Nel mercato competitivo odierno, la fidelizzazione degli ospiti è importante quanto attrarre nuovi ospiti nel tuo hotel. Uno dei modi migliori per garantire che i tuoi ospiti continuino a scegliere il tuo marchio è attraverso programmi fedeltà ben congegnati. Per ottenere un'elevata fidelizzazione, devi assicurarti non solo di premiare i visitatori abituali, ma anche di creare un'esperienza e offrire vantaggi che trasformino i visitatori occasionali in clienti abituali.
La domanda è: "Perché gli hotel dovrebbero investire tempo e denaro in un programma fedeltà e perché gli ospiti dovrebbero utilizzarlo?" Ci sono alcune statistiche interessanti che possono essere utili per prendere in considerazione questa domanda:
I clienti fedeli spendono il 22,4% in più e rimangono il 28% più a lungo, mentre i membri fedeli contribuiscono tra il 30% e il 60% del fatturato complessivo delle camere.
Considerando che negli ultimi anni i siti di prenotazione hanno aumentato le loro commissioni da circa il 10% a una media del 15-30%, rinunciare a questa commissione per una percentuale significativa delle tue prenotazioni è un motivo valido per investire in programmi fedeltà.
Il 73% dei clienti è più propenso a interagire con un marchio che offre un programma fedeltà rispetto a uno che non lo offre. Inoltre, il 72% afferma che l'adesione a un programma fedeltà li porta a spendere più soldi con quel marchio. (Formation's Brand Loyalty Report 2022)
Secondo Microsoft, il mercato della fidelizzazione dei clienti vale 5,57 miliardi di dollari a livello globale.
Il programma fedeltà Marriott Bonvoy è cresciuto fino a superare i 196 milioni di iscritti nel 2023 e, secondo il loro rapporto annuale, l'app mobile del programma ha generato il 22% in più di pernottamenti nel 2023 rispetto all'anno precedente.
Secondo l'Hotel Tech Report, la fidelizzazione degli ospiti è l'obiettivo principale degli albergatori che utilizzano la tecnologia per migliorare l'esperienza degli ospiti; il 77% la identifica come una priorità fondamentale.
Il 77% degli ospiti degli hotel si avvale di programmi fedeltà e l'88,5% degli intervistati si affida ai programmi fedeltà per superare la crisi inflazionistica e la potenziale recessione. (Global Customer Loyalty Report 2023 di Antavo)
Inoltre, con quasi il 95% di tutte le principali catene alberghiere che hanno una qualche forma di programma di royalty, si può tranquillamente affermare che si tratta di un modo collaudato per gli hotel di generare fatturato mantenendo al contempo l'esperienza dei loro ospiti all'altezza. Tuttavia, le catene non sono gli unici beneficiari. Anche gli hotel individuali più grandi e persino più piccoli possono offrire vantaggi esclusivi tramite i loro programmi fedeltà, come pacchetti di benvenuto personalizzati, esperienze locali esclusive e interazione diretta con il proprietario o il direttore dell'hotel, evidenziando il tocco personale e l'unicità dell'hotel.
Cos'è un programma fedeltà alberghiero?
Un programma fedeltà alberghiero è una strategia di marketing progettata per incoraggiare la ripetizione degli affari offrendo premi e vantaggi esclusivi agli ospiti abituali. Questi programmi in genere presentano un sistema di punti in cui i membri guadagnano punti per ogni soggiorno, che possono essere riscattati per notti gratuite, upgrade della camera, pasti e altri vantaggi. Molti programmi hanno livelli di iscrizione a livelli (ad esempio, Silver, Gold, Platinum) che offrono vantaggi progressivamente migliori man mano che i membri accumulano più soggiorni o punti. Le principali catene alberghiere come Marriott Bonvoy, Raddison Rewards, Hilton Honors, World of Hyatt e IHG Rewards Club offrono ciascuna programmi fedeltà distinti. Marriott Bonvoy consente ai membri di guadagnare e riscattare punti in oltre 7.000 proprietà, con vantaggi come Wi-Fi gratuito, check-in mobile e accesso a eventi esclusivi tramite Marriott Moments.
Per impostare un programma fedeltà efficace, un hotel dovrebbe prima definire i propri obiettivi, come aumentare le prenotazioni ripetute e migliorare la soddisfazione del cliente. Una volta stabiliti questi obiettivi, si possono seguire i seguenti passaggi:
Progettare il programma con un sistema a punti, livelli di iscrizione e premi.
Seleziona una piattaforma di programmi fedeltà che si integri perfettamente con il tuo sistema di gestione immobiliare (PMS) e con i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti ( CRM ).
