HelloShift erreicht Level III Global Support-Zertifizierung

HelloShift hat diese Woche für seine Investitionen in Tools, Prozesse und Strategien die Stufe III des Global Customer Support Certification (GCSC) des Hotel Tech Reports erhalten, um den anhaltenden Erfolg seiner Kunden in allen vier Schlüsselbereichen zu gewährleisten Säulen der GCSC-Rubrik, darunter: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching und Kundenvalidierung.

Das Hotel Tech Report GCSC-Zertifizierungsprogramm analysiert Softwareanbieter entlang kritischer Dimensionen der Kundensupport-Infrastruktur in um Hoteliers zu helfen, Risiken zu minimieren und positive Ergebnisse bei der Auswahl von Technologiepartnern zu maximieren.  Um zertifiziert zu werden, müssen Unternehmen ihre internen Systeme dem Hotel Tech Report zur Bewertung gemäß der strengen 34-Punkte-GCSC-Rubrik der HTR öffnen.

“Normalerweise, wenn ein Unternehmen einen hohen Mitarbeiter-zu-Benutzer-Verhältnis bedeutet dies einen mehr Hand-off-Service und erfordert einen stärker automatisierten Ansatz, aber im Fall von HelloShift ist es genau das Gegenteil.   Das HelloShift-Team hat seine Supportbemühungen wirklich auf den White-Glove-Service konzentriert, bei dem die Benutzer jederzeit klare und offene Kommunikationswege haben, sodass Sie nicht nur auf Abruf Hilfe erhalten, sondern Kunden auch oft Antworten von den Gründern erhalten, was einzigartige persönliche Beziehungen zu ihnen aufbaut Kunden” Adam Hollander, Mitbegründer von Hotel Tech Report.

"Als SAAS-Unternehmen (Software As A Service) sind wir im Servicegeschäft tätig. Wenn unsere Kunden mit unseren nicht erfolgreich sind Software haben wir versagt. Wir betrachten unser Support-Team als unser „Erfolgsteam” -- wir sind nur erfolgreich, wenn unsere Kunden erfolgreich sind." Sudheer Thakur, Mitbegründer von HelloShift

Die folgende GCSC-Bewertung skizziert die verifizierten Systeme und Prozesse, die HelloShift zur Schulung, Schulung, Bindung und Unterstützung von Kunden einsetzt.

Zusammenfassung der GCSC-Bewertung von HelloShift 

• Rubric Punktzahl: 31/34

• Zertifizierungsstufe: III

• Kundenorientierung: Kundenorientiert

• Empfehlung: Sehr empfehlenswert

• Support-Teamgröße: 3

• Support-Teamleiter: Bobbie Devereux, Customer Success Manager

• Zertifizierungszeitraum: 20. Februar 2020-20. Februar 2021

• Support Stack : re:Ama ze, Close.io, Google Forms, AWS, Sentry, Tutor LMS, HelloShift

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt I: Präventiver Support 

Die Säule des präventiven Supports der GSCG-Bewertungsrubrik prüft die Tools und Prozesse, die der Anbieter einsetzt, um bieten Kunden einfachen Zugriff auf Ressourcen zur Selbsthilfe.  Diese Selbsthilfe-Ressourcen dienen als Grundlage, um eine einfache Fehlerbehebung zu bieten und Antworten auf produktbezogene Fragen zu vermeiden, bevor sie auftreten, um den Kunden eine intuitivere und nahtlosere Erfahrung zu bieten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass HelloShift für Kunden eingerichtet ist:

• 1.1 Online Wissensdatenbank/Hilfezentrum: Der Anbieter bietet seinen Kunden ein durchsuchbares Hilfezentrum, in dem sie leicht Antworten auf häufig gestellte Kundenfragen finden können.

• 2.1 Online-Schulungsvideos: Der Anbieter bietet vorab aufgezeichnete Videos an, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können, um sich selbst zu unterrichten und tiefere Produktkenntnisse zu erhalten.

