A automação está em toda parte: você provavelmente já a viu em folhetos de marketing e foi apresentada por representantes de vendas ansiosos. E, se você for como outros profissionais que gastam 40% de seu tempo em tarefas administrativas, você reconhece o valor de ter mais tempo para expandir os negócios em vez de administrá-los.

Mesmo assim, é fácil se deixar levar por tendências como automação, chatbots e inteligência artificial. Começamos a automatizar as coisas simplesmente por causa da automação - ou porque achamos que deveríamos ou nos disseram que deveríamos.

Em vez disso, devemos voltar atrás para pensar cuidadosamente sobre o que deve ser automatizado e o que não deve. Então, podemos analisar a utilidade, probabilidade e tempo que leva para automatizar essas tarefas. É surpreendente descobrir que às vezes é mais caro e ineficiente automatizar do que simplesmente fazer a tarefa manualmente! Outras vezes, ficamos surpresos com o tempo que levamos para automatizar uma tarefa tediosa!

Para aprofundar sua compreensão sobre como fazer a automação funcionar para o seu hotel, veja como pensar sobre a automação e seu impacto na hospitalidade. Daqui em diante, você saberá exatamente quando e onde a automação faz sentido para o seu hotel - e quando é apenas uma bobagem de marketing inútil.

Definindo a automação

Automação refere-se a qualquer coisa (uma tecnologia, processo ou procedimento) que existe para reduzir ou eliminar entradas (humanas ou não) enquanto mantém (ou melhora) as saídas; a tecnologia, processo ou procedimento opera de forma independente e requer pouca intervenção adicional.

Em seu sentido mais amplo, a automação executa tarefas que costumavam ser feitas por pessoas. No entanto, à medida que a tecnologia de inteligência artificial avança, a automação também se refere à tomada de decisão autônoma para fazer coisas que os humanos nunca foram capazes de fazer, como analisar conjuntos de dados massivos e melhorar continuamente as previsões, recomendações e ações.

Tipos de trabalho: rotineiro versus não rotineiro e cognitivo versus manual

Existem quatro tipos de trabalho: rotineiro ou não rotineiro e cognitivo ou manual. Como veremos, os trabalhos se misturam entre ambos, de modo que o trabalho pode ser cognitivo rotineiro, manual rotineiro, cognitivo não rotineiro ou manual não rotineiro.

Rotina x não rotineira

A primeira divisão de trabalho é entre tarefas rotineiras e não rotineiras. As tarefas rotineiras são aquelas que são repetitivas e permanecem as mesmas, enquanto as tarefas não rotineiras variam de acordo com os requisitos específicos de um trabalho.

1. Exemplos de tarefas rotineiras em hospitalidade:

Reabastecimento de saleiros

Toalhas dobráveis

Imprimindo cartões de comentários

Lavar lençóis

Encomendar cartões-chave em branco

2. As tarefas não rotineiras incluem:

Personalizando uma cesta de boas-vindas para um VIP

Atendendo a uma reclamação de hóspede

Seleção de local para um novo hotel

Garantir uma parceria local

Projetando um plano de mesa para um casamento

Devido à natureza única das tarefas não rotineiras, elas são menos propensas a serem automatizadas do que as tarefas rotineiras. Embora isso esteja mudando rapidamente. À medida que a automação chega mais longe no local de trabalho e a inteligência artificial se torna mais sofisticada, até mesmo as tarefas não rotineiras são cada vez mais automatizadas.

Cognitivo vs. manual

A outra maneira de dividir o trabalho é entre tarefas cognitivas e manuais. As tarefas cognitivas são aquelas que dependem principalmente de nossos cérebros; eles são mentais. Tarefas manuais são aquelas que fazemos com nossos corpos; eles são físicos. Ambos precisam de algum nível de treinamento para se sair bem, embora as tarefas manuais geralmente possam ser realizadas por qualquer pessoa fisicamente apta, enquanto as tarefas cognitivas exigem alguma medida de educação adicional.

