Es ist kein Geheimnis, dass sich die Hoteltechnologie (und die Technologie im Allgemeinen) schnell ändert. Die Rechenleistung verdoppelt sich in der Regel alle zwei Jahre, da immer mehr Transistoren in einem Mikrochip enthalten sein können - in der Technologiewelt wird dies als Mooresches Gesetz bezeichnet. Mit steigender Rechenleistung werden Innovationen, die vorher undenkbar waren, schnell zum Mainstream.
Dieser Trend wirkt sich gleichermaßen auf die Hoteltechnik und unsere persönliche Techniknutzung aus. 3G Wireless hat das Smartphone-Zeitalter ermöglicht und ohne es wäre das iPhone nie möglich gewesen. 4G und LTE ermöglichten es uns, Inhalte ohne WLAN nahtlos auf unsere Mobilgeräte zu streamen, genauso wie die Weiterentwicklung des Akkus dazu beigetragen hat, dass unsere Geräte leistungsfähigere Anwendungen ausführen. Snapchat zum Beispiel konnte vor 10 Jahren im wahrsten Sinne des Wortes nicht existieren. 5G wird sogar LTE in den Schatten stellen. Ein 5G-fähiges Smartphone kann den Inhalt einer ganzen DVD (~5 GB) in nur vier Sekunden herunterladen. 5G wird Dienste und Technologien ermöglichen, die für heutige Verbraucher unvorstellbar sind.
"Steinzeit. Bronzezeit. Eisenzeit . Wir definieren ganze Menschheitsepen durch die Technologie, die sie verwenden.? Reid Hastings, CEO von Netflix
Angesichts der Geschwindigkeit des technologischen Wandels ist es für Hoteliers wichtig, auf dem neuesten Stand zu sein. Auf dem neuesten Stand zu sein bedeutet nicht unbedingt, immer der Erste zu sein, der dieses glänzende neue Startup für Gästeerlebnisse ausprobiert. Um auf dem neuesten Stand zu sein, benötigen Hotels eine grundlegende Infrastruktur, um sich schnell an neue Trends anpassen zu können. Jede einzelne Technologie hat die Kraft, transformativ zu sein, aber am wichtigsten ist es, Ihr zugrunde liegendes Hotelgeschäft so einzurichten, dass es sich schnell selbst stört, bevor es jemand anderes tut.
"Nach vielen Jahren als Hotelier in der Technologiebranche glaube ich, dass es am wichtigsten ist, eine richtige offene Architektur zu haben, um relevant und agil zu bleiben." Laurent Idrac, ehemaliger CIO von Accor
Niemand weiß das besser als Laurent Idrac, der ehemalige CIO von Accor, der bei der Investition des Unternehmens an der Spitze stand 250 Millionen US-Dollar in Initiativen zur digitalen Transformation. Laurent glaubt, dass Eigentümer und Betreiber zwei einfache Prinzipien befolgen müssen, um im Gastgewerbe erfolgreich zu sein:
(1) Bleiben Sie mit allen Facetten in Verbindung Ihres Betriebs
(2) Stellen Sie sicher, dass Sie sich schnell an neue Trends anpassen können, sobald sie auftreten
Corporate Hoteliers verlieren oft die Verbindung zum Hotelbetrieb und sogar Manager können sich vom Alltag ihrer Mitarbeiter lösen. Während seiner Zeit als CIO bei Accor hat es Laurent zur Priorität gemacht, mindestens eine Woche pro Jahr auf Immobilien zu arbeiten und jede Position in seinen Hotels zu beschatten. Dies half ihm, mit den Geschehnissen vor Ort in Kontakt zu bleiben und dann eine Technologiestrategie zu entwickeln, um die realen Geschäftsprobleme seines Teams zu lösen.
