Perguntamos a Robert como a pandemia afetou o portfólio Nationwide, e um aprendizado que ele compartilhou é que a pandemia forçou sua equipe a abandonar a ideia de identificar tendências e padrões em seus dados históricos de reservas. Com o mix de hóspedes flutuando - encontrando um novo equilíbrio entre hóspedes de lazer, corporativos e de longa duração - tem sido difícil usar os dados de um mês para prever o próximo mês.

Muitos dos hóspedes da Nationwide agora ficam por várias semanas ou meses de cada vez, e essas longas estadias podem realmente distorcer os dados de nível de portfólio da Nationwide. Um hotel pode ter alta ocupação, mas a duração da estadia pode variar drasticamente, por isso é difícil prever se um hóspede optará por prolongar sua estadia por mais um mês. E até mesmo calcular a duração média da estadia é um desafio, porque um hotel pode ter um punhado de hóspedes com reservas acima de 100 noites que distorcem os dados e tornam extremamente difícil ler os dados com precisão sem a ferramenta e os processos corretos. Essas longas reservas distorcem a média, então a Nationwide se adaptou confiando menos nessas métricas tradicionais.

Na mesma linha, a dinâmica das reservas corporativas mudou como resultado da pandemia. No passado, contas corporativas, como empresas de construção, reservavam um bloco de quartos com duas camas cada para acomodar dois trabalhadores da construção civil por quarto. Durante a pandemia, porém, as construtoras reservavam quartos individuais para cada hóspede, tendência que nenhum modelo de previsão poderia prever. Em vez disso, a Nationwide passou a depender mais de dados em tempo real em vez de dados históricos de mês a mês ou ano a ano.

Robert teve alguma exposição ao HotelIQ antes de ingressar na Nationwide, então ele estava familiarizado com a profunda experiência da empresa com dados.

Quando Robert entrou a bordo, sua primeira prioridade era aumentar o valor do portfólio de hotéis da empresa, mas ele reconheceu que antes que pudesse implementar qualquer iniciativa, ele precisava adquirir um conhecimento profundo do negócio. Antes de implementar o HotelIQ, todos os dados históricos de reservas da Nationwide eram armazenados em pastas de trabalho do Excel. Essas pastas de trabalho eram lentas, ineficientes e difíceis de trabalhar, e até mesmo acessar um conjunto de dados simples ou fazer uma comparação mês a mês levava horas de trabalho (potencialmente dias com comunicação atrasada) e possivelmente até uma reunião pessoal com vários membros da equipe. Robert sabia que não poderia tomar as decisões rápidas de gerenciamento de receita necessárias para se manter competitivo no mercado se sua equipe precisasse passar horas baixando conjuntos de dados e percorrendo arquivos do Excel.

Devido ao mix de negócios da Nationwide ter uma proporção incomumente alta de estadias ultra longas que se comportavam mais como ativos multifamiliares (apartamentos) do que hotéis - a equipe da Nationwide decidiu usar o HotelIQ não apenas como mecanismo de inteligência de negócios, mas para substituir a necessidade de receita sistema de gestão completamente.

O HotelIQ permitiu que a equipe se despedisse dessas antigas pastas de trabalho do Excel e tivesse uma única fonte de verdade que todos na equipe pudessem acessar sob demanda.

Como explica Robert, os gerentes de receita são muito experientes em dados; eles podem facilmente olhar para os números e tomar uma decisão. Mas nem todos os membros da equipe corporativa ficam tão entusiasmados com planilhas quanto os gerentes de receita. Na Nationwide, a equipe de receita de Robert mantém ligações frequentes com os gerentes gerais do hotel, que geralmente são um pouco menos fluentes na linguagem de dados. Um dos recursos do HotelIQ mais apreciados por Robert é que o sistema cria visualizações dos dados que facilitam a ingestão dos dados por todos os membros da organização. Nessas chamadas regulares de receita, a equipe acessará o HotelIQ e usará gráficos para apoiar seus pontos. Dessa forma, é muito mais fácil para o pessoal de operações acompanhar e entender a história que os dados estão contando. Além disso, a equipe pode fazer alterações em tempo real nessas chamadas de receita, pois já têm o sistema ativado. Tudo está em um só lugar, em vez de alternar entre o PMS, o sistema de receita e as planilhas do Excel.

