Inizialmente, c'era il passaparola, con amici e parenti che ci consigliavano cosa comprare e dove andare. Poi, nonostante i consigli delle nostre madri, abbiamo iniziato a seguire i suggerimenti di sconosciuti sotto forma di recensioni online.

Per anni, le recensioni online sono state considerate principalmente un indicatore di fiducia. Influenzavano le decisioni di prenotazione, miglioravano i tassi di conversione e aiutavano gli hotel a costruire credibilità presso i potenziali ospiti. Oggi, il loro ruolo è ancora più importante.

Poiché i viaggiatori utilizzano sempre più assistenti virtuali basati sull'intelligenza artificiale come ChatGPT, Gemini e Claude per la ricerca di alloggi, le recensioni stanno diventando una delle fonti di informazione più preziose su cui questi sistemi si basano per consigliare gli hotel. In un percorso di scoperta guidato dall'IA, il feedback dei vostri ospiti non si limita a convincerli a prenotare, ma contribuisce a determinare se il vostro hotel è adatto a quello specifico ospite e a ottenere raccomandazioni.

Bisogna essere compresi per essere raccomandati

I motori di ricerca tradizionali premiavano i siti web tecnicamente ben ottimizzati e ricchi di parole chiave pertinenti. I responsabili marketing degli hotel si concentravano principalmente su SEO, contenuti del sito web e pubblicità a pagamento. L'intelligenza artificiale applicata alla ricerca di viaggi è arrivata per rimescolare tutte le carte del marketing e ricominciare da capo.

Anziché presentare un elenco di link blu, l'intelligenza artificiale cerca di rispondere direttamente alla domanda del viaggiatore. Invece di basarsi esclusivamente su ciò che un hotel dice di sé, l'IA raccoglie informazioni da molteplici fonti, attingendo a un'ampia gamma di dati per formulare raccomandazioni.

Queste fonti includono siti web, elenchi di agenzie di viaggio online (OTA), pubblicazioni di viaggio, forum di discussione e, soprattutto, recensioni degli ospiti, con un incredibile 54% delle citazioni nelle conversazioni relative ai viaggi costituito da recensioni e contenuti generati dagli utenti (UGC). Per fornire il consiglio giusto, questi "esseri tecnologici" devono essere in grado di comprendere le informazioni sull'hotel, il che significa che le informazioni devono essere coerenti su tutti i canali.

Non ci fidiamo di ciò che non riusciamo a comprendere; ironicamente, l'intelligenza artificiale funziona allo stesso modo. Le incongruenze minano la fiducia in questi sistemi. La sfida, quindi, è mantenere coerenti le informazioni e il messaggio del marchio del vostro hotel su tutti i siti di terze parti, in modo da essere abbinati correttamente agli ospiti giusti.

Le recensioni raccontano la storia che i siti web spesso non raccontano

Come accennato in precedenza, gli assistenti basati sull'IA raccolgono informazioni da diverse fonti. In effetti, sembra che prediligano le fonti di terze parti, in quanto ciò conferisce maggiore autorevolezza e autenticità alle informazioni.

È facile da capire. La maggior parte dei siti web degli hotel è progettata per mettere in risalto i punti di forza della struttura. Descrivono le strutture, i servizi e la posizione, ma raramente riescono a cogliere le sfumature che contano per i singoli viaggiatori.

Le recensioni degli ospiti forniscono la validazione e la credibilità essenziali di cui gli strumenti di intelligenza artificiale hanno bisogno. Queste osservazioni autentiche forniscono il contesto necessario all'IA per abbinare gli hotel a richieste di ricerca molto specifiche. Se decine di ospiti menzionano costantemente camere tranquille o un servizio clienti eccezionale, questi temi diventano parte dell'identità e della narrativa digitale della tua struttura.

È importante sottolineare che una singola recensione entusiasta a cinque stelle non renderà improvvisamente il vostro hotel il primo della lista, anche se l'intelligenza artificiale tende a consigliare le strutture con le valutazioni più alte. In questo caso, la quantità è importante quanto la qualità.

Gli assistenti basati sull'intelligenza artificiale identificano i temi ricorrenti in centinaia, o addirittura migliaia, di recensioni per comprendere la reale esperienza degli ospiti. Più spesso gli ospiti menzionano i punti di forza della struttura, più forti diventano questi segnali. Il parere degli ospiti sull'esperienza in hotel è molto più rilevante di una descrizione e di immagini presenti sul sito web dell'hotel.

Le risposte del management contano più che mai

Ecco perché le strutture ricettive devono gestire il volume delle recensioni e assicurarsi che il contenuto sia specifico e veritiero. Purtroppo, molti albergatori considerano ancora la risposta alle recensioni come una semplice attività di assistenza clienti. In realtà è molto di più. Ogni risposta da parte della direzione aggiunge ulteriore contesto alla struttura, rafforza i messaggi chiave e fornisce contenuti nuovi e pertinenti che i sistemi di intelligenza artificiale possono interpretare.

Le risposte ponderate possono:

• chiarire i malintesi

• rafforzare i punti di forza unici

• dimostrare attenzione

• mostra ai potenziali ospiti quanto seriamente prendiamo i loro feedback

In questo modo, un coinvolgimento costante crea un'impronta digitale più ricca e precisa, aiutando l'IA a comprendere meglio la personalità e gli standard di servizio del tuo hotel. Cosa ancora più importante, gestisce le aspettative degli ospiti, un elemento fondamentale per offrire un'esperienza eccezionale.

Gestione della reputazione all'inizio del percorso del cliente

La reputazione online ha sempre influenzato le prenotazioni. Ora influenza la visibilità stessa.

Le recensioni si sono evolute da semplice riprova sociale a segnali di visibilità. Ogni commento degli ospiti rappresenta un'ulteriore informazione che l'intelligenza artificiale può utilizzare per comprendere la struttura, mentre ogni risposta del management contribuisce a plasmare l'immagine che un hotel racconta online.

Gli hotel che raccolgono attivamente feedback, rispondono in modo coerente e migliorano continuamente l'esperienza degli ospiti non solo si costruiranno una reputazione più solida, ma daranno anche maggiore fiducia all'intelligenza artificiale, che sarà più propensa a raccomandarli.