Während seiner Tätigkeit als CIO von Accor, Laurent war frustriert über die fehlende Interoperabilität zwischen den Systemen. Er ??würde eine neue Technologieplattform ausprobieren, nur um festzustellen, dass sie sich nicht richtig in das Kern-Ökosystem des Gastgewerbes integriert. Dieses Integrationsproblem war für Laurent als CIO ein so großer Schmerzpunkt, dass er wusste, dass er ein Teil ihrer Reise sein musste, als er von einem Unternehmen hörte, das das Problem erfolgreich löste.
"Hapi ist die Plattform, nach der ich als Hotelier gesucht habe. Sie ermöglicht es Hoteliers, Innovationen schneller zu entwickeln und die Sicherheit und Datenkonformität (DSGVO usw.) durch Zentralisierung zu verbessern die Ströme von Hospitality-Daten, die für ein großartiges Gästeerlebnis erforderlich sind. Anstatt einem Muster von Punkt-zu-Punkt-Integrationen zu folgen, können Hotelunternehmen ihre Systeme in die Hapi Cloud integrieren und ihre internen Systeme oder Partnersysteme mit einem normalisierten Datenstrom verbinden es Reservierungen, Profile oder mehr." Laurent Idrac, ehemaliger CIO von Accor
Laurent verließ den Komfort seiner erfolgreichen Karriere in der Chefetage, um sich dem von Luis Segredo gegründeten Raketenintegrations-Startup Hapi anzuschließen und Nikolai Balba. Segredo war zuvor Gründer von Mtech, dem Schöpfer von HotSOS, das von Newmarket übernommen wurde und jetzt im Besitz von Amadeus ist. Balba hatte auf ähnliche Weise Libra on Demand gegründet, die er an Newmarket verkaufte, und Libra ist jetzt Teil von Amadeus Sales and Catering. Die Kombination dieser drei dynamischen Führungskräfte hat das Hotel-Tech-Dream-Team gebildet.
Laurent hat führende Technologie bei einem der größten Hotelunternehmen der Welt und es ist unnötig zu erwähnen, dass es nur wenige Leute gibt, die besser gerüstet sind, um dieses Problem zu lösen. Hapi ist bereit, die Art und Weise, wie Hoteliers Technologien nutzen und einführen, zu ändern. Das Team hat große Fortschritte gemacht, seit Laurent an Bord gekommen ist. Wir hatten das Glück, ihn auf einer Bootsfahrt vor dem Hapi-Hauptquartier in Miami zu erwischen, wo wir alles von CIO-Kriegsgeschichten bis hin zu seiner Vision für die Zukunft der Branche diskutierten.
Erzählen Sie uns von Ihrer Karriere im Gastgewerbe, bevor Sie zu Hapi kommen.
Ich habe während meiner Tätigkeit bei Accor in Frankreich und in den USA viele Positionen inne gehabt: Betrieb, Marketing, Finanzen, Reservierungen, Gastronomie und IT. Auch als Group CIO von Accor verbrachte ich weiterhin Zeit in Hotels. Im Juli 2017 verbrachte ich zum Beispiel eine ganze Woche im Ibis Paris Bercy Village und durchlief jeden Tag verschiedene Schichten im Restaurant, an der Rezeption, in der Technik und schließlich im Housekeeping. Es ist sehr wichtig, mit dem Geschäft, das Sie bedienen, verbunden zu bleiben.
1983 begann ich während meiner Studienzeit als Praktikant in einem Restaurant und hatte viele Positionen in einem argentinischen Steakhaus inne. Nach meinem Abschluss arbeitete ich fast 5 Jahre als Controller.
Ich leitete Reservierungs-Callcenter weltweit, arbeitete am neuen Accor Einführung des zentralen Reservierungssystems und arbeitete schließlich viele Jahre in der IT in den USA und in Frankreich. Meine letzte Position war von 2012 bis Anfang 2018 der CIO der Accor Group, und wir haben eine große digitale Transformation (~250 Millionen US-Dollar) durchgeführt, die das gesamte Unternehmen verändert hat.