3. As tarefas cognitivas na hospitalidade incluem:

Equipe de agendamento

Previsão de demanda e definição de taxas

Criando uma estratégia de pré-abertura

Realização de avaliações de desempenho

Fazendo a auditoria noturna

4. Exemplos de tarefas manuais em hospitalidade:

Limpando o chuveiro

Aspirando o saguão

Substituindo as folhas

Reparando o HVAC

Criando um cartão-chave

Então, qual desses dois tipos de tarefas é mais provável de ser automatizado? Nesse caso, as tarefas cognitivas são muito mais fáceis de automatizar do que as manuais. Isso porque as tarefas manuais exigem uma compreensão íntima do espaço físico, com cada tarefa exigindo um conjunto específico de ações que são difíceis de replicar com uma única máquina.

Além disso, as tarefas manuais geralmente exigem hardware para automatizar, enquanto muitas tarefas cognitivas podem ser automatizadas com software. Por exemplo, é incrivelmente difícil treinar um robô para trocar lençóis - embora seja muito mais realista usar um robô para uma tarefa manual com parâmetros facilmente definidos, como aspirar o tapete.

Tendências em Tipos de Trabalho

A Revolução Industrial foi construída em tarefas rotineiras, com cada trabalhador designado para completar uma única tarefa, repetidas vezes. Muitos desses trabalhos acabaram sendo assumidos por robôs programados para realizar uma única tarefa em velocidades e precisão muito além da capacidade de um humano.

Juntamente com a redução drástica dos trabalhadores fabris, os empregos “cognitivos não rotineiros” tornaram-se o tipo dominante de trabalho. Ao mesmo tempo, houve um aumento constante do trabalho manual não rotineiro, ou trabalhos que eram físicos, mas não repetitivos. Em essência, a automação reduziu drasticamente o número de trabalhos rotineiros, deixando principalmente trabalhos sem sentido que pagam pouco e trabalhos intelectualmente intensos que pagam muito.

Por que isso importa? Por um lado, o futuro do trabalho tem um grande impacto em como os hotéis operarão no futuro. Trata-se também de definir o cenário para o impacto transformador que a automação orientada por IA terá nos dois tipos restantes de trabalho: o cognitivo não rotineiro e o manual não rotineiro. À medida que os computadores superam os humanos em capacidades, mesmo essas tarefas correm o risco de automação.

Caso em questão: DeepMind AI do Google

A inteligência artificial é a fronteira final do trabalho. Estamos treinando máquinas para fazer todos os tipos de trabalho que os humanos fazem tradicionalmente, o que significa que em breve veremos máquinas fazendo tanto o trabalho cognitivo não rotineiro quanto o trabalho manual não rotineiro. Essas máquinas serão acionadas pelo que é chamadoredes neurais profundas , que são basicamente cérebros virtuais que dão às máquinas a capacidade de aprender por conta própria, sem treinamento de humanos. Eles apenas aprendem constantemente e melhoram continuamente... e sim, isso significa eventualmente se tornarem mais inteligentes que os humanos!

Caso em questão: um computador superou a visão consensual de que levaria 10 anos para vencer um humano em Go, um jogo famoso e complexo que é ainda mais difícil que o xadrez. Existem tantas posições diferentes no tabuleiro em Go que o campeão do Jeopardy, Ken Jennings, teve que atravessar universos paralelos para explicar as possibilidades:

“Existem cerca de 10¹⁷⁰ posições de tabuleiro em Go e apenas 10⁸⁰ átomos no universo. Isso significa que, se houvesse tantos universos paralelos quanto átomos em nosso universo (!), então o número total de átomos em todos esses universos combinados estaria próximo das possibilidades em uma única placa Go.”

Então, quanto tempo levou para o computador derrotar o humano? A equipe de inteligência artificial DeepMind do Google construiu o AlphaGo, que conseguiu derrotar o melhor jogador de Go do mundo, vencendo por 5 jogos a zero após um curto período de treinamento. A derrota inesperada marca o ápice da mudança tecnológica exponencial, onde os computadores superam os humanos na manipulação do trabalho cognitivo e manual sem roteamento.

O desempenho do computador em breve ultrapassará os humanos.

