Não é incomum que as empresas de tecnologia em hospitalidade comecem como marcas B2C (business to consumer) e depois girem para atender às empresas hoteleiras. O Triptease foi lançado como uma alternativa ao TripAdvisor antes de se tornar uma plataforma de reservas diretas . Da mesma forma, o TrustYou , com sede em Munique, começou como um site de reservas de hotéis que agregava avaliações de toda a web para fornecer uma única pontuação de confiança para propriedades em todo o mundo antes de se tornar uma plataforma líder de feedback de hóspedes e gerenciamento de reputação .
Em 2008, o fundador da TrustYou, Ben Jost, percebeu que as pontuações das avaliações online tinham a capacidade de melhorar ou prejudicar o desempenho do hotel. Ele também notou que as avaliações estavam sendo espalhadas para mais e mais sites como TripAdvisor, Google, Facebook, Yelp e Expedia. Jost e o cofundador Jakob Reigger levantaram a hipótese de que, se pudessem consolidar essas avaliações para fornecer aos viajantes uma visão holística de um hotel, criando uma pontuação agregada proprietária, poderiam alavancar sua posição neutra para se tornar uma plataforma de reservas dominante.
A plataforma de reservas da TrustYou teve algum sucesso, mas Jost e sua equipe perceberam que milhares de gerentes de hotel estavam acessando o site porque queriam monitorar o desempenho de suas avaliações em vários canais - esse era o momento 'ah-hah'. Com essa percepção, a TrustYou passou de um modelo B2C para B2B (business to business) e o crescimento da empresa explodiu.
“Lembro que há 5 anos tivemos um slide em nosso baralho de vendas mostrando um rei e uma rainha em um trono. A manchete dizia “quando o preço é rei, a reputação é rainha”. Talvez demore mais 5 anos até vermos os dois igualmente apresentados, mas definitivamente vejo isso no futuro.” ~Benjamin Jost
Desde então, a TrustYou dobrou as avaliações e até demonstrou um compromisso com as avaliações em seu próprio negócio, conquistando o 2º lugar no HotelTechAwards 2019superando mais de 100 pares de tecnologia hoteleira. Tudo o que a TrustYou faz testa a questão fundamental de saber se um produto ou serviço permitirá que os clientes do hotel obtenham pontuações de avaliação mais altas, oferecendo um melhor serviço aos hóspedes. Essa missão repercutiu em hoteleiros de todo o mundo e, somente em 2017 , a empresa analisou mais de 100 milhões de avaliações de hóspedes e coletou mais de 4 milhões de respostas a pesquisas.
A plataforma de feedback e reputação de hóspedes da TrustYou consiste em quatro componentes principais que trabalham em conjunto para coletar feedback, gerenciar a coleta em escala e aproveitar esse feedback para gerar mais negócios:
Marketing de comentários : comercialize comentários de hóspedes por meio de um widget do site para aumentar a conversão do site do hotel
Mensagens aos hóspedes: comunique-se com os hóspedes antes e durante a estadia para garantir uma ótima experiência e envie pesquisas posteriormente para aumentar os volumes e classificações de avaliações
Pesquisas com hóspedes : reúna feedback dos hóspedes após a estadia para manter as pontuações de satisfação dos hóspedes
Gerenciamento de reputação : insights em tempo real sobre pontuações de avaliações e feedback on-line em vários canais
As avaliações são fundamentais para a sobrevivência de qualquer hotel hoje e Benjamin Jost acredita que essa tendência está apenas se acelerando. Conversamos com ele para conhecer sua visão da TrustYou e obter sua perspectiva sobre a evolução do gerenciamento de reputação no mercado de tecnologia hoteleira mais amplo.
Qual era a sua experiência antes de começar a TrustYou?
Depois de estudar engenharia, trabalhei para dois capitalistas de risco em Paris e Munique. Então decidi fazer uma viagem de 8 meses ao redor do mundo, e quando voltei, comecei a trabalhar em corp dev/M&A para uma empresa de energia renovável. Acho que a TrustYou nasceu do meu desejo de fazer algo por conta própria.
Conte-nos como você fundou a TrustYou.
