al momento giusto.
Cos'è la vendita suggestiva ?
La vendita suggestiva è una tecnica di vendita in cui il tuo dipendente chiede al cliente se desidera aggiungere un prodotto o servizio accessorio al suo acquisto originale. L'obiettivo è aumentare l'importo dell'acquisto del cliente e aumentare le entrate del tuo hotel.
Ecco un paio di esempi da altri settori:
un barista potrebbe chiedere se un cliente vuole una pasticceria con il suo caffè
un rivenditore potrebbe suggerire un'estensione di garanzia insieme a un nuovo elettrodomestico.
Il prodotto accessorio è solitamente di valore inferiore rispetto all'articolo che il cliente intende acquistare.
La vendita suggestiva avvantaggia il tuo hotel in quanto richiede solo uno sforzo leggermente maggiore per ottenere entrate aggiuntive. Piuttosto che lanciare una campagna di marketing o uno sforzo di vendita completamente autonomo, il tuo dipendente si rivolge a un cliente già nella mentalità di effettuare un acquisto. È molto più facile convincere qualcuno ad aggiungere articoli al carrello una volta che si è già impegnato a check-out. Inoltre, poiché il prodotto aggiuntivo ha un valore inferiore rispetto all'acquisto originale, è molto più probabile che il cliente sia disposto ad aggiungerlo alla transazione.
I clienti ne beneficiano anche dalla vendita suggestiva. La vendita suggestiva può invogliare un cliente a provare qualcosa che normalmente non seleziona da solo. “Un cliente normalmente potrebbe non ottenere questo prodotto o servizio, ma poiché è nuovo, diverso ed entusiasmante, è disposto a provarlo. Oppure, potrebbe essere una notte speciale per il cliente (compleanno, promozione) e desidera ottenere qualcosa di diverso per ricordarlo,” scrive un esperto. Il giusto tipo di suggerimento può creare affinità con il marchio e soddisfazione del cliente.
La vendita suggestiva varia leggermente dall'upselling, ma le due tecniche si allineano quando il tuo hotel effettua l'upselling dell'offerta giusta al momento giusto, traendo vantaggio sia la tua proprietà che l'ospite. L'upselling si concentra sui suggerimenti che guidano le vendite o i profitti. Mentre una vendita suggestiva consiste nell'aggiungere una pasticceria con il tuo ordine di caffè, un upsell sarebbe quello di ottenere un latte macchiato grande per solo un dollaro in più rispetto a un latte macchiato medio. Se fatto correttamente, l'upselling si traduce in maggiori entrate incrementali e migliori esperienze per gli ospiti. È qui che uno strumento come Nor1 aiuterà il personale del tuo hotel a fare la giusta offerta di upselling. Nor1 utilizza l'upselling pre-arrivo mirato per evidenziare prodotti e servizi nel tuo hotel dopo che un cliente ha già prenotato il suo soggiorno. Le loro campagne e-mail a tempo inviano il messaggio giusto con un'offerta personalizzata a ciascun ospite per un facile upselling di tutti i servizi a tua disposizione proprietà.
Come possono gli hotel sfruttare la vendita suggestiva?
La vendita suggestiva può essere utilizzato in una miriade di modi, ma gli hotel dovrebbero concentrarsi su tre canali chiave per evitare di inviare spam agli ospiti con offerte di upsell. Questi tre punti di contatto sono: su un sito web, nell'email marketing e attraverso il tuo call center.
Al di là del canale che utilizzi, gli altri fattori chiave per sfruttare la vendita suggestiva nel tuo hotel sono il tempismo e raggiungere. Molti hotel delegano l'upselling al personale della reception; ciò significa che perdono altre opportunità migliori per mettere in evidenza in modo discreto un prodotto o un servizio aggiuntivo. Le proprietà che non automatizzano questo processo perdono importanti opportunità di upselling. L'approccio automatizzato aumenta la portata e la consapevolezza delle offerte.
