Considerando um papel na hospitalidade? Procurando nutrir sua carreira de hospitalidade assumindo novas responsabilidades ou um novo papel? Você veio ao lugar certo para aconselhamento profissional, seja em Nova York, Tel Aviv ou em qualquer outro lugar. Abaixo, dividimos todas as várias funções e responsabilidades em diferentes departamentos de hospitalidade. Você verá quais habilidades você precisa para subir na carreira, bem como progressões de carreira comuns. Também compartilhamos hotlinks para anúncios de vagas e avaliações ao vivo em sites populares como Hcareers .
Armado com essas informações - e as dicas e truques de gerenciamento de hotéis em nosso blog - você estará pronto para nutrir sua carreira durante esse período desafiador. Os profissionais de hotelaria têm uma ampla gama de oportunidades, desde serviços de alimentação a empregos de limpeza, funções de gerente de eventos/planejamento de eventos e até mesmo aquelas que você não encontrará em anúncios de emprego, como cargos em empresas de gerenciamento de hotéis c-suite. Os empregos em hotéis , em particular, podem ser incrivelmente diversos, desde tarefas domésticas a ciência de dados avançada, de meio período a período integral e tudo mais.
Empregos em Hotelaria, Descrições e Planos de Carreira
As oportunidades de carreira em gestão hoteleira são divididas em dois grupos: o front office (front of house), que tem contato direto com o público, e o back office (back of house), que inclui funções de suporte com contato de linha de frente menos frequente. Para marcas e franquias maiores, muitas funções de back office são centralizadas fora da propriedade e têm alcance sobre várias propriedades. Embora nos concentremos no segmento hoteleiro, muitas dessas funções são semelhantes em navios de cruzeiro, restaurantes e todas as facetas da indústria.
Aqui, dividimos as várias funções e responsabilidades de hospitalidade, juntamente com as principais habilidades que você precisa para prosperar em cada uma dessas funções, bem como a possível carreira. Muitas funções corporativas, como marketing, finanças e vendas, ganham mais responsabilidade ao passar de uma única propriedade para um cluster, onde a função supervisiona essa função em várias propriedades. Para entrar em cargos corporativos mais bem pagos, você precisará de pelo menos um diploma do ensino médio e provavelmente um diploma de bacharel (idealmente de uma escola de hospitalidade). Dito isto, mesmo algumas das funções e cargos de gerenciamento mais avançados podem ser alcançados sem diplomas sofisticados por meio de treinamento e determinação adequados para o trabalho.
Além disso, propriedades maiores verão mais atomização desses papéis. Um hotel na Times Square com 2.000 quartos precisará de mais supervisores de turno de limpeza, enquanto um hotel menor com apenas 50 quartos pode ter apenas um gerente de limpeza supervisionando o departamento.
No que diz respeito às habilidades necessárias, adicionamos algumas específicas para cada linha. São características essenciais de qualquer funcionário de hotelaria: resolução de problemas, atendimento ao cliente, uso eficaz da tecnologia e gestão do tempo, entre outros.
Existem dezenas de carreiras maravilhosas, então pule para a categoria mais relevante para você.
Trabalhos de Hotelaria Frente da Casa
Agente de Recepção / Balconista
O agente da recepção é responsável por fazer o check-in e check-out dos hóspedes, manter a área da recepção limpa no saguão e atender às solicitações dos hóspedes por telefone e pessoalmente. Eles também contribuem em torno do hotel conforme necessário.
Esta é muitas vezes uma função de nível básico e não requer nenhuma habilidade específica, além de atendimento ao cliente autêntico, desejo de aprender e falta de atraso.
Agentes de recepção com mentalidade de carreira podem eventualmente se tornar supervisores de turno e depois gerentes assistentes, gerentes de frente de casa e outras funções de gerenciamento dentro da propriedade.
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Agente de reservas
Os Agentes de Reservas lidam com tudo relacionado às reservas dos hóspedes, apenas atendendo chamadas telefônicas para novas reservas, atualizando as reservas existentes e respondendo às comunicações dos hóspedes por e-mail, telefone e outros canais.