Es ist schwer, etwas nicht zu mögen in dieser Branche, aber Hotels und Restaurants sind historisch sehr hierarchische Organisationen mit Betriebsabläufen, die dem militärischen Standard nahe kommen. Dies begünstigt nicht die Initiative der Mitarbeiter, das beste Gästeerlebnis vor Ort zu bieten. Das ändert sich zum Glück. An der Technologiefront wurden die Mitarbeiter vernachlässigt: schlecht gestaltete Anwendungen, zu viele Anwendungen zum Umgang…
Für mich ist der lohnendste Teil der Arbeit in Hotels die Interaktion mit Kunden, ihre Zufriedenheit zu gewährleisten und ihre Bedürfnisse zu antizipieren. Diese Leidenschaft mit Kollegen zu teilen ist noch befriedigender.
Auf welche Technologie konnten Sie in Ihrer früheren Funktion nicht verzichten Gastfreundschaft?
PMS, Faxgerät, 56k-Modem, Palm Pilot, Blackberry, E-Mail, Chat, iPhone, Cloud… Es ändert sich alle paar Jahre. Und jedes Mal ist es beeindruckend, wie schnell wir von einem bestimmten Tool oder Gerät abhängig werden können. Nachdem ich viele Jahre als Hotelier in der Technologie gearbeitet habe, glaube ich, dass es am wichtigsten ist, eine richtige offene Architektur zu haben, um relevant und agil zu bleiben.
Wann haben Sie sich zum ersten Mal für Hoteltechnik interessiert?
Alles, was die Arbeit vereinfachen und die Qualität verbessern kann, interessiert mich, und Technologie ist der offensichtlichste Ansatzpunkt für Produktivität Verbesserung. Ich habe mich schon immer für Technik interessiert. Bevor ich in die Hotellerie kam, habe ich ein Praktikum bei einem Computerhändler gemacht und es hat mir sehr gut gefallen. Es war das frühe Zeitalter des IBM PC, Apple 2c & Lisa (Macs ältere Schwester).
Während meiner Zeit in der Armee habe ich mich auch mit Computerprogrammierung beschäftigt. Als ich in die Hotellerie kam, hatte ich mich bereits mit dem “Virus” infiziert.
Was war Ihre größte Frustration als Hotelier? mit Technologieanbietern?
Zu viele Anbieter haben keine wirklichen Kenntnisse im Gastgewerbe. Einige sind großartige Lautsprecher, aber schlechte Zuhörer. Einige Anbieter sollten mehr Zeit damit verbringen, über unsere Branche zu lesen, um sicherzustellen, dass sie relevant sind. Ich empfehle jedem Anbieter, sich an HTNG zu beteiligen und an Arbeitsgruppen teilzunehmen. In Bezug auf die von ihnen geförderten Lösungen schaffen viele nur ein weiteres Datensilo ohne Integration in das Gastronomie-Ökosystem. Einige haben vielleicht großartige Lösungen, aber mit schlechtem Design oder Leistung, die die Erfahrung tötet. Es ist wirklich eine Frage der Relevanz. Versteht der Anbieter wirklich, was es braucht, um dem Gast oder dem Gastgewerbe einen Mehrwert zu bieten? Schließlich ist das Gastgewerbe eine Angelegenheit der Menschen, es geht darum, Vertrauen aufzubauen und zu liefern. Angesichts der oben genannten Probleme müssen Anbieter ihr Branchenverständnis unter Beweis stellen und letztendlich neue Erkenntnisse liefern. Damit verbunden ist das Vertrauen der Entscheidungsträger.
Welches ist das am weitesten verbreitete Missverständnis, das Hoteliers heute über Technologie haben?
