Para aumentar consistentemente o RevPAR , você precisará adotar uma abordagem iterativa de longo prazo. As ofertas auxiliares devem ser integradas em todos os pontos de contato do cliente. O primeiro passo para o sucesso é integrar sua ferramenta de upselling com seu CMS e PMS. As integrações fornecem dados de hóspedes e reservas atualizados e precisos para preencher o restante do processo de upselling. Quando os dados fluem sem interrupção, os profissionais de marketing de hospitalidade podem criar com confiança ofertas preparadas para conversão.

E então é tudo sobre automação ! Ao eliminar a entrada manual de dados e a necessidade de definir e enviar campanhas, os upsells são muito mais eficazes. Afinal, você não pode vender nada se esquecer de enviar uma campanha! Com os dados integrados corretamente, os hotéis podem capturar, compartilhar e agir sobre os dados com pouca ou nenhuma intervenção!

O upselling automatizado e integrado funciona assim. Quando um hóspede reserva um quarto, esse quarto é registrado no PMS. A Nor1 é notificada da reserva através de uma conexão unidirecional com o PMS e envia um e-mail de pré-estadia ao hóspede, incluindo ofertas especiais (por exemplo, um upgrade de quarto). O hotel deve então aprovar manualmente o pedido e ajustar a reserva no PMS. No entanto, uma conexão bidirecional permite que a propriedade aprove solicitações automaticamente em tempo real, modifique a reserva e mova rapidamente os hóspedes para quartos premium. Essa interconectividade também elimina o trabalho manual na recepção que é necessário para aprovar solicitações, liberando mais tempo para a equipe se concentrar no que mais diferencia sua propriedade: a experiência do hóspede.

A Nor1 utiliza uma linha do tempo para determinar a melhor sequência de marketing antes e durante a estadia do hóspede. Assim que a solução estiver configurada e totalmente integrada ao fluxo de trabalho existente, ela assume o controle. Em intervalos definidos ao longo da viagem do hóspede, envia automaticamente mensagens personalizadas promovendo upgrades de quarto (10 a 21 dias antes da chegada) e outros serviços auxiliares (3 a 5 dias antes da chegada).

Você irritará seus clientes (e venderá menos) se os incomodar com vários pop-ups, pressioná-los a comprar ou sugerir complementos irrelevantes. Realmente se resume a humanizar o upsell usando a segmentação para personalizar de forma mais inteligente. E não é só que os consumidores esperam personalização . Alguns estão dispostos a pagar por isso:

“36% (mais de 1 em 3) pagariam mais por informações e experiências mais personalizadas.” - Estudo de viajantes do Google

A boa notícia é que as viagens e a hospitalidade estão fazendo um bom trabalho para atender a essas expectativas de frente: 63% das comunicações em nosso setor atendem a indivíduos com alguma forma de personalização. Isso não é ruim! As comunicações personalizadas estão rapidamente se tornando uma prática recomendada no marketing de hospitalidade.

Ao começar a construir seus segmentos, considere a segmentação por comportamento e eventos. Dessa forma, você pode usar experiências anteriores do cliente para personalizar upsells com precisão. Alguns exemplos:

• Duração da estadia

• endereço de IP

• Convidados que retornam

• Interações com campanhas anteriores

• Código de mercado

• Taxa de código

• Cargo ou empregador

• carrinho abandonado

Os profissionais de marketing de hospitalidade experientes também devem considerar a segmentação com base no idioma nativo do hóspede. Não adianta se as ofertas não se traduzirem em palavras que façam sentido para o hóspede; mesmo que o mecanismo de reservas seja localizado, as ofertas geralmente não são. Isso causa confusão e dificulta a visualização de conversões saudáveis de upsells. Lembre-se da localização ao longo de sua jornada de upselling, pois ela também afetará os tipos de ofertas que os hóspedes preferem! Certifique-se de aproveitarpráticas recomendadas de marketing por e-mail para hotéis para executar sua estratégia de upsell.

Os melhores upsells devem melhorar a experiência do hóspede. Pense nisso mais como precisão cirúrgica em vez de aleatoriedade dispersa. Deve fornecer a esse segmento um valor claro. Resumindo: relevância é o objetivo!

O primeiro passo é escolher os produtos certos. Para fazer isso corretamente, um dos segmentos mais óbvios e úteis é negócios versus lazer. Um relatório da Phocuswright de 2018 analisou quais auxiliares atraem cada demografia de viajantes de negócios. Os resultados revelam um detalhamento das oportunidades de upselling para viajantes de negócios, todas com base em suas preferências demográficas. Fique atento a essas preferências, consulte suas próprias estatísticas de engajamento e sempre se esforce para fazer a melhor combinação de produto para segmento!

Em seguida, é essencial promovê-los bem. Não basta simplesmente colocar auxiliares em uma tela e cruzar os dedos. Você precisará criar uma cópia de marketing atraente, escolher uma imagem vibrante e precificar bem o produto. Mostre ao hóspede que você entende suas necessidades e humanize a oferta de uma forma que conecte a oferta ao hóspede.

Se um upsell for escolhido corretamente e bem posicionado, muitos convidados não se importarão em gastar um pouco mais para uma melhoria dramática na experiência. Venda os benefícios de cada produto e mostre a eles o que há para eles - como isso tornará a estadia melhor. Então, graças à automação, o produto se venderá de forma consistente e automática!

Nos EUA, 72% dos consumidores on-line são membros de um programa de fidelidade e 69% desses consumidores “acham importante tratamento especial”. No entanto, esse desejo se estende apenas até agora na hospitalidade: “ dois terços dos membros do programa de fidelidade de hotéis de elite dos EUA escolheriam um hotel diferente por um preço melhor.

A fidelidade não é mais garantida. Isso torna o reconhecimento de hóspedes recorrentes durante o fluxo de reserva ainda mais importante. Conhecer o histórico de estadias de um hóspede anterior ajuda a prever quais potenciais upsells ou outras vantagens podem funcionar melhor. É como capacitar os hotéis com um superpoder: fidelidade suave que reconhece e recompensa os hóspedes recorrentes com ofertas mais personalizadas.

Uma mentalidade de teste e aprendizado faz maravilhas para melhorar suas taxas de conversão de upselling. Seja atencioso e intencional e olhe além de seus quartos para aproveitar restaurantes, spas, comodidades no local e parcerias no destino. Aqui estão algumas idéias para obter os sucos fluindo:

• Faça parceria com fabricantes locais para criar quartos compráveis e áreas comuns

• Colabore com um chef em ascensão (da sua propriedade ou de outro lugar) para oferecer aulas de culinária

• Faça parceria com um serviço de transporte de bagagem para oferecer transferências de bagagem porta a porta

• Um pacote de boas-vindas com doces locais, seguido de uma visita ao chocolateiro local durante a estadia

Depois de configurar um piloto para testar esses upsells, você reunirá dados valiosos de engajamento sobre o que funciona, o que não funciona e para quem. Você pode usar seus dados para avaliar experimentos, acompanhar o desempenho e evoluir sua abordagem ao longo do tempo. Repita este ciclo algumas vezes e você não apenas entenderá o que envolve seus convidados, mas também verá um desempenho mais forte. O que, é claro, significa mais receita!