Esta pode ser uma função de nível básico, mas ainda requer inteligência emocional, bem como paciência, atendimento ao cliente, acompanhamento e a capacidade de se concentrar e permanecer na tarefa com supervisão limitada. Um Agente de Reservas poderia treinar na recepção e depois passar para a pista de gerenciamento.
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Diretor de A&B
O Diretor de Alimentos e Bebidas é responsável por gerenciar a equipe da linha de frente e os gerentes de nível médio dos pontos de venda de alimentos e bebidas no local. Dependendo do tamanho da propriedade, o Diretor de A&B pode gerenciar desde alguns até dezenas de funcionários. Essa pessoa pode fazer qualquer coisa, desde entrevistas com potenciais novos funcionários, desenvolvimento de novos menus com funcionários da cozinha e do bar, trabalhar com marketing em promoções, fazer avaliações de desempenho e lidar com problemas de atendimento ao cliente. O Diretor de A&B é o principal elo de ligação com a alta administração e participa de reuniões regulares da administração.
Muitas vezes, a Diretora de Alimentos e Bebidas trabalhou em cargos de linha de frente em restaurantes e bares. Como carreira, o Diretor pode fazer a transição para uma propriedade maior com mais responsabilidades e funcionários, abrir lojas de um novo hotel ou procurar um cargo de GM.
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Diretor Adjunto de A&B
Como assistente do Diretor de A&B, esta pessoa contribui para as operações do dia-a-dia dos pontos de venda de alimentos e bebidas. Isso pode significar turnos de trabalho do supervisor e, geralmente, complementar o trabalho de seu chefe.
Essa função é frequentemente promovida pela equipe da linha de frente e tem aspirações de se tornar um diretor e passar a gerenciar grandes lojas de alimentos e bebidas em um hotel ou em outro lugar.
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Gerente de loja
Essa função gerencia as operações diárias de uma loja na propriedade. Faça isso pode ser um gerente de spa, gerente de bar ou gerente de restaurante. Essas funções são mais frequentemente encontradas em propriedades maiores com mais comodidades. As responsabilidades variam de acordo com o ponto de venda; essa pessoa será responsável pela contratação e demissão, agendamento de pessoal, atendimento ao cliente e monitoramento do desempenho geral.
Um gerente de outlet geralmente tem de três a cinco anos de experiência em um setor de serviços relacionado, com alguma experiência de gerenciamento antes de chegar ao hotel. E todo esse gerente pode aspirar a se tornar um Diretor de Operações, Diretor de Alimentos e Bebidas ou outro cargo de nível de diretor.
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Chefe executivo
O Chef Executivo é responsável por toda a comida servida no local. Isso pode incluir banquetes, reuniões, estabelecimentos de comida e bebida, serviço de quarto e até catering externo. Encontrado mais frequentemente em propriedades de maior dimensão e com maiores orçamentos (e maior necessidade operacional), o Chef Executivo lidera uma equipa que pode incluir vários Sous Chefs, um Chef de Banquetes/Eventos e um Chef Pasteleiro, sendo cada uma dessas pessoas responsável por diferentes áreas de operações de alimentos e bebidas.
Como chefe de cozinha, o Chef Executivo também pode ser convidado a participar de pitches para grandes conferências e eventos e ter um papel muito mais voltado para o público do que outros gerentes de cozinha.
O Chef Executivo pode passar de uma única propriedade para um grupo hoteleiro como Chef Executivo de Área, ou ainda para um grupo de restaurantes ou entidade empresarial.
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Trabalhos de hotelaria nos fundos da casa
Contador
O contador do hotel gerencia todos os aspectos das finanças de um hotel, desde o processamento da folha de pagamento até a conciliação de receitas e despesas, pagamento de impostos e criação de relatórios para a administração. Essa pessoa também passará algum tempo apresentando esses relatórios e trabalhando com a gerência para entender os fatores por trás dos números.
Os contadores precisam de um diploma universitário especializado e precisarão de diferentes níveis de experiência, dependendo do tamanho e da receita do hotel. para um contador recém-formado, uma propriedade menor seria o melhor lugar para começar, enquanto um contador mais experiente procurará um grupo hoteleiro maior. Os princípios contábeis geralmente se traduzem bem em todos os setores, embora o conhecimento especializado do setor aumente a competitividade no mercado de trabalho.