Hoteliers und Hotelbesitzer hatten Schwierigkeiten mit dem Konzept, dass Technologie geändert werden muss, um frisch und relevant zu sein, und dass sie auch bis zum Äußersten genutzt werden muss. Einerseits mag es eine neue, glänzende Lösung geben, aber das bedeutet nicht, dass sie bereitgestellt werden sollte, bevor Sie das Beste aus dem bereits Vorhandenen herausholen. Andererseits erinnere ich mich an Diskussionen mit Hotelbesitzern, die nicht von der Notwendigkeit überzeugt waren, ihre Wi-Fi-Lösung, die „nur” sechs Jahre alt. Offenheit, Pragmatismus und gesunder Menschenverstand sind der beste Zugang zur Technologie - und das gilt nicht nur für die Technologie-
Wann haben Sie sich als Hotelier zum ersten Mal für Technologie interessiert?
Ich habe mich schon immer für Technologie interessiert, weil ich Technologie als Mittel betrachtet habe, um einen besseren Service zu bieten des Kunden und das Leben der Mitarbeiter zu verbessern. In all meinen Jobs bei Accor war ich schließlich an jedem Technologieprojekt in meiner Umgebung beteiligt. Am Anfang war es neben meinem Hauptjob und dann wurde es eine Vollzeitstelle. Als ich Accor verließ, wollte ich meine Aufmerksamkeit auf branchenweite technologische Herausforderungen lenken.
Was war die größte Herausforderung beim Umzug vom Hotel in die Technik?
Damit Hoteliers auf Ihre E-Mails antworten oder Ihre Anrufe zurückrufen! Im Ernst, die wichtigste Herausforderung besteht darin, Ihren Werten treu zu bleiben. Meine Erfahrung sagt mir, was die Branche braucht und wie man sie liefert. Ich habe mir im Laufe der Jahre einen Ruf aufgebaut, den ich nicht aufs Spiel setzen möchte, um Geld zu verdienen. Der Einstieg bei Hapi war kein Zufall. Ich bin zu Hapi gekommen, weil ich glaube, dass es die beste Antwort auf einen kritischen Bedarf in unserer Branche mit dem besten Ansatz ist, das Gastgewerbe voranzubringen.
Was hat Sie dazu bewogen, den Sprung als CIO von Accor zu wagen und an einem Startup wie Hapi zu arbeiten?
Hapi ist die Plattform, nach der ich gesucht habe, als ich war ein Hotelier. Es ermöglicht Hoteliers, Innovationen schneller zu entwickeln und die Sicherheit und Datenkonformität (DSGVO…) zu verbessern, indem die für ein großartiges Gasterlebnis erforderlichen Datenströme im Gastgewerbe zentralisiert werden. Anstatt einem Muster von Punkt-zu-Punkt-Integrationen zu folgen, können Hotelunternehmen ihre Systeme in die Hapi Cloud integrieren und ihre internen oder Partnersysteme mit einem normalisierten Datenstrom verbinden, sei es Reservierungen, Profile oder mehr.
Hapi bietet Technologiepartnern über seinen Marktplatz die Möglichkeit, mehrere PMS (sowie verschiedene andere Hotelsysteme) mit einem einzigen Entwicklungsaufwand zu integrieren. Der Marktplatz von Hapi ermöglicht es Partnern, Hotels auf der Plattform zu präsentieren, und ermöglicht es Hotels, auf andere verfügbare Systeme zuzugreifen, die mit Hapi verbunden sind. Mit bereits 35 Partnern schafft die Anbindung an mehrere Lösungen von Unternehmen wie Oracle, Infor und Salesforce viel Potenzial.
Stellen Sie sich vor, Sie eröffnen morgen das Hotel Ihrer Träume. Was wäre das für ein Hotel?
”Zappy Hotel” wird ein mittelgroßes Boutique-Hotel sein, elegant und modern, 100-150 Zimmer. Vollständig in seine Gemeinde integriert mit großen Gemeinschaftsräumen für Einheimische und Reisende, lokalem Essen, lokaler Kunst. Die Räume werden über eine großartige Beleuchtung verfügen, aber auch über Vorhänge, die die volle Nacht gewährleisten, Präsenzmelder zur Optimierung von Energie und Hauswirtschaft. Vielleicht füge ich noch ein kleines Hotel in der Nähe hinzu, „das L’Otech-Hotel”, mit 50 Zimmern ohne jegliche Technik, alle Zimmer werden einen Faradayschen Käfig haben, um die Gäste vor elektronischen Wellen zu schützen, es wird auf elektromagnetisch übersensible Gäste abzielen oder als Rückzugsort dienen für Technologieabhängige, die sich wieder mit dem wirklichen Leben verbinden müssen.