• 3.1 In-App-geführte Touren: Der Anbieter bietet In-App-geführte Touren an, die in seine Benutzeroberfläche eingebettet sind, um Benutzern Coaching und Schulung zu bieten, damit sie das Produkt organisch entdecken und leicht darauf zugreifen können, während sie das Produkt verwenden.

• 3.2 Tooltips: Der Anbieter bietet hilfreiche Tipps und Hinweise, die angezeigt werden, wenn Benutzer mit der Maus über Schaltflächen und UI-Elemente in der Benutzeroberfläche fahren. (mindestens 10 In-App-Tooltips)

• 4.1 Implementierungsdokumentation/Roadmap: Anbieter bietet Kunden eine visuelle Karte der Schritte, Prozesse und Beteiligten beim Onboarding, um sicherzustellen, dass alle Beteiligten aufeinander abgestimmt sind, um den Implementierungsprozess reibungsloser zu gestalten.

• 4.2 Empfehlungen zu proprietären Daten: Der Anbieter aggregiert Produktnutzungsdaten für alle Kunden, um die Leistung zu vergleichen und seinen Benutzern Empfehlungen zu geben, damit sie sich über Best Practices informieren, bessere Entscheidungen treffen und die Produktnutzung maximieren können.

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GCSC-Support-Rubrik Abschnitt II: Reaktive Unterstützung 

Die Säule der reaktiven Unterstützung bewertet die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens gegenüber Kunden und ihre Fähigkeit, Probleme schnell zu lösen, wenn sie auftreten, um eine schnelle Reaktion und einen schnellen Service für die Kunden zu gewährleisten.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass HelloShift für Kunden eingerichtet ist:

• 1.2 Transparent Prozess: Der Anbieter hat seine Systeme für Hotel Tech Report per Bildschirmfreigabe geöffnet, um seine Tools und Prozesse zu überprüfen, um Kundensupport bereitzustellen.

• 1.3 E-Mail-Support oder Telefonsupport: Anbieter mindestens eine der traditionellen Methoden der Kundensupportkanäle, E-Mail- oder Telefonsupport (zusätzliche Kanäle: Telefon, Chat, E-Mail)

1.4 Mehrsprachiger Support: Der Anbieter bietet Support in den Sprachen an, in denen er aktive Kunden hat

• 1.5 Speziell entwickeltes Support- und Ticket-Management-Tool: Der Anbieter verwendet professionelle Kundensupport-Software, die über Funktionen zur effektiven Verwaltung von Support-Tickets, Nachverfolgung, Eskalationen und Analysen verfügt.

• 2.2 Live-Chat-Support: Der Anbieter bietet als alternativen Kundensupport-Kanal eine Website oder einen In-App-Live-Chat an.

• 3.3 Vertrags-SLAs: Der Anbieter hat Service Level Agreement (SLA)-Bedingungen in Kundenverträgen festgelegt, um zu gewährleisten, dass die Service Level eingehalten werden.

• 3.5 Nachverfolgung von Funktionsanfragen: Der Anbieter bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Funktionsanfragen einfach einzureichen, und verfügt über eine Methodik zur Eskalation hoher Priorität Funktionen.

• 4.4 24/7-Support-Verfügbarkeit: Der Anbieter bietet seinen Kunden rund um die Uhr Support rund um die Uhr Unterstützung.

• 4.5 Verifizierte Vertrags-SLA-Überwachung: Der Anbieter hat die SLA-Bedingungen vollständig in seine Kundensupport-Software integriert, die automatische Benachrichtigungen, die sicherstellen, dass SLAs überwacht und eingehalten werden.

 

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt III: Kundenerfolg & Coaching

Während die Zufriedenheit der Kunden von Softwareunternehmen gemeinhin als oberste Priorität angesehen wird, ist es ebenso wichtig, sie gut zu informieren. Die dritte Säule der GCSC-Rubrik identifiziert die wichtigsten Methoden, mit denen Anbieter ihre Kunden informieren, schulen und schulen, um mit ihren Produkten erfolgreiche Ergebnisse zu erzielen.  Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass HelloShift für Kunden eingerichtet ist:

• 1.7 Kunde Zufriedenheitsüberwachung (z. B. NPS-Umfragen, CSAT): Der Anbieter verfügt über Prozesse zur regelmäßigen Überwachung der Kundenzufriedenheit.