Além de uma forte gestão financeira e bom senso, um grande contador de hotel tem habilidades forenses para rastrear discrepâncias e investigar a história por trás dos números. Um contador de sucesso também precisa da capacidade de se comunicar sobre números de maneira compreensível para os outros.
Um contador pode se tornar um diretor de finanças ou uma função de contador em outro lugar, como mudar para uma propriedade maior com mais responsabilidades ou em outro setor inteiramente como vice-presidente de contabilidade.
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Auditor Noturno
O Auditor Noturno de um hotel audita as transações financeiras de cada dia, como reconciliar e liquidar transações de cartão de crédito e verificar o trabalho dos caixas para quaisquer estabelecimentos que recebam dinheiro. Como você pode adivinhar pelo nome, esse trabalho geralmente ocorre à noite, uma vez que o hotel tenha concluído a maior parte de seus negócios. Essa pessoa também é muitas vezes responsável pelas recepções que passam as horas noturnas
Embora seja desejável alguma aptidão com as finanças, muitas vezes esta é uma posição horária que é menos experiente do que um contador. O Auditor Noturno deve sentir-se confortável a trabalhar durante a noite e também a gerir o elemento de atendimento ao cliente, para além de apoiar a gestão financeira do imóvel.
Um auditor noturno pode se tornar um supervisor de turno e subir na hierarquia da gerência.
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Diretor de Finanças
O Diretor de Finanças gerencia todas as funções contábeis e controles financeiros de um hotel. Essa pessoa garante que todos os relatórios financeiros, orçamentos, previsões e outros dados financeiros sejam compilados com precisão e que toda a documentação legal e fiscal seja mantida e protegida de acordo com as práticas contábeis aceitas. Essa pessoa também faz recomendações com base em dados financeiros e ajuda a gerência do hotel a atingir suas metas financeiras.
O Diretor de Finanças é um cargo sênior, que exige um diploma de contabilidade/finanças e pelo menos 8 a 10 anos de experiência em hospitalidade. Um Diretor de Finanças persegue progressivamente cargos mais altos, como vice-presidente de finanças ou potencialmente movendo-se para o desenvolvimento de novos hotéis e lançando propriedades maiores.
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Gerente de Recursos Humanos
A certa altura, o número de funcionários de um hotel merece suporte de Recursos Humanos em tempo integral. Essa função aconselha a administração e ajuda todos a aderir às rígidas diretrizes legais sobre contratação, demissão e monitoramento de desempenho. Essa pessoa também será responsável por grande parte da papelada em torno da equipe e apoiará o processo de integração de cada funcionário.
Um gerente de recursos humanos pode ser recém-formado ou com vários anos de experiência. A habilidade essencial aqui é equilibrar empatia e humanidade com leis e negócios. Por um lado, um gerente de recursos humanos deve proteger os negócios; por outro, deve haver algum nível de humanidade envolvido e o que muitas vezes é uma área emocional das operações hoteleiras.
O Gerente de Recursos Humanos eventualmente passa para a função de Diretor de Recursos Humanos, passando de uma propriedade individual para um gerente regional.
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Chefe executivo
O Chef Executivo é responsável por toda a comida servida no local. Isso pode incluir banquetes, reuniões, estabelecimentos de comida e bebida, serviço de quarto e até catering externo. Encontrado mais frequentemente em propriedades de maior dimensão e com maiores orçamentos (e maior necessidade operacional), o Chef Executivo lidera uma equipa que pode incluir vários Sous Chefs, um Chef de Banquetes/Eventos e um Chef Pasteleiro, sendo cada uma dessas pessoas responsável por diferentes áreas de operações de alimentos e bebidas.
Como chefe de cozinha, o Chef Executivo também pode ser convidado a participar de pitches para grandes conferências e eventos e ter um papel muito mais voltado para o público do que outros gerentes de cozinha.
O Chef Executivo pode passar de uma única propriedade para um grupo hoteleiro como Chef Executivo de Área, ou ainda para um grupo de restaurantes ou entidade empresarial.