Meu co-fundador e velho amigo Jakob Riegger sempre teve seus próprios negócios desde os 18 anos e, do lado de fora, sempre parecia tão legal ser seu próprio chefe. Acho que depois de trabalhar para vários chefes em vários tipos de organizações, eu queria fazer algo por conta própria, e quando Jakob também queria começar algo novo simultaneamente, pensamos no que poderíamos fazer juntos. Então a ideia de criar um negócio junto com meu cofundador veio antes da ideia real da TrustYou.
Começamos como uma empresa B2C, então, na verdade, nossos primeiros clientes foram usuários que ouviram falar do nosso site e o usaram. Eu sei que toda a minha família usou porque eu disse a eles! Mas não foi suficiente, e nós éramos uma típica startup alemã subfinanciada e não tínhamos ideia de quanto custaria realmente competir no mundo B2C das viagens. Então, enquanto o dinheiro acabava, percebemos que mais e mais hotéis estavam usando nosso site e pesquisando suas pontuações de reputação e avaliações de toda a web em nosso site. É claro que eles nunca reservaram seu próprio hotel, então não ganhamos nenhum dinheiro. Mas esse foi o ponto de partida do nosso negócio B2B. Eu acho que é muito mais fácil ganhar dinheiro em B2B do que em B2C, então parabéns por todas as empresas B2C que têm sucesso neste mundo.
Uau, eu não sabia que a TrustYou começou como uma marca voltada para o consumidor. Você pode falar sobre o negócio B2B hoje?
Acreditamos profundamente no poder do feedback para construir um produto melhor e oferecer um serviço melhor. A única moeda que conta para atingir esse objetivo é o feedback de seus clientes. Portanto, os hotéis precisam encontrar um produto que os ajude a coletar, entender e comercializar o feedback dos hóspedes (comentários, pesquisas, mensagens) para cada cliente, por meio de todos os canais, a qualquer momento. Ainda acredito fortemente que a reputação de um hotel é mais importante do que o preço do quarto e, com certeza, uma estratégia competitiva mais sustentável.
O painel TrustYou oferece aos hoteleiros insights em tempo real para melhorar seus negócios
Quem é um mentor que realmente ajudou você a escalar a TrustYou?
Muitas pessoas me ajudaram ao longo do tempo. Um mentor que esteve lá desde o início até hoje é Philip Wolf, fundador da Phocuswright, que ainda faz parte do conselho de consultores da TrustYou. O que o torna importante para mim, ao lado de seu grande caráter, é sua opinião sincera sobre questões e tópicos difíceis. Você pode se cercar de pessoas que dizem sim a tudo ou de pessoas que apontam para fatos que podem ser realmente desconfortáveis de abordar, por exemplo, cortar custos, contratar pessoas que você considera desnecessárias no início, etc. eles, o que eu aprecio. Nem sempre gosto, mas sempre aprecio.
Qual é uma crença comum que a maioria dos hoteleiros acredita ser verdadeira e que na verdade é falsa?
Acho que o que mais ouço é “Conheço meus convidados, não preciso de software para me dizer”. Mesmo se você for o tipo de hoteleiro que ouve seus hóspedes sem uma pesquisa ou ferramenta de gerenciamento de reputação, eu definitivamente sei que você não mede nenhum KPI, acompanha seu progresso ao longo do tempo, compartilha feedback de forma eficaz com sua equipe ou sabe se você ll melhorar de onde você está hoje. Além disso, você ainda não responde aos comentários online, especialmente os negativos, e não alcança o hóspede médio enviando sua própria pesquisa, suas próprias perguntas. A tecnologia faz tudo isso para você, realmente ajudando você a ouvir seus convidados e vencer a concorrência.
Qual é a coisa mais surpreendente que você aprendeu sobre a expansão da tecnologia em hotéis?
Escalar um negócio de hospitalidade requer mais mão de obra do que eu esperava quando começamos. No início, pensei que seríamos uma tecnologia de autoatendimento que os hotéis apenas comprariam, acessariam e usariam. Mas aprendemos rapidamente que o negócio exigiria não apenas nossas ferramentas, mas também nossa experiência. Nós realmente nos tornamos uma empresa de serviços, bem como uma empresa de software, e isso requer pessoas talentosas para apoiar os hoteleiros. Estamos felizes em ser uma extensão da equipe de nossos clientes como especialistas em feedback dedicados.
Existem 1 ou 2 empresas que foram parceiros particularmente bons para você?
