Why do chargebacks occur?

Machen wir einen Schritt zurück: Was ist eine Rückbuchung? Vereinfacht ausgedrückt erfolgt eine Rückbuchung, wenn ein Kunde eine Kreditkartenbelastung bei seiner Bank beanstandet und möchte, dass die Bank die Belastung rückgängig macht. Anschließend leitet die Bank einen Streitfall mit dem Händler ein, um zu prüfen, ob die Belastung legitim war oder nicht. Im Hotelkontext beziehen sich Rückbuchungen häufig auf Stornierungsbedingungen oder Probleme während des Aufenthalts des Gastes. Beispielsweise könnte ein Gast, der nicht wusste, dass er eine nicht erstattungsfähige Reservierung gebucht hat, versuchen, diese zu stornieren, und das Hotel lehnt möglicherweise eine Rückerstattung unter Berufung auf die Nichterstattungsrichtlinie ab. Wenn der Gast einen Streit mit seiner Bank eröffnet, muss er nachweisen, dass die nicht erstattungsfähige Police nicht klar offengelegt wurde, um den Streit zu gewinnen und die Belastung rückgängig zu machen, und das Hotel muss nachweisen, dass ihm die nicht erstattungsfähige Police klar offengelegt wurde Gewinnen Sie den Streit und behalten Sie das Geld.

Viele Rückbuchungen ähneln der gerade beschriebenen Situation: Kunden- oder Händlerfehler. Einige Rückbuchungen sind jedoch auf Betrug zurückzuführen. Krimineller Betrug liegt dann vor, wenn ein Täter die Kreditkartendaten einer Person stiehlt und beispielsweise einen Hotelaufenthalt bucht. Der Kreditkarteninhaber bemerkt diese seltsame Belastung auf seiner Kreditkartenabrechnung und eröffnet einen Streit mit seiner Bank. In diesem Fall gewinnt in der Regel der Kreditkarteninhaber den Rechtsstreit, sofern er nachweisen kann, dass er die Belastung nicht vorgenommen hat, und das Hotel ist zur Rückerstattung des Übernachtungspreises verpflichtet. Auch freundlicher Betrug kommt vor; Dies ist der Fall, wenn ein Verbraucher das System wissentlich ausnutzt, um Kreditkartengebühren rückgängig zu machen. In jedem Fall ist das Hotel verpflichtet, sich an der Untersuchung zu beteiligen, Unterlagen vorzulegen und die Rückerstattung vorzunehmen, wenn die Bank im Streit obsiegt.

What options exist for chargeback management?

Nachdem Sie nun verstanden haben, warum es zu Rückbuchungen kommt, möchten Sie diese wahrscheinlich besser verwalten. Noch besser: Sie möchten betrügerische Anschuldigungen verhindern, bevor sie passieren. Drei Arten des Rückbuchungsmanagements können dazu beitragen, die Bearbeitung von Kreditkartenstreitigkeiten zu erleichtern:

• Software as a Service: Bei diesem Modell würde Ihr Hotel eine Software zur Rückbuchungsverwaltung kaufen und für den Rückbuchungsprozess verantwortlich sein. Diese Option bietet Ihrem Hotel Flexibilität und Kontrolle, erfordert aber auch mehr Zeitaufwand und Schulung. Je nachdem, für welchen Softwareanbieter Sie sich entscheiden, stehen Ihnen möglicherweise nur eingeschränkte Supportoptionen oder inkonsistente Ergebnisse zur Verfügung.

• Vollständig verwaltet: Wenn für Ihr Hotel ein unkomplizierterer Ansatz zutrifft, können Sie die Streitbeilegung vollständig auslagern. Ein vollständig verwaltetes Rückbuchungsmanagementsystem bedeutet, dass ein auf Rückbuchungen spezialisiertes Unternehmen alle Ihre Streitigkeiten in Ihrem Namen bearbeitet. Obwohl diese Option teurer ist als das SaaS-Modell, entlastet sie Ihr Finanzteam von der Verantwortung für die Bearbeitung von Streitigkeiten und kann zu besseren Ergebnissen (d. h. weniger Verlusten) führen.

• Hybride Optionen: Wenn weder vollständig verwaltete noch vollständig firmeninterne Optionen für Ihr Hotel geeignet sind, könnte ein hybrider Ansatz für das Chargeback-Management sinnvoll sein. Bei einem hybriden Ansatz werden einige Aspekte der Streitbeilegung in die Hände externer Experten gelegt, während einige Verantwortlichkeiten im Unternehmen verbleiben. Dieses Setup ermöglicht es Ihnen, immer noch ein gewisses Maß an Kontrolle über den Prozess zu haben, verringert jedoch den Zeitaufwand, der von Ihrem internen Team benötigt wird.