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Diretor de arrumação
O Diretor de Limpeza é responsável por todas as coisas relacionadas à limpeza: a limpeza diária dos quartos, manutenção dos padrões de serviço, gerenciamento dos horários das empregadas e atribuições dos quartos, colaboração com a manutenção para realizar a manutenção regular, contratação e treinamento, gerenciamento de avaliações de desempenho e quaisquer outras tarefas relacionadas ao departamento de arrumação . Como líder do departamento, essa pessoa também participa de reuniões de gestão e serve como elo de ligação entre os subordinados diretos e a alta administração.
Um Diretor de Limpeza tem pelo menos cinco anos de experiência trabalhando em hospitalidade, com maior preferência para aqueles com experiência direta em limpeza. é útil ter essa experiência prática, não apenas para ver as coisas no terreno, mas também para construir credibilidade com as donas de casa.
Como carreira, um Diretor de Housekeeping trabalha em propriedades progressivamente maiores e transita para o gerenciamento de departamentos de limpeza em um conjunto de hotéis, grupo hoteleiro ou outra instituição, como uma faculdade ou hospital.
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Gerente de limpeza
O gerente de limpeza auxilia o Diretor de Limpeza e gerencia as operações diárias da equipe de limpeza do hotel. Isso geralmente inclui agendar a equipe, manter os padrões de limpeza e supervisionar os turnos individuais. Propriedades menores podem ter apenas um Gerente de Limpeza; propriedades maiores provavelmente têm vários gerentes subordinados ao Diretor de Limpeza.
Um Housekeeping Manager geralmente tem vários anos de experiência como governanta e pode ser promovido internamente. Um próximo passo lógico para essa função é como Diretor de Limpeza e, em seguida, buscar mais responsabilidades trabalhando em propriedades e portfólios maiores.
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Chefe de Manutenção/Engenheiro Chefe
O Chefe de Manutenção/Engenharia mantém os móveis, utensílios e equipamentos (FF&E) de um imóvel para prolongar sua vida útil. Este é um papel extremamente importante, pois garante que a propriedade extraia o máximo valor de seus investimentos no ativo hoteleiro. Para conseguir isso, um chefe de manutenção deve ser organizado (para manutenção de rotina) e extremamente capaz de solucionar problemas - especialmente quando se trata de coisas que afetam a experiência do hóspede, como consertar uma unidade de ar condicionado quebrada.
Um comportamento amigável também é um recurso útil, pois essa função geralmente interage com hóspedes frustrados que desejam que um problema seja resolvido rapidamente. As certificações de lanterna são quase sempre necessárias para essa função; caso contrário, deve haver um mínimo de cinco anos de experiência em engenharia em outros lugares.
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Gerente de TI/Gerente de Sistemas
O Gerente de TI é responsável por tudo relacionado à sopa de letrinhas da tecnologia hoteleira: WiFi, tecnologia no quarto, PMS, CRS... .
À medida que mais propriedades migram para a tecnologia baseada em nuvem, essa função é cada vez mais vista apenas em propriedades maiores, grupos hoteleiros e escritórios corporativos. Independentes e propriedades menores dependem mais de fornecedores e contratados para fornecer esse tipo de suporte. Por exemplo, se o Wi-Fi cair, um fornecedor ou contratado ajudaria a recepção/gerenciamento a resolver o problema.
As habilidades necessárias para ser um gerente de TI eficaz são, bem, nerds. Essa pessoa precisa ter uma compreensão completa de como funciona a tecnologia, bem como a maneira como a tecnologia pode melhorar as operações. O gerente de TI deve ser capaz de traduzir “geekspeak” em linguagem simples para não alienar os outros e construir confiança e credibilidade.
A trajetória de carreira envolve assumir progressivamente mais responsabilidades em organizações maiores e, eventualmente, passar para uma função corporativa, culminando em um Diretor de Tecnologia.