Fazemos parceria com centenas de empresas fantásticas diferentes, então não seria justo citar apenas uma ou duas. No entanto, o que eu gostaria de ver em nosso setor são APIs mais abertas e conexões mais simples. Acho que isso seria muito benéfico para nossos clientes comuns, os hotéis, mas muitas empresas de tecnologia não operam dessa maneira. Desejo que todas as empresas de tecnologia em nosso espaço tenham uma seção em seu site “API para desenvolvedores”, onde você possa desenvolver soluções em cima de suas APIs e widgets. Estou incentivando minha empresa a ser aberta dessa maneira, porque fica muito mais fácil para os parceiros trabalharem conosco e novas coisas podem ser criadas. Por exemplo, eu ainda adoraria ver as empresas de gerenciamento de taxas correlacionando seus dados com nossos dados. Nós temos as APIs, basta conectá-las.
Eu gostaria que todas as empresas de gerenciamento de taxas, todos os IBE, todos os criadores de sites, todos os PMS, todos os CRMs usassem nossas APIs e produtos para criar um produto melhor. O conteúdo de revisão conectado a diferentes soluções de hospitalidade já está acontecendo em pequena escala, mas nem todos sabem como é fácil e conveniente e que tipo de valor agregado pode fornecer às suas próprias soluções. Temos uma equipe inteira dedicada a essas necessidades.
Onde você vê TrustYou em 5 anos?
Quero que forneçamos feedback não apenas dos hóspedes, mas também de outras partes interessadas. Acredito que permitiremos feedback e comunicação entre hotéis e hóspedes usando aplicativos de mensagens como Whatsapp, Facebook Messenger e SMS em vez de e-mail. Para ajudar a atender nossos clientes, gostaria que nossa plataforma atuasse como uma solução de IA e sugerisse ações aos hotéis com base em seus dados, em vez de apenas apresentá-los. Também acho que o feedback passará de “3 dias após a estadia” para “tempo real”. E quero que a TrustYou lidere essas tendências.
Como a categoria de gerenciamento de reputação online mudará nos próximos 5 anos?
Espero ver o feedback dos hóspedes se tornar um “obrigatório”, onde pertence a uma pilha de hotéis como um site ou mecanismo de reservas na Internet. Mais e mais hotéis terão descoberto que com uma pontuação geral de 4,1/5 podem oferecer uma tarifa de quarto de US$ 100, mas com uma pontuação de 4,6/5 podem cobrar US$ 150. Lembro-me de 5 anos atrás, tivemos um slide em nosso baralho de vendas mostrando um rei e uma rainha em um trono. A manchete dizia “quando o preço é rei, a reputação é rainha”. Talvez demore mais 5 anos até vermos os dois igualmente apresentados, mas definitivamente vejo isso no futuro.
A TrustYou tem novos produtos ou lançamentos de recursos com os quais você está particularmente empolgado?
Acabamos de lançar um novo produto de análise de restaurantes (maio de 2019) perfeitamente conectado ao conjunto de ferramentas do hotel, para que todos os hotéis que administram um restaurante em paralelo possam gerenciar sua reputação online com mais facilidade. Além disso, combinamos nosso Analytics e Pesquisa com nosso produto de mensagens em uma plataforma para que, como hotel, você possa gerenciar a comunicação e o feedback pré-estadia, no local ou pós-estadia em um só lugar. Outro grande lançamento está chegando no final de 2019, mas ainda não posso falar sobre isso. Fique ligado!
Qual é um conselho que você tem para qualquer empreendedor que queira entrar no espaço de tecnologia hoteleira?
Ao buscar financiamento e montar seu plano de negócios, calcule um valor que você acha que precisa e depois dobre!
Qual é o melhor livro que você leu ultimamente?
Blitzscaling de Reid Hoffman. É escrito por Reid Hoffman, fundador do Linkedin e Paypal.
Qual é o seu podcast favorito
Meus “podcasts” favoritos hoje em dia são interações ao vivo com meus filhos. Muito engraçado. Os tópicos mudam a cada vez. Sem roteiros. Eu amo isso.
O que é uma coisa que a maioria das pessoas não sabe sobre você?
Sou muito acessível, e acho que qualquer um que já me procurou sabe disso. Eu sou um livro aberto. Portanto, se você tiver dúvidas ou precisar de informações, sempre ficarei feliz em ouvir e responder.