Mas as ligações com gerentes gerais não são a única maneira do HotelIQ tornar os dados mais acessíveis e eficientes. A equipe de Robert é composta por apenas quatro gerentes de receita que lidam com a receita de todo o portfólio da Nationwide. Isso é cerca de 30 hotéis por gerente de receita. Isso pode parecer muito para uma pessoa lidar, mas Robert explicou que o HotelIQ coloca os dados na ponta dos dedos de seus gerentes de receita, para que eles possam gerenciar com eficiência um grande portfólio. A equipe de receita pode atribuir propriedades a gerentes de receita individuais, para que cada gerente de receita veja apenas os dados relacionados ao seu próprio subportfólio e possa configurar relatórios personalizados e enviá-los automaticamente para uma lista definida de destinatários, todos os recursos que possibilitam o gerenciamento de receita em escala.

A equipe de receita de Robert não é a única que pratica inteligência de decisão em tempo real. Do topo da organização, a Nationwide sabe que os dados históricos só podem nos dizer muito. Como aprendemos com a pandemia, é difícil determinar o que acontecerá no setor muitos meses no futuro. Em vez disso, a equipe de Robert imediatamente mergulha em dados que parecem um pouco estranhos para que possam entender o que está acontecendo. Para ficar à frente da curva, é crucial ter acesso aos dados em tempo real. Mas não apenas isso, a cultura da empresa mudou para permitir que os funcionários tomem decisões rápidas sobre iniciativas que afetarão a receita mais cedo ou mais tarde.

É fácil olhar para o P&L em reuniões mensais de revisão financeira e apenas analisar o que aconteceu no passado, mas na Nationwide, a equipe é capaz de dar um passo adiante e entender os movimentos diários e as mudanças do mercado. Eles analisam dados em tempo real para que não estejam apenas revisando o desempenho no final do mês - semanas após o ocorrido. A prioridade de Robert é tomar as melhores decisões de receita hoje. Para fazer isso, ele precisava eliminar o atraso entre a realização de reuniões e a distribuição de relatórios, e o HotelIQ ajudou sua equipe a preencher essas lacunas.

Robert e sua equipe optaram pelo HotelIQ porque o sistema era adaptável às suas necessidades, e a equipe do HotelIQ estava disposta a se aprofundar e entender os negócios da Nationwide, explica Robert, “foi uma lufada de ar fresco ter uma empresa que realmente queria fazer um produto que se encaixasse no modelo do que precisávamos… foi ótimo ter uma empresa tão aberta às nossas ideias, nossas sugestões e implementá-las no programa.”

Robert compartilha alguns conselhos se você estiver procurando por um sistema de inteligência de negócios para o seu hotel: explique o que você precisa e encontre uma empresa que trabalhará com você como parceira, não apenas como fornecedora. Como a HotelIQ tem uma sólida compreensão do que a Nationwide quer e para onde está indo, as duas empresas construíram uma forte parceria. O HotelIQ ajuda a Nationwide a construir soluções para seu modelo de negócios exclusivo e provou seu compromisso em apoiar os objetivos da Nationwide.

À medida que seu hotel se adapta ao novo normal, os dados em tempo real e uma cultura de tomada de decisão rápida e inteligente podem ajudá-lo a ser mais esperto e ter desempenho superior à concorrência. O segredo para liberar o poder de seus dados é poder acessá-los de maneira oportuna e confiável, e para que todos os níveis ou sua organização sejam capacitados para explorar os dados e usá-los para tomar decisões todos os dias.

Este artigo foi criado em colaboração pelo Hotel Tech Report e HotelIQ.