Ecco alcuni luoghi in cui la vendita suggestiva può sembrare naturale – e aumentare la conoscenza dei prodotti che un ospite potrebbe voler acquistare.
Condividi notizie sulla tua struttura. Usa la tua mailing list per condividere eventi e promozioni in modo strategico. Cosa c'è di nuovo nel tuo hotel? Hai appena rinnovato la tua spa? Ci sono nuovi elementi nel menu del tuo ristorante? Invia un'e-mail mirata a qualcuno che ha appena prenotato un soggiorno, visualizzando notizie pertinenti sulle caratteristiche imminenti della tua struttura, ad esempio, "Rendi il tuo soggiorno ancora più piacevole provando questi nuovi piatti nel nostro ristorante". /p>
Messaggi personalizzati del sito web. Uno strumento di prenotazione diretta può presentare ogni visitatore al tuo sito web con caratteristiche uniche e mirate in base alla loro persona acquirente. Mentre qualcuno sta eseguendo il processo di prenotazione sul tuo sito, uno di questi strumenti può suggerire offerte speciali, fornire recensioni specifiche e personalizzare i contenuti a seconda di ciò che ciascun visitatore sta cercando. Ad esempio, dopo che qualcuno ha prenotato una vacanza in famiglia, la pagina di conferma della prenotazione può presentare un'offerta per le offerte sui bambini’ pasti presso il tuo ristorante in loco.
Dimostra la conoscenza del prodotto. Tramite il tuo call center, utilizzando uno strumento di chat dal vivo o sulla pagina delle domande frequenti del tuo sito web, assicurati che ci siano molte opportunità per vendere in modo suggestivo mentre rispondi alle domande di un ospite. Ad esempio, se un ospite confermato chiede se la tua struttura dispone di una palestra in loco, cogli l'occasione per vedere se desidera prenotare una sessione privata con un allenatore durante il soggiorno.
Mostra gli upgrade delle camere nel percorso di prenotazione. Aiuta gli ospiti a comprendere chiaramente le differenze tra i tipi di camera e le tariffe direttamente nel tuo motore di prenotazione per rendere è facile per un ospite selezionare la camera giusta per il proprio viaggio. Un'idea? Mostra la metratura di ogni stanza accanto a ogni tipologia di stanza. Fornisci una descrizione breve e chiara di ciò che rende ogni camera unica e del motivo per cui costa un certo importo rispetto ad altri tipi di camera. Questo può invogliare gli ospiti a ridimensionare e spendere di più una volta che vedono che una camera ha servizi superiori rispetto a un'altra.
Suggerisci articoli complementari e condividi le funzioni migliori. Utilizza la cronologia di navigazione di un ospite e il profilo del cliente per suggerire articoli che si adattano al suo profilo di viaggio. Ad esempio, un hotel a Orlando potrebbe vedere che un ospite sta cercando informazioni sulle camere comunicanti, potremmo dedurre che sia una famiglia e offrire un “Pacchetto Tutto su Topolino” che include i biglietti per Disneyland e il trasporto al parco. Se un ospite sta cercando la tipologia di camera più economica, potremmo mostrare un'offerta per una data ancora più economica o chiedere se desidera uno sconto del 20% per l'aggiunta di un'altra notte in camera.
La vendita suggestiva consiste nel conoscere l'ospite per fornire offerte in linea con le sue esigenze. Le giuste offerte suggestive sembrano naturali, promuovono componenti aggiuntivi facili da aggiungere al carrello e sono programmati per raggiungere l'ospite al momento giusto.
Il passaggio dalla vendita suggestiva all'upselling
L'upselling è potente quanto la vendita suggestiva. L'upselling consente alla tua proprietà di rivolgersi agli ospiti che hanno già prenotato un viaggio nel tuo hotel e di aumentare le entrate anche dopo che la vendita è già stata effettuata. È molto probabile che questi ospiti acquistino da te e sono liberi al 100% di commercializzare con offerte specializzate; non ci sono costi di acquisizione perché questo cliente è già diventato un futuro ospite.
