A “mobilização de tudo” está aqui: os consumidores fazem tudo nos seus dispositivos móveis. Em mercados emergentes como o Sudeste Asiático e a África, muitos consumidores estão até mesmo renunciando completamente aos laptops e computadores de mesa, usando smartphones para tudo, desde serviços bancários móveis até compras on-line em trânsito.

A indústria de viagens já está vendo as primeiras ramificações de uma abordagem de vida que prioriza os dispositivos móveis (ou apenas os dispositivos móveis em muitos casos). De acordo com o Google , 46% dos viajantes a lazer e 61% dos viajantes a negócios usam um smartphone para fazer check-in no voo. Os relatórios de vendas de smartphones indicam que quase atingimos a saturação do mercado – e que todos os viajantes do mundo terão um smartphone disponível para gerir voos, reservar excursões e fazer reservas de hotéis, entre outras coisas.

Recursos móveis no local, como check-in sem contato, são cada vez mais importantes para proporcionar aos hóspedes a experiência tranquila e perfeita que os viajantes esperam. O pagamento móvel e a entrada sem chave são duas dessas atualizações que muitos hotéis podem fazer para facilitar experiências tranquilas aos hóspedes enquanto estiverem na propriedade. Se você está trabalhando com um orçamento limitado, em qual ferramenta você deve investir primeiro?

A resposta curta: a entrada sem chave é uma vitória fácil para a maioria dos hotéis. Estudos demonstraram que a entrada sem chave afeta imediatamente os índices de satisfação dos hóspedes e também é uma das poucas ofertas que incentivará os hóspedes a baixar o aplicativo do seu hotel (se você tiver um). É um excelente investimento a longo prazo com impacto imediato na experiência do hóspede. O pagamento móvel já existe até certo ponto – mas só atingirá o pico de demanda por mais alguns anos.

O caso da entrada sem chave na hotelaria

A entrada sem chave permite que os hóspedes façam check-in e acessem seu quarto imediatamente após a chegada, usando uma chave móvel em seu dispositivo para trancar a porta. Toda a experiência é ágil, eficiente e mais conveniente: elimina o processo de visita à recepção na chegada. Elimina o incômodo de chaves perdidas ou chaves que se desmagnetizam e devem ser substituídas durante a estadia.

Os dados não mentem: a entrada sem chave está a tornar-se cada vez mais importante para os viajantes. De acordo com pesquisadores de tendências ,

• A entrada sem chave leva a um aumento médio de 7% nas pontuações de satisfação dos hóspedes

• As pontuações de satisfação dos hóspedes caem 50% quando há uma espera de 5 minutos no check-in

• 46% dos viajantes afirmam que uma solução de chave móvel é um recurso importante na propriedade para eles

• 49% dos viajantes afirmam que “a sua seleção de hotel é influenciada pelos recursos de alta tecnologia do quarto do hotel, ou seja, a chave móvel”.

Plataformas como a Intelity, com recursos de check-in móvel, trazem benefícios para a propriedade e também para os hóspedes. Há economias de custos imediatas por não ter que substituir cartões RFID constantemente – aproximadamente US$ 1.000 por mês em economia. As principais soluções móveis são normalmente baseadas em aplicativos, proporcionando um novo canal para oportunidades adicionais de geração de receita. Como as chaves móveis são usadas com frequência, os hóspedes são incentivados a baixar e usar frequentemente o aplicativo principal – o aplicativo móvel da Intelity permite que os hotéis enviem ofertas personalizadas, como upgrades de quartos, promoções de serviço de quarto, reservas de restaurantes e spas e muito mais. É uma situação em que todos ganham para seus hóspedes e sua propriedade.

O pagamento móvel chegará aos hotéis, um pouco mais tarde

O pagamento móvel parece uma solução natural para uma tendência que exige personalização e eficiência. Mas, em comparação com a entrada sem chave, os hóspedes têm uma apetência muito menor pelo pagamento móvel – tornando-o um investimento menos valioso para a maioria das propriedades. Existem simplesmente muitas barreiras à adoção, tanto para hóspedes quanto para propriedades hoteleiras.

Em primeiro lugar, existe um número esmagador de opções de pagamento móvel no mercado. Apple, Google e Samsung têm, cada um, suas próprias ferramentas de pagamento móvel, sem mencionar as dezenas de fornecedores menores que trabalham com várias restrições dependendo da sua localização.

“Há muitos participantes por aí, então ninguém realmente lançou aquele aplicativo matador para realmente reunir todo mundo para apoiá-lo”, disse Felipe Carreras, diretor de comércio eletrônico da Best Western Hotels & Resorts . “E acho que ainda existem preocupações de segurança. Parece que há um relatório semanal de violações (de empresas), então as pessoas estão cada vez mais relutantes em divulgar informações (de pagamento).

Os hotéis simplesmente não estão equipados para aceitar todas as formas de pagamento móvel apresentadas pelos viajantes. Diferentes regulamentações bancárias em todo o mundo tornam um desafio para as grandes marcas hoteleiras implementar uma ferramenta que possa aceitar pagamentos em todas as propriedades globais. Simplesmente não há procura suficiente por parte dos consumidores para fazer estas mudanças de capital intensivo nesta fase.

No entanto, uma pesquisa da McKinsey indica que, eventualmente, os hóspedes terão as mesmas expectativas de pagamento móvel que teriam ao entrar sem chave. Prevê-se que o “comércio móvel” atinja 70% até 2022 , o que significa que as expectativas de utilização do pagamento móvel certamente se infiltrarão na indústria hoteleira.

Outra razão pela qual o pagamento móvel não é uma prioridade é porque os hóspedes muitas vezes gostam de cobrar os serviços do hotel em seus quartos enquanto estão na propriedade. Isto significa que apenas uma transação acontece durante a estadia, o que já é conveniente, de modo que as dificuldades do pagamento móvel para grandes volumes de transações menores na vida diária não existem da mesma forma para os hóspedes do hotel.

A chave móvel veio para ficar, os pagamentos móveis estão chegando

Embora os pagamentos móveis estejam chegando, as preocupações com a segurança e um mercado supersaturado indicam que os hóspedes ainda não estão ansiosos para usar o pagamento móvel. Implementar a entrada sem chave é uma vitória rápida para o seu hotel. Hilton e Marriott já estão colhendo os benefícios do uso da entrada sem chave em sua experiência de aplicativo de marca. Os hóspedes do Hilton baixaram 7,6 milhões de chaves móveis por meio do aplicativo em 2018, uma prova do sucesso do Hilton Digital Check-in . Hilton relata que os hóspedes raramente usam o aplicativo fora de sua estadia e que a funcionalidade de check-in móvel/chave móvel é o principal motivador para baixar o aplicativo (juntamente com o uso do programa de fidelidade do hotel).

Não há nenhum argumento comercial real para a criação de um aplicativo proprietário de marca quando existem ferramentas como o Intelity no mercado. A demanda por uma solução de chave móvel existe, mas o desejo por um aplicativo móvel dedicado não existe. Encontre o equilíbrio perfeito com um melhor investimento que pode ser atualizado de forma fácil e econômica à medida que a tecnologia evolui.