Trotz weltweit zunehmenden betrieblichen Drucks steigt die Kundenzufriedenheit erneut.
Die weltweite Gästezufriedenheit erreicht 86,7 %: 40 Millionen Bewertungen in 12.000 Hotels offenbaren steigende Erwartungen und wachsende regionale und segmentbezogene Unterschiede.
Shiji, der weltweit führende Anbieter von Hoteltechnologie, hat heute seinen jährlichen Guest Experience Benchmark Report veröffentlicht. Dieser zeigt, dass die weltweite Gästezufriedenheit trotz rekordverdächtiger Touristenzahlen und steigendem operativem Druck in der gesamten Branche weiter gestiegen ist und 86,7 % erreicht hat. Basierend auf über 40 Millionen Gästebewertungen, 84 Millionen Erwähnungen und Daten von 12.000 Hotels in acht Regionen, die mit Shiji Reviewpro erhoben wurden, bestätigt der Bericht, dass Hotels weltweit den steigenden Gästeerwartungen besser denn je gerecht werden und gleichzeitig regionale und segmentbezogene Leistungsunterschiede bewältigen.
Die Ergebnisse von 2025 zeigen einen Anstieg des Global Guest Review Index (GRI) um 0,5 Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr und setzen damit einen positiven Trend fort, der 2022 begann. Auch die Anzahl der Bewertungen stieg weltweit um 2,1 %, was Prognosen widerspricht, wonach höhere Reisevolumina die Gästezufriedenheit verringern würden. Bemerkenswert ist, dass die Zufriedenheitswerte während der Hauptsaison auf der Nordhalbkugel die Werte von 2024 durchweg übertrafen, was auf eine verbesserte operative Reife und Servicequalität in der gesamten Branche hindeutet.
Wichtigste globale Leistungskennzahlen:
In allen Regionen erzielten die Hotels messbare Verbesserungen in Bezug auf Reaktionsfähigkeit und Kundenzufriedenheit.
Globaler GRI: 86,7 %
Positive Erwähnungen: 76,1 %
Globale Management-Reaktionsrate: 68,8 %
Durchschnittliche Reaktionszeit des Hotels: 3,5 Tage
Die Plattformdynamik veränderte sich ebenfalls deutlich: Das Bewertungsvolumen bei Google stieg im Jahresvergleich um 15,7 %, bei HolidayCheck um 14,0 %. Dies unterstreicht die zunehmende Diversifizierung der Kanäle für Gästefeedback. Bis 2025 verringerte sich die Lücke im Bewertungsvolumen zwischen Google und Booking.com im Vergleich zu 2023 deutlich.
Das Wachstum der Gästezufriedenheit wurde hauptsächlich von 3- und 4-Sterne-Hotels getragen, die Zuwächse von 0,6 bzw. 0,5 Prozentpunkten verzeichneten. Während 5-Sterne-Hotels einen beeindruckenden globalen GRI-Wert von 90,4 % erreichten, verlangsamte sich ihr Wachstum auf 0,3 Prozentpunkte, was die gestiegenen Erwartungen im Luxussegment widerspiegelt.
Regional betrachtet wichen die Ergebnisse stark voneinander ab:
Naher Osten: +0,8 Prozentpunkte GRI-Wachstum (weltweit höchstes)
Nordamerika: +0,7 Prozentpunkte
Asien: +0,6 Prozentpunkte
Im Gegensatz dazu stagnierte das Wachstum der Luxushotellerie in Europa und Nordamerika in den letzten drei Jahren, während Asien und der Nahe Osten weiterhin stärkere Zuwächse im Luxussegment verzeichneten.
„Hotels müssen heutzutage die Stimmungslage kontinuierlich beobachten, ihren Ruf im Vergleich zu Wettbewerbern verfolgen und verstehen, wie sich die Erwartungen je nach Region und Segment verändern“, so Wolfgang Emperger, Senior Vice President und General Manager für Europa, Afrika, Großbritannien und Reviewpro bei Shiji. „Genau dafür gibt es Reviewpro: Wir helfen unseren Kunden, jede Erwähnung im Blick zu behalten, schneller und einheitlicher zu reagieren und Gästefeedback in konkrete Maßnahmen umzusetzen. Wir freuen uns, den diesjährigen Guest Experience Benchmark Report zu veröffentlichen, der sich weltweit als Referenz für das Verständnis von Trends im Gästeerlebnis etabliert hat und eine praxisorientierte und marktübergreifend vergleichbare Leistungsmessung ermöglicht.“
Die diesjährige Ausgabe führt Mittelamerika, einschließlich Mexiko, als eigene Region ein, um die unterschiedlichen Gästeerlebnisse in ganz Amerika besser abzubilden. Asien blieb mit einem GRI von 89,4 % weiterhin weltweit führend, gefolgt von Europa (86,3 %), Mittelamerika (87,1 %) und dem Nahen Osten (85,8 %). Nordamerika zeigte sich robust und verzeichnete ein stetiges Wachstum im Vergleich zum Vorjahr.
Der Guest Experience Benchmark Report 2026 bietet einen detaillierten visuellen Einblick in die globale Performance sowie die Performance in EMEA, APAC und Amerika. Hoteliers können regionale Trends, Plattformdynamiken und die Faktoren, die die Gästestimmung im kommenden Jahr beeinflussen, analysieren.
