Whistle ottiene la certificazione di assistenza clienti globale di livello III
Questa settimana, Whistle ha ottenuto la certificazione Global Customer Support di livello III (GCSC) di Hotel Tech Report per i suoi ingenti investimenti in strumenti, processi e strategie per garantire il successo continuo dei suoi clienti in tutti e quattro i pilastri chiave della Rubrica GCSC, tra cui: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching e convalida del cliente.
Il programma di certificazione Hotel Tech Report GCSC analizza i fornitori di software lungo le dimensioni critiche dell'infrastruttura di assistenza clienti al fine di aiutare gli albergatori a ridurre al minimo i rischi e massimizzare i risultati positivi nella selezione dei partner tecnologici. Per ottenere la certificazione, le aziende devono aprire i propri sistemi interni a Hotel Tech Report per la valutazione secondo la rigorosa rubrica GCSC a 34 punti di HTR.
“Dato che Whistle è un provider di messaggistica di prim'ordine, non è stata una sorpresa scoprire che la messaggistica è fondamentale per le interazioni con i clienti e i sistemi di supporto dalla chat dal vivo all'effettivo messaggio di testo. Ciò che è stato sorprendente e unico nell'infrastruttura di supporto di Whistle sono stati gli elaborati strumenti e i sistemi in atto per coinvolgere i clienti e il fatto che si preoccupano così tanto del supporto che l'amministratore delegato e il CTO sono in copia su ogni ticket, il che la dice lunga su quanto sia importante il Il team di Whistle punta sull'assistenza e sulla soddisfazione dei clienti.” Adam Hollander, co-fondatore di Hotel Tech Report.
"Quando i nostri clienti attivano la messaggistica come canale nelle loro proprietà, sbloccano milioni di interazioni e punti dati che aspettano solo di essere trasformati in valore aziendale che si tratti di creare un'esperienza per gli ospiti più fluida, risparmiare tempo con l'automazione del flusso di lavoro, generare entrate accessorie o migliorare l'efficienza del personale, le possibilità sono illimitate. possibile non solo per garantire che i nostri clienti ottengano il massimo dalla piattaforma e massimizzino i loro investimenti, ma perché i nostri clienti sono essenziali per scoprire nuove opportunità per creare più valore per loro e guidare la nostra roadmap di prodotto". Christopher Hovanessian, co-fondatore & CEO @ Whistle
La seguente valutazione GCSC delinea i sistemi e i processi verificati che Whistle ha messo in atto per educare, formare, trattenere e supportare i clienti.
Riepilogo valutazione GCSC di Whistle
Punteggio rubrica: 29/34
Livello di certificazione: III
Orientamento al cliente: Orientamento al cliente
Consiglio: Altamente consigliato
Dimensione del team di supporto: 3
Responsabili del team di supporto: Madison Van Alst, Customer Success Manager
Certificato dal: 3 novembre 2019
Valido fino: 3 novembre 2021
Stack di supporto: Support Bee, Vimeo, Chameleon , Insightly, Paperform, Google Docs, Pivotal
Rubrica di supporto GCSC Sezione I: Supporto preventivo
Il pilastro del supporto preventivo della Rubrica punteggio GSCG verifica gli strumenti e i processi che il fornitore ha in atto per fornire clienti con facile accesso alle risorse di auto-aiuto. Queste risorse di auto-aiuto servono come base per offrire una facile risoluzione dei problemi e per anticipare le risposte alle domande relative al prodotto prima che si presentino, fornendo un'esperienza più intuitiva e senza soluzione di continuità per i clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Whistle ha messo in atto per i clienti:
Conoscenza online base/centro assistenza: Vendor offre un centro assistenza ricercabile per consentire ai clienti di trovare facilmente le risposte alle domande più comuni dei clienti.
Video di formazione online: Vendor offre video preregistrati a cui i clienti possono accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per l'autoapprendimento e una conoscenza più approfondita del prodotto.
Tour guidati in-app: Vendor offre tour guidati in-app incorporati nella loro interfaccia per fornire coaching e istruzione agli utenti per scoprire e accedere facilmente durante l'utilizzo del prodotto.
Suggerimenti: Il fornitore offre suggerimenti e suggerimenti utili presentati quando gli utenti passano il mouse sui pulsanti e sugli elementi dell'interfaccia utente nell'interfaccia. (minimo 10 tooltip in-app)
Documentazione/roadmap di implementazione: Il fornitore offre ai clienti una mappa visiva dei passaggi, dei processi e delle parti interessate al momento dell'integrazione per garantire che tutte le parti interessate siano allineate per rendere il processo di implementazione più fluido.
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Consigli sui dati proprietari: il fornitore aggrega i dati sull'utilizzo del prodotto tra i clienti per confrontare le prestazioni e fornire consigli ai propri utenti per aiutarli a conoscere le migliori pratiche, prendere decisioni migliori e massimizzare l'utilizzo del prodotto.