Welche Technologie würden Sie in Ihrem Hotel einsetzen? p>
Hapi natürlich, um die verschiedenen Systeme nahtlos integrieren zu können und dank innovativer Unternehmen ein wirklich personalisiertes Erlebnis zu bieten - stöbern Sie einfach im Hotel Tech Report, um zu sehen, wie viele großartige Lösungen es gibt. Das PMS muss wirklich intuitiv sein und sich darauf konzentrieren, die Gäste willkommen zu heißen, die keine administrativen Aufgaben erfüllen. Apple TVs und eine solide Interaktionsplattform wie Monscierge sorgen für ein nahtloses Erlebnis. Ich muss angeben, dass WLAN hervorragend ist: kein Passwort zur erneuten Eingabe dank der Integration mit Hotel-CRM, Casting-Funktionen mit großer Bandbreite. Es wird nur intuitive Technologie eingesetzt.
Welchen Rat haben Sie für Hoteliers, die in der Technologie arbeiten möchten?
Wenn dein Traum von Technologie ist, dann mach es, aber vergiss nicht, woher du kommst. Nutzen Sie Ihre Erfahrung und halten Sie Ihren Service &bsp;fähig” Einstellung. Ich hatte IT-Teammitglieder, die Nachtprüfer, Koch, Konditor waren. Es dauerte lange, bis sie sich in ihrer IT-Rolle legitimiert fühlten. Mein Rat ist, nicht an sich selbst zu zweifeln und stolz zu sein!
Welches Buch hat Ihre Einstellung zur Hotellerie verändert?
“Mitarbeiter an erster Stelle, Kunden an zweiter Stelle: Herkömmliches Management auf den Kopf stellen”. Uns fehlen noch technische Lösungen, die den Bedürfnissen unserer Mitarbeiter entsprechen. Viele Hotelunternehmen haben viel Geld investiert, um die „digitale” Kundenerfahrung, aber nicht viel, um dem Mitarbeiter zu helfen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Hotelunternehmen kämpften zunächst auf demselben Schlachtfeld wie die OTA, anstatt sich auf den Bereich zu konzentrieren, in dem sie den Vorteil haben, die interne Erfahrung.
Was ist dein Lieblingshotel auf der Welt und warum?
Ich liebe die Architektur und das Design des Sofitel Chicago Water Tower, aber Mein Lieblingshotel ist wahrscheinlich das Fairmont Chateau Frontenac in Quebec City, das ein bedeutendes kanadisches Wahrzeichen ist. Der Service ist hervorragend und der Ort trägt seine über 125-jährige Geschichte.
Was ist die aufregendste Technologie, die Sie je gesehen haben? im Hotel-Tech-Bereich, der nicht von Ihrem eigenen Unternehmen gebaut wird? Warum?
Ich bin ein großer Fan von STAYmyway, einer mobilen Schlüssellösung, die braucht die alten Magnetstreifenschlösser nicht zu ersetzen und integriert eine Gasterkennungslösung mit ID-Matching, um die Sicherheit zu erhöhen und Rückbuchungsstreitigkeiten zu vermeiden. Es hat eine Hotelversion und ein privates Mietangebot. Ich mag sie so sehr, dass ich in das Unternehmen investiert habe.
Was wissen die meisten Leute nicht über Sie?
Meine Frau und ich lieben es, Häuser umzugestalten, vom Entwurf bis zum Endprodukt. Wir sind sehr stolz, die Ergebnisse unseren Freunden und unserer Familie zu präsentieren und freuen uns, wenn die Leute denken, dass wir es nicht selbst geschafft haben!