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Gerente de Prevenção de Perdas/Diretor de Segurança
Em um determinado tamanho, a segurança se torna inegociável. Essa função às vezes pode ser chamada de Chefe de Segurança ou, em outros casos, pode ser um Gerente de Prevenção de Perdas ou Oficial de Segurança. O trabalho é simples: manter os hóspedes e funcionários seguros, evitando roubos e outros incidentes que causem prejuízos ao hotel. Este papel é muitas vezes por hora, mas também pode ser assalariado.
No que diz respeito às habilidades, julgamento forte, avaliação de risco eficaz e mentalidade de um detetive são importantes para um oficial de prevenção/segurança de perdas. Como outras funções, a carreira envolve assumir mais responsabilidades em propriedades maiores e, eventualmente, gerenciar vários departamentos nas propriedades como gerente regional ou corporativo.
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Empregos em gestão de receita hoteleira
Gerente de receita/analista de receita
O trabalho do Revenue Manager é definir e executar uma estratégia de receita do hotel que otimize a receita de um hotel em todos os canais. O gerente de receita usa tecnologia e habilidades analíticas para traduzir dados históricos em previsões de demanda e, em seguida, definir os preços de acordo ( geralmente em tempo real ).
O trabalho de um gerente de receita é feito em colaboração com outros departamentos, especialmente vendas e marketing. Portanto, a colaboração é essencial, assim como a criatividade, o pensamento estratégico, o planejamento de cenários e a análise robusta. Um gerente de receita pode ser recém-formado ou com alguns anos de experiência trabalhando em outras funções de receita ou em outras partes do setor de hospitalidade.
Com experiência suficiente, um gerente de receita pode assumir responsabilidades de receita de várias propriedades como gerente de cluster ou liderar receita como diretor de receita. Eventualmente, a carreira poderia incluir VP de Receita e Diretor de Receita. Um gerente de receita também pode passar para a função de analista de marketing ou de receita em outro setor.
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Gerente de Cluster/Gerente de Receita de Área
O Cluster Revenue Manager é responsável pelo gerenciamento de receita em um “cluster” de vários hotéis e geralmente está baseado na sede corporativa. Um Area Revenue Manager lida com uma área geográfica específica e pode estar localizado no local ou remoto.
Dada a maior responsabilidade, essas funções geralmente têm de três a cinco anos de experiência trabalhando em gestão de receita ou uma função comparável em outro setor.
No que diz respeito às habilidades, eles são semelhantes a um gerente de receita, com uma camada adicional de habilidades interpessoais e gerenciamento de tempo. Ao gerenciar a receita de várias propriedades, há mais coisas para fazer – especialmente quando se trata de gerenciar relacionamentos com cada propriedade individual. Um gerenciador de cluster também precisa identificar tendências em vários conjuntos de dados para obter insights mais amplos.
Um gerente de cluster pode se tornar um diretor de receita, um gerente geral de hotel, vice-presidente de receita e, eventualmente, um diretor de receita.
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Diretor de Receita
O Diretor de Receita pode ser um profissional autônomo (por exemplo, em uma pequena propriedade boutique ) ou pode ser responsável por uma equipe de Gerentes de Receita. Na verdade, tudo se resume ao tamanho da propriedade, ao perfil de receita e às necessidades individuais.
Um Diretor de Receita precisa de um mínimo de 3 anos de experiência, com a maioria em alguma função relacionada a receita. No entanto, é mais comum ver cerca de cinco anos de experiência ou mais neste nível, dependendo do mercado e da categoria do hotel.
Juntamente com as habilidades típicas de gerenciamento de receita de colaboração, criatividade, estratégia e análise de dados, um Diretor de Receita deve ser capaz de traduzir a análise em uma linguagem digerível que motive os outros. O sucesso nessa função requer a capacidade de se comunicar e colaborar de uma forma que alinha todos - especialmente vendas e marketing, que são os principais interessados em atingir as metas de receita.
Os próximos passos na carreira são mudanças laterais para uma propriedade maior/mais prestigiosa/mais desafiadora, passando de uma propriedade individual para corporativa, além de se tornar gerente geral de hotel, vice-presidente de receita e, eventualmente, diretor de receita.
