Todos os hóspedes são diferentes uns dos outros. Para poder se comunicar com eles e atender às suas expectativas, primeiro você precisa saber quem eles são. De acordo com a SalesForce, 79% dos clientes estão dispostos a compartilhar informações relevantes sobre si mesmos se esses dados forem usados para fornecer a eles interações relevantes nas quais são compreendidos.

Os hotéis possuem diversas fontes com dados de hóspedes como PMS , OTAs , F&B POS , entre outras, mas não as estão utilizando. Em vez de deixar todos os dados parados, há uma necessidade urgente de estruturá-los e usá-los a seu favor.

O que é que eles podem fazer? Não apenas organize e estruture os dados, mas também combine-os para criar um perfil de hóspede exclusivo para cada hóspede. Depois disso, você pode criar campanhas específicas para seus diferentes segmentos, obter padrões de reserva para saber o que oferecer, ter uma melhor taxa de sucesso de upselling e muito mais.

Em 2022, havia cerca de 187.000 hotéis em todo o mundo (Zippia). Com tantas marcas diferentes por aí, é extremamente fácil para os clientes mudarem de uma para outra. Isso significa que construir um relacionamento com o hóspede é mais crucial do que nunca.

Segundo a Qualtrics, 80% dos clientes disseram que mudaram para uma marca diferente por causa de uma experiência ruim, então o foco principal que um hoteleiro deve ter para se destacar da concorrência é proporcionar uma ótima experiência ao hóspede. Não se trata apenas de ter um quarto limpo e confortável ou uma grande piscina, trata-se de mostrar aos hóspedes que eles são únicos e personalizar a experiência para cada um deles.

Como você constrói um relacionamento? Comunicando-se com eles durante toda a jornada do hóspede . Da pré-estadia à pós-estadia. Na verdade, se você se conectar com seus hóspedes e fizer com que eles se sintam vistos e ouvidos, eles terão um motivo para voltar ao seu hotel.

De acordo com a pesquisa de engajamento do cliente feita pela SalesForce, 88% dos clientes dizem que a experiência que uma empresa oferece é tão necessária quanto seus produtos ou serviços. Mas a questão é: quando começa a experiência deles e quando termina?

Já se foi o tempo em que tudo o que importava era a própria permanência do hóspede no hotel. Agora a viagem começa antes mesmo de fazerem a reserva, é contínua e sem fim. Isso significa que, para proporcionar uma experiência inesquecível, os hoteleiros precisam planejar os pontos de contato com o hóspede desde antes até depois da estadia.

Porque? Pense no que significa se um hóspede não tiver uma boa experiência antes de fazer a reserva. Se você não responder às perguntas deles, se eles não se sentirem seguros com as informações que possuem sobre como seria a estadia, eles simplesmente reservam em outro lugar.

E se a experiência não for boa durante a estadia? Eles não voltam.

E se você não os acompanhar depois que saírem do hotel? Eles potencialmente esquecerão que você existe.

Seguindo o ponto anterior, tenha em mente: adquirir novos clientes pode ser de 5 a 30 vezes mais caro do que retornar os já existentes.

Quer economizar e aumentar o número de clientes? Fácil. Promova a fidelidade dos hóspedes e aumente o número de hóspedes que retornam, em vez de concentrar toda a sua energia em conseguir novos.

Transforme visitantes ocasionais em retornantes felizes que compartilham tudo o que gostam sobre seu hotel com seus amigos, familiares e outras pessoas com quem conversam. Use o poder da lealdade e do boca a boca (WOM) para potencializar seus resultados.

Os funcionários do hotel lutam com tarefas repetitivas que consomem muito do seu tempo e energia todos os dias. Isso não apenas os desmotiva, mas também impossibilita o investimento de muita energia em outras tarefas que agregam valor. Assim, acabam se sentindo frustrados e sobrecarregados com tanta coisa para fazer, o que os compromete e a sua eficiência.

Por que não usar a automação para cuidar dessas tarefas e deixar sua equipe pronta para trabalhar naquelas que realmente importam para agregar valor à jornada de seus hóspedes?

Avalie como sua equipe se sente e quais tarefas podem ser facilitadas e aja de acordo, aumentando sua satisfação. Com as ferramentas certas, sua equipe pode economizar até 2 horas por dia. Não é uma dinâmica que você gostaria de ter em sua equipe?

A cada 4 e-mails, os clientes abrem apenas 1, enquanto 82% das mensagens de texto são lidas em um intervalo de tempo de 5 minutos. Isso significa que usar uma abordagem apenas por e-mail diminui a chance de os clientes se envolverem quando os hoteleiros entrarem em contato com eles.

Mesmo nas mensagens de texto, alguns convidados preferem WhatsApp, SMS ou até DM do Instagram. O importante é que você saiba que seus convidados são diferentes uns dos outros e se comunique com eles por meio de seu canal preferido.

Para ter mais conversões, esteja acessível em todos os canais e alcance-os pelo canal de sua preferência. Uma abordagem multicanal provou ter 8x mais conversões do que apenas e-mail.

A tecnologia tornou os processos mais fáceis e eficientes em diversos setores, e o setor hoteleiro não é exceção. Ele pode ser usado para alcançar os hóspedes em todas as diferentes etapas da jornada do hóspede, facilitando a vida dos funcionários e proporcionando a experiência digital que os hóspedes desejam atualmente.

O medo de que a tecnologia apague o toque pessoal é um equívoco, desde que você a use bem, ela pode tornar a experiência do hóspede ainda mais pessoal e ajudar a tornar a vida de sua equipe mais fácil do que nunca.

Ao reconhecer erros comuns e refletir se eles são relacionados aos seus processos atuais, você pode inovar antes que os impactos negativos cheguem. Com a tecnologia ao seu alcance, digitalizar os processos e estabelecer uma relação com os hóspedes tendo em conta todos estes fatores, irá potenciar a obtenção de melhores resultados.

Os benefícios só vêm depois de você agir, quanto mais cedo você começar, mais cedo verá os resultados.