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Rubrica di supporto GCSC Sezione II: Supporto reattivo
Il pilastro di supporto reattivo valuta il la reattività dell'azienda ai clienti e la loro capacità di risolvere rapidamente i problemi quando si presentano, garantendo una risposta e un servizio tempestivi ai clienti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Whistle ha in atto per i clienti:
Processo trasparente: Il fornitore ha aperto i propri sistemi a Hotel Tech Report tramite condivisione dello schermo per verificare i propri strumenti e processi in atto per fornire assistenza ai clienti.
Assistenza via e-mail o assistenza telefonica: Fornitore di almeno uno dei metodi tradizionali dei canali di assistenza clienti, e-mail o assistenza telefonica (canali aggiuntivi: telefono, chat, e-mail) p>
Supporto multilingue: il fornitore offre supporto nelle lingue in cui ha clienti attivi
Supporto mirato e strumento di gestione dei ticket: Il fornitore utilizza un software di assistenza clienti professionale dotato di funzionalità per gestire efficacemente i ticket di supporto , follow-up, escalation e analisi.
Assistenza tramite chat dal vivo: Il venditore offre un sito Web o una chat dal vivo in-app come canale di assistenza clienti alternativo.
SLA contrattuali: Il fornitore dispone di termini di contratto sul livello di servizio (SLA) nei contratti con i clienti per garantire che i livelli di servizio siano mantenuti.
Tracciamento delle richieste di funzionalità: il fornitore offre la possibilità ai clienti di inviare facilmente richieste di funzionalità e dispone di una metodologia per l'escalation delle funzionalità ad alta priorità .
Guida di supporto GCSC Sezione III: Successo del cliente & Coaching
Anche se la soddisfazione dei clienti è comunemente considerata dalle aziende di software come la priorità assoluta, tenerli ben informati è di pari importanza. Il terzo pilastro della Rubrica GCSC identifica i modi principali in cui i fornitori informano, educano e addestrano i propri clienti a realizzare risultati di successo con i loro prodotti. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Whistle ha in atto per i clienti:
Monitoraggio della soddisfazione del cliente (es. sondaggi NPS, CSAT): Il fornitore dispone di processi per monitorare regolarmente la soddisfazione del cliente.
- Aggiornamenti/modifiche del prodotto (note di rilascio/log delle modifiche): Il fornitore offre una documentazione solida e facilmente accessibile di aggiornamenti delle funzionalità e miglioramenti del prodotto per educare i clienti su nuovi modi per massimizzare l'utilizzo prodotto.
Controlli di successo trimestrali: Il fornitore offre [almeno] controlli di successo del cliente trimestrali ins per esaminare i progressi, condividere le migliori pratiche e garantire che i clienti abbiano successo e siano soddisfatti del prodotto o del servizio.
Prestazioni reporting: il fornitore offre report e analisi per mostrare ai clienti il ??valore di t prodotto o servizio.
- Servizi gestiti: il fornitore offre consulenza aggiuntiva e servizi gestiti per aiutare i clienti a massimizzare l'utilizzo del prodotto. li>
Software dedicato per il monitoraggio del successo dei clienti: Il fornitore utilizza un software dedicato per il successo dei clienti per monitorare l'utilizzo del prodotto e istruire gli utenti ad avere successo con il prodotto.
Rubrica di supporto GCSC Sezione IV: Convalida del cliente
La La rubrica in 34 punti di GCSC e la verifica dell'Hotel Tech Report degli strumenti e dei processi interni convalidano i sistemi del fornitore in essere; tuttavia, la convalida del successo di questi strumenti e processi può essere convalidata in modo più significativo dalle prospettive imparziali dei clienti albergatori reali. Questo pilastro esamina le recensioni imparziali verificate dei clienti e i punteggi di soddisfazione per convalidare che i processi in atto funzionino agli occhi dei clienti in base alle loro valutazioni di soddisfazione. Di seguito sono riportati gli elementi della rubrica che Hotel Tech Report ha verificato che Whistle ha in atto per i clienti:
Convalida del feedback pubblico : Il venditore mostra relazioni con i clienti esemplari ed è tra i migliori in Hotel Tech Report con oltre 115 recensioni verificate dei clienti.
>4,5* media. valutazione dell'assistenza clienti: il fornitore ha valutazioni eccezionali dell'assistenza clienti con una media superiore a 4.5/5 in tutte le recensioni dei clienti.
Fiducia del fornitore: il fornitore ha rivelato i propri punteggi di soddisfazione del cliente interno privato a Hotel Tech Report, mostrando un alto grado di fiducia nella propria infrastruttura di supporto e nei risultati che possono essere un forte indicatore di trasparenza e relazioni positive tra fornitore e cliente .
Informazioni su Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)
Il supporto è uno degli aspetti più critici del processo di selezione dei fornitori, eppure storicamente non c'è mai stato un modo per conoscere la qualità del supporto di un'azienda, fino ad ora. Utilizzando il framework proprietario di Hotel Tech Report, le aziende vengono valutate lungo quattro dimensioni chiave: supporto preventivo, supporto reattivo, coaching/successo e convalida del cliente per fornire agli albergatori livelli di trasparenza senza precedenti per identificare più facilmente i migliori partner tecnologici.
Per ulteriori informazioni, visitare: https: //partners.hoteltechreport.com/global-support-certification/