Sviluppare una strategia di marketing utilizzando strumenti adeguati per campagne e-mail e marketing automation.
Formare il personale sulle funzionalità del programma, lanciarlo con una campagna promozionale e monitorarlo e ottimizzarlo costantemente utilizzando strumenti di analisi.
Inoltre, promuovi il programma fedeltà utilizzando la tecnologia in camera per inviare notifiche push che evidenziano vantaggi esclusivi, promozioni in corso e semplici opzioni di iscrizione, assicurandoti che gli ospiti siano informati e incoraggiati a iscriversi durante il loro soggiorno.
Unisciti a oltre 100.000 dirigenti dei principali marchi alberghieri del mondo e ricevi le ultime novità nella tua casella di posta una volta alla settimana
Perché gli ospiti dovrebbero investire in questo?
È anche utile guardare chi usa di più i programmi fedeltà e perché lo farebbe. I programmi fedeltà degli hotel offrono agli ospiti una moltitudine di vantaggi che migliorano le loro esperienze di viaggio e forniscono un valore significativo. I membri spesso godono di sconti esclusivi, tariffe speciali e offerte early-bird, che possono portare a risparmi considerevoli. Guadagnando punti con ogni soggiorno, gli ospiti possono riscattare premi per notti gratuite, upgrade di camera, pasti e altri vantaggi, rendendo i loro soggiorni più piacevoli e convenienti.
Servizi personalizzati in base alle preferenze degli ospiti, check-in e check-out prioritari e servizi gratuiti come Wi-Fi e colazione migliorano ulteriormente l'esperienza complessiva. Inoltre, i programmi fedeltà offrono spesso ai membri flessibilità con check-in anticipato, check-out posticipato e accesso a eventi ed esperienze esclusive, assicurando che ogni soggiorno sia personalizzato in base alle loro esigenze.
1. I programmi fedeltà aumentano il coinvolgimento dei clienti
I programmi fedeltà incoraggiano un'interazione regolare tra il marchio e il cliente. Offrendo premi per visite o acquisti frequenti, le aziende mantengono i clienti coinvolti e li fanno tornare. L'hotel può implementare una campagna di newsletter per rimanere in contatto con i suoi ospiti VIP e, tramite canali di comunicazione coerenti, offrire offerte speciali a coloro che sono iscritti alla newsletter. Un coinvolgimento ripetuto con il marchio crea un senso di comunità, in cui gli ospiti si sentiranno inclusi nell'esperienza complessiva degli ospiti.
2. I programmi fedeltà forniscono informazioni sui clienti
I programmi fedeltà generano dati preziosi sulle preferenze e i comportamenti dei clienti. Le aziende possono utilizzare questi dati per migliorare le loro offerte, personalizzare gli sforzi di marketing e anticipare le esigenze dei clienti. E con i dati raccolti tramite questi programmi, gli hotel possono inviare notifiche push ai loro ospiti tramite tablet in camera al momento e nel luogo giusti.
3. I programmi fedeltà facilitano esperienze personalizzate per gli ospiti
Molti programmi fedeltà sfruttano i dati dei clienti per offrire premi e raccomandazioni personalizzati. Secondo il Brand Loyalty Report di Formation, il 73% afferma che i marchi con cui interagiscono di più li riconoscono a livello 1:1. Questa personalizzazione fa sentire i clienti apprezzati e compresi, il che rafforza il loro legame con il marchio.
4. I programmi fedeltà offrono un vantaggio competitivo
Si stima che ci siano più di 700.000 hotel nel mondo, la maggior parte dei quali concentrati in popolari località turistiche. Questo numero significa che c'è una forte competizione per attrarre ospiti e distinguersi tra gli altri 700.000. Anche il più piccolo vantaggio rispetto a un concorrente può fare la differenza più grande quando si tratta di attrarre nuovi ospiti e trattenere quelli che fanno parte del programma fedeltà dell'hotel. Offrendo vantaggi extra, l'hotel si distinguerà e attirerà ospiti che apprezzano tali vantaggi.
5. I programmi fedeltà possono aumentare i ricavi
I programmi fedeltà possono aumentare significativamente la spesa dei clienti. I membri spesso spendono di più per raggiungere soglie di ricompensa o per beneficiare di offerte esclusive, aumentando così il fatturato complessivo. Ad esempio, sfruttare la tecnologia per consentire agli ospiti di prenotare il loro prossimo soggiorno o riscattare punti può semplificare il processo, rendendolo più conveniente per gli ospiti fedeli. Dopo tutto, il 76% dei consumatori afferma che la facilità d'uso è il fattore più importante nella loro esperienza con il programma fedeltà. Questa facilità di accesso li incoraggia a prenotare tempestivamente il loro prossimo soggiorno o a spendere di più per raggiungere i loro obiettivi di punti. Inoltre, i clienti esistenti hanno una probabilità del 60-70% di effettuare un acquisto rispetto alla probabilità del 5-20% con nuovi potenziali clienti, il che li rende una fonte di fatturato più affidabile.