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vice-presidente de receita
Essa posição de liderança é encontrada em grandes grupos hoteleiros e grandes redes, onde o vice-presidente de receita será responsável por várias equipes em propriedades, marcas e/ou geografias. Essas equipes definitivamente incluirão receita e também podem incluir vendas e marketing. Basicamente, qualquer pessoa que tenha a ver com gerar receita pode se reportar ao VP de Receita.
Um vice-presidente de receita requer fortes habilidades de gerenciamento e liderança, estratégia de próximo nível e capacidade de alinhar/motivar equipes em diferentes geografias em direção a objetivos compartilhados. Também tenho que ir para a equipe gerenciando prioridades concorrentes, atuando como o canal entre a gerência e as equipes de gerenciamento de receita da linha de frente.
Esta é uma função sênior, então você precisará de cerca de 5 a 7 anos de experiência no mínimo. Varia muito dependendo da localização de uma marca, com mercados menores exigindo menos experiência do que os maiores. Para as marcas maiores e de maior prestígio, você precisará de pelo menos 10 anos de experiência relevante para ser considerado para um cargo nesse nível. Os próximos passos a partir daqui são o C-suite do hotel (Chief Revenue Officer, Chief Commercial Officer) ou outro cargo de liderança em outro setor ou grupo hoteleiro.
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Diretor de Receita
Esta posição C-suite é encontrada apenas nas maiores marcas de hospitalidade e requer décadas de experiência. Essa pessoa é responsável por gerar receita em todas as áreas de negócios da marca, trabalhando em estreita colaboração com o Diretor de Marketing nos esforços de geração de demanda em nível de marca, além de ser diretamente responsável pelo gerenciamento de receita e vendas do grupo em nível regional.
O CRO tem habilidades de gerenciamento de classe mundial, com uma capacidade claramente demonstrada de trabalhar em uma organização global. Com tantas equipes distribuídas, é um grande desafio motivar todos em torno de uma visão comum com mudanças de prioridades. Portanto, comunicação e empatia são vitais. Um CRO pode se tornar CEO e passar para outra função comercial de C-suite em outro setor.
Empregos em Hotelaria em vendas e marketing
Gerente de Vendas/Gerente de Vendas do Grupo
O gerente de vendas é responsável pela prospecção de grupos corporativos e de lazer, além de congressos e outros eventos que atraem grupos maiores ao hotel. A função também funciona para vender amenidades de propriedade para moradores e outros grupos que possam estar interessados na propriedade.
No que diz respeito à experiência, um gerente de vendas pode ter acabado de sair da faculdade ou ter de um a três anos em uma função relacionada. Essa função deve mostrar habilidades como forte networking e construção de relacionamentos, bem como a capacidade de ler as pessoas e fechar negócios. um gerente de vendas também precisará se destacar na redação de propostas, usando tecnologia de marketing para automatizar a prospecção e o desenvolvimento de negócios, e a capacidade de definir metas alcançáveis e entregar sem desistir sob pressão.
Os próximos passos na carreira de um gerente de vendas seriam como Gerente de Vendas Regional/Cluster, Diretor de Vendas, VP de Vendas e Diretor de Receitas. Essa função também oferece muita experiência para quem deseja se tornar um gerente geral de hotel.
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Gerente de marketing
Um gerente de marketing é responsável por criar anúncios direcionados em canais digitais, como e-mail, mídia social, publicidade gráfica e canais tradicionais. Esta pode ser uma função de nível básico para um recém-formado ou alguém com um a três anos em uma função de marketing em outro lugar.
Como essa função é sobre o marketing de um hotel, um gerente de marketing precisa ter um equilíbrio de criatividade, como redação, narrativa e análise. Um gerente de marketing precisa entender como segmentar o público, criar campanhas direcionadas, medir o desempenho e ajustar a estratégia conforme necessário. Também é necessário um entendimento completo de vários canais de marketing, networking eficaz, habilidades de colaboração eficazes e a capacidade de criar e executar estratégias.
Um gerente de marketing pode ser promovido a Gerente de Marketing de Área/Cluster, Diretor de Marketing, VP de Marketing e, eventualmente, CMO ou CRO. Um gerente de marketing também pode traduzir essas habilidades em uma função de gerenciamento de uma propriedade individual como GM.