O trabalho está mudando muito mais rápido do que muitos imaginam: nos próximos 20 anos,quase metade dos empregos nos Estados Unidos poderia ser automatizado. Isso provavelmente será acelerado pelas intensas pressões sobre a hospitalidade durante a crise do Covid-19; à medida que os hotéis fecham temporariamente ou gerenciam com funcionários básicos, a automação se torna uma ferramenta crítica de sobrevivência. Fazer mais com menos é essencial em uma recessão, bem como quando os negócios começam a melhorar, mas ainda não são capazes de suportar os níveis completos de pessoal. Os hotéis devem começar a alavancar seriamente a automação e entender onde e como usá-la de forma eficaz.

A automação é a chave para uma indústria hoteleira próspera

Os benefícios da automação para hotéis são muitos: maior produtividade, custos mais baixos, melhor experiência para funcionários e hóspedes, previsões mais precisas e decisões de preços mais precisas. A automação significa que os hotéis executarão operações muito mais enxutas e farão mais com menos. Veja como:

• Gestão de receitas:É apenas nos últimos anos que a gestão de receitas foi democratizada. Anteriormente, apenas as maiores marcas podiam pagar gerentes de receita em tempo integral para otimizar a estratégia. Hoje, os hotéis independentes anteriormente não precisam de gerentes de receita em tempo integral, pois podem aproveitar a tomada de decisões orientada por dados do software de gerenciamento de receita , como o Infor EzRMS, que automatiza muitas das partes laboriosas e administrativas do gerenciamento de receita e, ao mesmo tempo, trabalhando 24 horas por dia, 7 dias por semana, para traduzir os dados mais recentes da propriedade e do mercado em tarifas e disponibilidade ideais.

• Limpeza: Tradicionalmente, as donas de casa contam com pranchetas e papel para gerenciar as atribuições dos quartos e priorizar o trabalho. Isso significava que o departamento não respondia tão bem às mudanças em tempo real nos fluxos de convidados. Graças à automação, o software de limpezaajusta as atribuições de trabalho de acordo com as necessidades de negócios mais recentes. É transparente e não requer intervenção, o que permite que o negócio se otimize à medida que cada mudança se desenrola. Com a limpeza média de um quarto de hotel custando entre US$ 10 e US$ 16 , isso pode melhorar drasticamente a eficiência e, portanto, a lucratividade.

• Mensagens aos hóspedes: os hotéis que desejam se comunicar de maneira fácil e rápida com os hóspedes devem considerar como se envolver no celular. Uma maneira de atender os hóspedes em seus canais preferidos é automatizar as comunicações por meio de mensagens de texto comerciais . Esses textos não apenas colocam informações importantes nas mãos dos hóspedes (e aumentam a satisfação), mas também oferecem upselling e outras oportunidades de geração de receita. Por exemplo, as plataformas de mensagens dos hóspedes podem ser personalizadas para responder a gatilhos específicos, como personalizar uma pesquisa de check-out ou enviar uma mensagem no meio da estadia. Sua propriedade (e seus hóspedes) se beneficiam muito da comunicação aplicada de forma consistente.

• Upselling: Treinar a recepção para “fazer o pedido” é uma ótima maneira de construir uma cultura de vendas que gera mais upsells. Outra tática é implantar upselling automatizado que gera mais oportunidades de receita ao longo da jornada do hóspede. A automação elimina o ponto de falha de esquecer de enviar uma campanha ou deixar de carregar manualmente os dados de hóspedes mais recentes do PMS para o software de marketing por e-mail. É tudo uma questão de consistência e eficiência, para que você obtenha mais receita e aumente a receita total de sua propriedade por quarto disponível. A personalização também está em jogo aqui, pois o software de upselling usa seus dados para criar segmentos dinamicamente e combiná-los com as ofertas mais relevantes. Isso significa conversões mais altas e mais receita.

A automação, quando aplicada cuidadosamente a uma operação de hotel, pode gerar mais receita, aumentar a satisfação do hóspede, aumentar a produtividade e a felicidade da equipe e, geralmente, tornar a operação mais suave e lucrativa. À medida que você olha para o futuro do trabalho, a automação pode manter sua propriedade competitiva e capaz de responder às necessidades dinâmicas desses tempos bastante turbulentos.