6. I programmi fedeltà possono aiutare con un marketing conveniente
Mantenere i clienti esistenti è generalmente più conveniente che acquisirne di nuovi. Uno dei motivi sono gli alti costi associati alle agenzie di viaggio online (OTA), che possono essere evitati creando una base di clienti fedeli. I programmi fedeltà aiutano a mantenere questa base di clienti stabile, riducendo la necessità di costose campagne di marketing e le commissioni pagate alle OTA con ogni nuova prenotazione. Nel tempo, questa fedeltà può trasformare gli ospiti in sostenitori del marchio che promuovono l'hotel tramite passaparola, il che è incredibilmente prezioso poiché l'86% dei clienti fedeli consiglierà il marchio ad amici e familiari. Aggiungendo determinati vantaggi con codici di riferimento per aver consigliato l'hotel, gli ospiti fedeli possono anche funzionare come moltiplicatori. Questa promozione organica non solo migliora la reputazione dell'hotel, ma attrae anche nuovi clienti a un costo inferiore.
7. I programmi fedeltà facilitano le relazioni a lungo termine
I programmi fedeltà facilitano relazioni a lungo termine tra ospiti e hotel. Nel tempo, queste relazioni possono evolversi in partnership, in cui i clienti avvertono un legame più profondo con il marchio. Come bonus, i clienti fedeli hanno un lifetime value (CLV) superiore del 306% rispetto ai non membri, secondo un rapporto di Bain & Company. Ciò indica che le relazioni a lungo termine promosse dai programmi fedeltà possono aumentare significativamente i ricavi di un marchio nel tempo.
8. I programmi fedeltà ottimizzano l'utilizzo della capacità
I programmi fedeltà per gli hotel possono ottimizzare significativamente l'utilizzo della capacità, promuovendo il business ripetuto e assicurando un flusso costante di prenotazioni, anche durante le stagioni di bassa stagione. Offrendo incentivi come tariffe scontate, offerte esclusive e punti premio, gli hotel possono incoraggiare visite ripetute da parte di clienti fedeli che hanno maggiori probabilità di scegliere lo stesso marchio per i loro soggiorni futuri. Questo flusso costante di ospiti di ritorno aiuta a mantenere tassi di occupazione più elevati durante tutto l'anno. Inoltre, i dati raccolti dai membri del programma fedeltà consentono agli hotel di prevedere meglio i modelli di prenotazione e di adattare le proprie strategie di marketing per riempire le camere durante i periodi più lenti.
Best Practice: una catena alberghiera ad Amsterdam
Una catena alberghiera di Amsterdam ha trovato un modo intelligente per combinare la sua tecnologia alberghiera con i suoi programmi fedeltà. Quando gli ospiti decidono di saltare la pulizia della camera per determinati giorni tramite i tablet in camera dell'hotel, vengono fornite loro tre opzioni di ricompensa direttamente sul tablet, rendendo semplice la scelta della loro preferita.
Questo metodo digitale riduce il carico di lavoro dell'hotel eliminando la necessità di materiali stampati per chiedere agli ospiti le loro scelte. Aiuta inoltre l'hotel a scoprire quali vantaggi piacciono di più agli ospiti. Vedendo cosa scelgono gli ospiti sui tablet, l'hotel può comprendere meglio e adattare la propria offerta alle preferenze dei propri ospiti. Questa configurazione non solo migliora l'esperienza degli ospiti, ma semplifica anche le operazioni dell'hotel, a vantaggio sia degli ospiti che dell'hotel.
Conclusione
In generale, comprendere l'importanza dei programmi fedeltà e dedicare tempo e risorse al miglioramento dell'esperienza degli ospiti non solo aumenterà il tasso di fidelizzazione dei clienti dell'hotel, ma ridurrà anche la necessità di pagare ingenti commissioni alle OTA. Inoltre, offrire agli ospiti un valore unico per i loro soldi aiuta l'hotel a distinguersi dalla concorrenza. Dopotutto, la domanda che gli ospiti si pongono è semplice: perché dovrebbero scegliere questo hotel rispetto a un altro? Un programma fedeltà ben congegnato può essere il fattore decisivo, fornendo all'hotel un vantaggio competitivo.