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Gerente de Eventos/Planejador de Reuniões
O Gerente de Eventos (ou Planejador de Reuniões) trabalha com os gerentes de vendas para elaborar propostas que se convertam em negócios para o hotel. Uma vez que um contrato é assinado, essa pessoa gerencia todos os elementos de um relacionamento de evento, desde o planejamento até a execução e relatórios pós-evento. Com experiência variando de um a cinco anos, essa função é muito voltada para o cliente e exige ótimas habilidades de atendimento ao cliente, além de planejamento e gerenciamento de tempo. Como essa pessoa gerencia eventos agendados, geralmente também há uma agenda de trabalho menos tradicional. Você precisará de fortes habilidades organizacionais com atenção aos detalhes, um desejo autêntico de oferecer uma experiência memorável, habilidades interpessoais, resolução de conflitos e uso eficaz da tecnologia para planejar e executar eventos,
A carreira pode incluir Gerente de Marketing, Gerente de Vendas, Diretor de Eventos e GM.
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Carreiras em Gestão Hoteleira
Gerente de hotel (GM)
O Gerente Geral é responsável por cada detalhe das operações de um hotel, tudo a serviço da gestão de custos e aumento de receitas para manter uma operação rentável. Todas as funções de nível de diretor se reportam a essa pessoa, que é responsável por manter os padrões de serviço/marca e atender às expectativas de desempenho da propriedade/corporativa. Para responsabilizar todos e manter uma cultura de serviço, o GM dá o tom para tudo. O GM também prepara orçamentos anuais para enviar à propriedade do hotel ou ao escritório corporativo.
Na maioria das vezes, o GM tem um diploma universitário com especialização em hospitalidade. Um gerente geral que pode não vir da hospitalidade, essa pessoa geralmente investiu em uma certificação de hospitalidade para desenvolver uma compreensão mais profunda do setor.
Um GM bem-sucedido tem fortes habilidades de liderança e comunicação, que ela usa para articular claramente uma visão e motivar a equipe. Organizado e eficaz, um GM pode equilibrar muitas prioridades concorrentes todos os dias Barstow to Lorain com a promessa de hospitalidade da Marca. Também é útil o compromisso com a formação, conhecimentos de segurança, higiene e legislação laboral.
Tendo já alcançado um marco significativo em sua carreira, um GM pode procurar gerenciar várias propriedades ou talvez entrar na organização corporativa à medida que sobe na escada corporativa.
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Gerente de Operações / GM Assistente
Reportando-se diretamente ao gerente geral, o Gerente de Operações (ou GM Assistente) monitora o desempenho em todos os departamentos e dá suporte a todos os Chefes de Departamentos conforme necessário. Isso inclui a realização de reuniões semanais com todas as equipes relevantes para abordar qualquer feedback dos hóspedes, discutir metas de vendas e quaisquer outros problemas operacionais.
O Gerente de Operações deve ser excepcionalmente organizado, capaz de conciliar prioridades e tarefas que mudam com frequência. Essa pessoa também deve ter uma compreensão firme de todos os aspectos da operação de um hotel, e é por isso que o candidato ideal a Gerente de Operações tem experiência em vários departamentos.
Um gerente de operações tem vários caminhos para a promoção, desde o cargo de gerente geral até a supervisão de vários gerentes de operações como diretor regional de operações e depois para vice-presidente de operações no nível corporativo.
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Gerente de FOH/Gerente de Serviços ao Hóspede
O Front of House/Front Office Manager supervisiona todas as relações com os hóspedes. Essa função contrata, treina e gerencia a equipe de agentes da recepção que lida com o relacionamento com os hóspedes. Como a equipe de linha de frente mais visível em um hotel, essa equipe exerce uma grande influência na experiência do hóspede. Como tal, o gerente de FOH deve estar atento ao talento e à hospitalidade, construindo uma cultura centrada no hóspede que se reflete nas avaliações dos hóspedes.
O gerente de FOH muitas vezes aprendeu as cordas do zero a partir de uma posição de recepção, o que cria credibilidade e molda a abordagem.