• 2.3 Produktaktualisierungen/-änderungen (Versionshinweise/Änderungsprotokoll): Der Anbieter bietet eine leicht zugängliche, robuste Dokumentation von Funktionsaktualisierungen und Produktverbesserungen, um Kunden über neue Möglichkeiten zur Maximierung der Produktnutzung aufzuklären.

• 2.4 Vierteljährliche Erfolgsüberprüfungen: Der Anbieter bietet [mindestens] vierteljährliche Kundenerfolgsüberprüfungen an, um den Fortschritt zu überprüfen, Best Practices auszutauschen und sicherzustellen, dass Kunden erfolgreich und zufrieden sind des Produkts oder der Dienstleistung.

• 3.6 Leistungsberichte: Der Anbieter bietet Berichte und Analysen, um Kunden den Wert der Profi Kanal oder Service.

• 3.4 Managed Services: Der Anbieter bietet zusätzliche Beratung und Managed Services, um seinen Kunden zu helfen, ihre Nutzung zu maximieren des Produkts.

• 4.6 Learning Management System (LMS): Vendo verfügt über ein Learning Management System, das bietet Videos, geführte Schulungen und Assessments für Kunden, um das Produktwissen im Laufe der Zeit strukturiert erweitern zu können.

• 4.9 Dedizierte Software zur Überwachung des Kundenerfolgs: Der Anbieter verwendet eine spezielle Software zur Überwachung des Kundenerfolgs, um die Produktnutzung zu überwachen und Benutzer zu coachen, damit sie mit dem Produkt erfolgreich sind.

 

GCSC-Support-Rubrik Abschnitt IV: Kundenvalidierung

Die 34-Punkte-Rubrik des GCSC und die Überprüfung der internen Tools und Prozesse des GCSC validieren die Bewertungen des Anbieters vorhandene Systeme; Der Erfolg dieser Tools und Prozesse kann jedoch am deutlichsten durch die unvoreingenommene Sichtweise echter Hotelierkunden bestätigt werden.  Diese Säule befasst sich mit unvoreingenommenen verifizierten Kundenbewertungen und Zufriedenheitsbewertungen, um zu bestätigen, dass die bestehenden Prozesse in den Augen der Kunden basierend auf ihren Zufriedenheitsbewertungen funktionieren. Im Folgenden sind die Rubriken aufgeführt, von denen Hotel Tech Report bestätigt hat, dass HelloShift für Kunden eingerichtet ist:

• 4.11 Öffentlich Feedback-Validierung: Der Anbieter weist vorbildliche Kundenbeziehungen auf und ist mit mehr als 100 verifizierten Kundenbewertungen ein Top-Performer im Hotel Tech Report.

• 4,12 4,5-Sterne-Durchschn. Kundensupportbewertung: Der Anbieter hat hervorragende Kundensupportbewertungen von durchschnittlich mehr als 4,5/5 für alle Kundenbewertungen.

 

Über den Hotel Tech Report Global Customer Support Certification (GCSC)

Der Support ist einer der kritischsten Aspekte bei der Anbieterauswahl, und dennoch gab es in der Vergangenheit nie eine Möglichkeit, die Qualität zu ermitteln der Unterstützung eines Unternehmens, bis jetzt. Unter Verwendung des proprietären Frameworks von Hotel Tech Report werden Unternehmen anhand von vier Schlüsseldimensionen bewertet: präventiver Support, reaktiver Support, Coaching/Erfolg und Kundenvalidierung, um Hoteliers ein beispielloses Maß an Transparenz zu bieten, damit sie die besten Technologiepartner leichter identifizieren können.


Weitere Informationen finden Sie unter: https://partners.hoteltechreport.com/global-support- Zertifizierung/