What are the best chargeback management vendors for hotels?

Nachdem Sie sich mit dem Thema Chargeback-Management vertraut gemacht haben, fragen Sie sich vielleicht, welche Anbieter für Hotels gut geeignet sind. Da es in jeder Branche, die Kreditkartenzahlungen akzeptiert, zu Rückbuchungen kommt, sind einige Softwareprogramme für bestimmte Branchen konzipiert, während andere Anbieter viele Branchen gleichermaßen gut bedienen. Werfen wir einen Blick auf einige der besten Hoteloptionen.

Canary

Are you still asking guests to fill out paper or PDF credit card authorization forms? If so, then you’re risking fraudulent charges and security breaches. Canary’s Digital Authorizations tool lets you securely send digital, PCI-compliant CCA forms that reduce your risk of chargebacks from the start. In addition to modules like online check-in, guest messaging, and upsells, Canary is an all-in-one solution for hotels looking to upgrade and consolidate their tech stack. While Canary is great at preventing chargebacks, it does not offer fully managed dispute handling services, which means that responsibility would still fall to your accounting team. Canary was the #1 winner at the 2023 HotelTechAwards in the Cyber Security & Fraud Prevention category.

Sertifi

Sertifi genießt das Vertrauen von Marken wie Marriott und Hilton und ist eine solide Lösung für Hotels, die einen sichereren Kreditkartenautorisierungsprozess suchen. Obwohl Sertifi keine Rückbuchungen in Ihrem Namen abwickelt, verringert die App das Risiko von Rückbuchungen erheblich, indem sie Kartendaten verschlüsselt und das potenzielle Betrugsrisiko jeder Kreditkartentransaktion bewertet. Sertifi funktioniert nicht nur gut für Hotels und Resorts, sondern auch für Veranstaltungsplaner, Veranstaltungsorte und andere Anbieter im Gastgewerbe, die Kreditkartendaten für Vorauszahlungen oder Anzahlungen benötigen. Als Bonus lässt sich Sertifi in PMS wie Opera, Amadeus und Infor integrieren.

Chargeback Gurus

An industry leader in fully managed chargeback services, Chargeback Gurus are what they say they are – experts at navigating the chargeback process and winning disputes. Chargeback Gurus boasts that they win more than three times the disputes than the industry average, so you can expect better results than if you handle the process in-house, although you will pay more for the service than you would if you kept things in-house. That being said, Chargeback Gurus offers flexible terms and pricing models so you can find a price that fits your budget.

Signifyd

Maybe you already have a tech-driven solution for CCA forms, but you’re looking for a vendor to manage your chargeback process entirely. Signifyd helps you prevent chargebacks due to fraud – and helps you recover disputed funds for reasons like cancellations and booking errors. The system integrates with your payment gateway (such as Stripe) and provides expert guidance on your processes and documents. Signifyd clients can win disputes up to 50% more often than before using the service.

Riskified

Online travel sites like Trip.com and Lastminute.com use Riskified to handle disputes, which shows that Riskified is a trustworthy vendor that can handle chargeback management for any travel industry business. The Riskified dashboard centralizes all information about chargeback cases so your team can monitor status, add documentation, and track results over time. The platform allows you to automate several steps of the dispute process, saving time for your team. If you aren’t interested in fully outsourcing chargeback management but want a more efficient system than your current manual process, Riskified can be the perfect happy medium.

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Here's Why Your Hotel Should Be Automating Chargeback Management Right Now

Software zur Rückbuchungsverwaltung ist für Hotels von entscheidender Bedeutung, insbesondere in der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft des E-Commerce und der Online-Zahlungsabwicklung. Hotels sind auf Einnahmen angewiesen, um erfolgreich zu sein, und Rückbuchungen stellen eine erhebliche Bedrohung für ihr Geschäftsergebnis dar. Hier erfahren Sie, warum die Reduzierung von Rückbuchungen und die Automatisierung des Prozesses mit einer Software zur Rückbuchungsverwaltung unerlässlich sind:

1. Vermeidung von Umsatzverlusten: Rückbuchungen können für Hotels zu erheblichen Umsatzverlusten führen. Wenn ein Gast eine Transaktion bei seinem Kreditkartenaussteller bestreitet, verliert das Hotel häufig die Zahlung. Software zur Rückbuchungsverwaltung hilft, Rückbuchungen zu verhindern und entgangene Einnahmen wiederherzustellen.
2. Echtzeit-Betrugsprävention: Im digitalen Zeitalter haben es Betrüger immer wieder auf Online-Transaktionen abgesehen. Tools zur Rückbuchungsverwaltung nutzen maschinelles Lernen und Betrugserkennungsalgorithmen, um betrügerische Transaktionen in Echtzeit zu erkennen und zu verhindern und so die Einnahmen des Hotels zu sichern.
3. Optimierte Arbeitsabläufe: Die Automatisierung von Rückbuchungsantworten und Streitbeilegungsmanagement optimiert interne Prozesse. Dies spart Zeit, da die manuelle Verwaltung von Rückbuchungen zeitaufwändig sein kann, sodass sich das Hotelpersonal auf die Bereitstellung eines hervorragenden Kundenservices konzentrieren kann.
4. Verbessertes Kundenerlebnis: Ein effektives Rückbuchungsmanagement stellt sicher, dass berechtigte Kundenstreitigkeiten umgehend und fair bearbeitet werden. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus, da die Gäste sehen, dass das Hotel ihre Anliegen ernst nimmt.
5. Eindämmung freundlicher Betrugsfälle: Freundlicher Betrug liegt vor, wenn Kunden Gebühren fälschlicherweise bestreiten. Software zur Rückbuchungsverwaltung kann Hotels dabei helfen, Rückbuchungen aufgrund von freundlichem Betrug zu bekämpfen, indem sie Karteninhabern und Ausstellern Beweise liefert.
6. Verhindern Sie Rückbuchungen mit Ursachencodes: Es ist von entscheidender Bedeutung, die Ursachencodes für Rückbuchungen zu verstehen. Tools zur Rückbuchungsverwaltung liefern häufig detaillierte Analysen und Einblicke, um die Grundursache von Rückbuchungen zu ermitteln und es Hotels zu ermöglichen, diese proaktiv zu verhindern.
7. Benachrichtigungen und Warnungen: Die Rückbuchungsverwaltungssoftware sendet Echtzeitbenachrichtigungen und Warnungen, wenn Rückbuchungen eingeleitet werden, sodass das Hotel schnell und effektiv auf Streitigkeiten reagieren kann.
8. Betrugsschutz: Diese Tools verhindern nicht nur Rückbuchungen, sondern bieten auch einen umfassenden Betrugsschutz zum Schutz vor betrügerischen Rückbuchungen.
9. Verbesserung der Erfolgsquoten: Rückbuchungsmanagementlösungen tragen dazu bei, die Erfolgsquoten bei Rückbuchungsstreitigkeiten zu verbessern. Sie stellen den Vertretungen die notwendigen Unterlagen und Beweise zur Verfügung und erhöhen so die Chancen auf eine erfolgreiche Lösung.
10. Integration mit Zahlungsabwicklern: Viele Softwarelösungen für das Rückbuchungsmanagement bieten APIs, die sich nahtlos in Zahlungsabwickler integrieren lassen und so sicherstellen, dass Rückbuchungsinformationen leicht verfügbar und aktuell sind.
11. Outsourcing vs. Inhouse: Hotels können wählen, ob sie Rückbuchungen intern verwalten oder an spezialisierte Unternehmen wie Chargebacks911 oder Midigator auslagern möchten. Die Software bietet Flexibilität bei der Entscheidung, welcher Ansatz am besten zu den Geschäftsanforderungen passt.
12. Vorteile für kleine Unternehmen: Auch kleine Hotels können von einer Chargeback-Management-Software profitieren, da sie Zugriff auf dieselben Tools und Fachkenntnisse zur Betrugsprävention bietet, die auch größere Einzelhändler nutzen.
13. SaaS-Lösungen: Viele Tools zur Rückbuchungsverwaltung werden als Software as a Service (SaaS) angeboten, wodurch sie kostengünstig und für Hotels jeder Größe zugänglich sind.

Software zur Rückbuchungsverwaltung ist für Hotels unverzichtbar, um ihre Einnahmen zu schützen, Betrug zu verhindern, die Kundenzufriedenheit zu steigern und ihren Rückbuchungsprozess zu optimieren. Es ist ein wichtiger Bestandteil moderner E-Commerce- und Online-Zahlungsvorgänge und hilft Hotels, in einer sich schnell entwickelnden Branche wettbewerbsfähig und profitabel zu bleiben.