Uma das habilidades mais importantes aqui é a nuance necessária para motivar uma equipe de trabalhadores horistas com alta rotatividade, mantendo os padrões de serviço. Isso requer uma quantidade significativa de resolução de conflitos, paciência, resiliência e uma mentalidade de “fazer acontecer”
O Gerente FOH pode passar para as operações como Gerente de Operações ou se tornar um Gerente Geral Assistente de olho no cargo de Gerente Geral.
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Gerente de reservas
O Gerente de Reservas supervisiona outros Agentes de Reservas e garante que a equipe permaneça na tarefa e cumpra seus objetivos. Propriedades menores podem ter apenas um único Gerente de Reservas e nenhum Agente.
um gerente de reservas ideal tem alguma experiência, de um a cinco anos. A experiência mais relevante envolve atendimento ao cliente, não necessariamente e hospitalidade. Essa pessoa precisa da capacidade de se comunicar de maneira calorosa e graciosa por telefone e e-mail, um olho para contratação e treinamento, bem como uma mentalidade que motiva uma equipe de agentes de reservas de hora em hora.
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Gerente Noturno/Gerente de Serviço
O Gerente Noturno, Gerente de Serviço ou Supervisor de Turno cuida de todas as operações da recepção durante um período específico. Isso pode envolver o tratamento de reservas, o atendimento de solicitações de hóspedes e o gerenciamento de outros agentes da recepção.
São necessários alguns anos de experiência em uma função relacionada, geralmente como agente de recepção em outra propriedade. O gerente noturno/de plantão é um ótimo candidato para subir para gerente assistente, gerente de frente de casa ou outro papel de gerenciamento nas operações.
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Mudando os papéis devido às rápidas mudanças nas condições do mercado de trabalho
A pandemia é uma característica padrão do nosso futuro previsível. Como tal, as descrições de cargos e funções devem ser atualizadas para refletir a natureza mutável do trabalho de hospitalidade.
Na maioria dos casos, a pandemia exige a ampliação dos papéis existentes. As donas de casa não são mais apenas faxineiras, são especialistas em saneamento. GMs e outros chefes de departamento não são mais apenas gerentes, mas também terapeutas, líderes de torcida e otimizadores de processos. Todos estão fazendo mais com menos e isso deve ser levado em conta nas descrições de cargos e nas expectativas da equipe.
Aqui estão algumas maneiras pelas quais as funções e responsabilidades de hospitalidade devem se adaptar aos negócios durante uma pandemia.
Superestrelas do Saneamento: A limpeza não está mais limitada a alguns funcionários. Será tarefa de todos limpar suas estações e participar da manutenção das instalações. Como a limpeza constante e consistente está no centro de qualquer estratégia de reabertura, o aumento do trabalho deve ser amplamente distribuído. Todos devem ser capacitados, incentivados e recompensados por contribuir para uma cultura de segurança de hóspedes e funcionários.
Papéis híbridos: Assim como na limpeza, a equipe precisará se ajustar a uma mentalidade de mão-de-obra. Menor ocupação significa menos funcionários. À medida que embarcamos no caminho da recuperação, com a demanda flutuando aos trancos e barrancos, a equipe assumirá funções expandidas para cobrir as vagas. Por exemplo, você verá mais funcionários da recepção dobrando como manobristas e mensageiros - especialmente em hotéis maiores construídos para maior fluxo de hóspedes.
Gerentes motivacionais: À medida que a equipe retorna ao trabalho, os gerentes devem expandir seus conjuntos de habilidades para estarem ainda mais sintonizados com seus funcionários e convidados. Muitos sofreram traumas e os efeitos persistentes da incerteza podem causar estresse contínuo. Os gerentes devem ter o cuidado de equilibrar as necessidades da propriedade com as da equipe. Todos estão vivendo tempos estressantes e os gerentes devem explicar isso sendo mais empáticos, pacientes e compreensivos.
Concierge Digital: À medida que os hotéis reduzem os pontos de contato para aumentar a segurança, os serviços de concierge do hotel serão cada vez mais realizados por meio de comunicações digitais, como mensagens de texto e bate-papo ao vivo. As chamadas de voz também retornarão em certos tipos de propriedade.
