Das Geld liegt beim General Manager des Hotels. Der GM ist für alles verantwortlich, was mit dem Betrieb einer Immobilie zu tun hat. Ein Hotel, das ein hervorragendes Gästeerlebnis bietet, verdient jedoch nicht unbedingt Geld. Es mag ein Klischee sein, aber es stimmt: Ein Hotel ist nur so gut wie sein schwächstes Glied. Alle Teile des Betriebs müssen gut laufen ? weshalb die Rolle des General Managers oft als die stressigste angesehen wird.
Der General Manager ist für die Leitung des gesamten Teams verantwortlich, einschließlich, aber nicht beschränkt auf: Einnahmen, Marketing, Betrieb, Vertrieb und Finanzen. GMs müssen auch bis zum Eigentum und bis zu den Gästen verwalten. Mit diesen vielen beweglichen Teilen kann die Rolle eines GM selbst in den ruhigsten Zeiten auf dem Grundstück überwältigend sein ? aber das muss nicht so sein.
GMs, die die richtigen Technologien nutzen, können im Handumdrehen auf wichtige Kennzahlen zugreifen, wenn ihre Besitzer aus einer Laune heraus anrufen, Top-Talente rekrutieren, wenn der Umsatz steigt, und sich ändernde Gästepräferenzen in einem sich schnell verändernden Markt verstehen. So gestalten Sie Ihren Alltag einfacher, erfolgreicher und weniger stressig.
GMs können Tools der nächsten Generation nutzen, um Einblicke in Echtzeit zu gewinnen, ohne dass Berechnungen erforderlich sind
Betriebseffizienz und Rentabilität sind die Kernmetriken, die die Effektivität von Hotel-GMs messen. Diese Erfolgsmaßstäbe sind miteinander verflochten: Ein starker Betrieb führt im Allgemeinen zu einer gesunden Rentabilität. Erfolg als General Manager bedeutet, nicht nur zu verstehen, welche Kennzahlen gemessen werden müssen, sondern auch, was die Kennzahlen über das Hotel aussagen. Metriken helfen GMs, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren, idealerweise bevor diese Bereiche problematisch werden. Tatsächlich besteht die Hauptverantwortung eines GM darin, Metriken zu überwachen und proaktiv Änderungen vorzunehmen, um den Betrieb auf Höchstleistung zu halten.
Dennoch ist es für einen GM nicht so einfach zu wissen, welche Metriken am wichtigsten sind, wie sie berechnet werden und was mit der resultierenden Analyse zu tun ist.
Denn der GM konzentrierte sich auf Profitabilität. Großartige GMs konzentrieren sich auf den Bruttobetriebsgewinn pro verfügbarem Zimmer (GOPPAR). GOPPAR kombiniert Umsatzgenerierung mit betrieblicher Effizienz, um den Puls eines Hotels in Echtzeit zu halten. GMs müssen mit Finanz- und Buchhaltungssoftware vertraut sein, um eingehende Einnahmen mit ausgehenden Ausgaben in Einklang zu bringen.
Absolute Metriken wie GOPPAR können schwer ins rechte Licht gerückt werden. Richtiges Benchmarking ist ein Markenzeichen eines gut geführten Hotels. Es ist nicht nur wichtig, den Fortschritt im Hinblick auf die Leistungsziele intern zu verfolgen, sondern es ist auch eine bewährte Methode, sich mithilfe von Ratenkäufern mit einer Reihe ähnlicher Hotels der Konkurrenz zu vergleichen.
Ein Direktbuchungstool kann die Abhängigkeit eines Hotels von der Nachfrage Dritter (und den damit verbundenen Provisionen) reduzieren. In Verbindung mit dem Fachwissen einer Agentur für digitales Marketing oder intern verwalteter Metasuch- und Anzeigentechnologie kann ein Hotel-GM den Nettoumsatz pro verfügbarem Zimmer (NRevPar) steigern ? ein Maß dafür, wie rentabel ein Hotel sein Inventar verteilt.
Denn der GM konzentrierte sich auf die Produktivität. Ein GM, der Stunden in Tabellenkalkulationen verbringt, um all diese wichtigen Benchmarks zu verfolgen, ist schlecht positioniert, um erfolgreich zu sein. Business-Intelligence-Software verfolgt die Leistung und Berichte in Echtzeit und liefert gleichzeitig wertvolle Benchmarking-Daten, um die Zahlen ins rechte Licht zu rücken. Da sich Gäste dem Messaging zuwenden, müssen Hotels Technologien einsetzen, die eingehende Anfragen über alle Kanäle hinweg verwalten.
Ob auf dem persönlichen Gerät des Gastes, einem Tablet im Zimmer oder sogar per Sprache, eine Gäste-Messaging-Plattform vereint eingehende Anfragen in umsetzbaren Threads für das Hotelpersonal. Dies verbessert die Effizienz des Personals, reduziert redundanten Kundenservice und macht den Gast zufriedener ? alles tägliche Prioritäten für einen Hotel-GM.
Denn der GM konzentrierte sich auf die betriebliche Effizienz. Selbst die erfahrensten GMs haben Mühe, einen ausgewogenen Betrieb aufzubauen und aufrechtzuerhalten, der hocheffizient ist, ohne das Gästeerlebnis zu beeinträchtigen. Das Property Management System ist der beste Freund eines GM. Es befindet sich im Kern des Betriebs eines Hotels und bezieht Daten aus allen Technologien eines Hotels, um dem GM eine umfassende Echtzeitansicht zu bieten.
Ob es sich um gästebezogene Dinge wie Reservierungen und Check-ins oder operative Aufgaben wie die Verfolgung von Reinräumen und Wartungsanfragen handelt, das PMS ist die einzige Quelle der Wahrheit für einen GM. Als solches ist es wirklich die wichtigste Technologie, die man richtig machen muss. Es muss gut mit dem Tech-Stack eines Hotels zusammenarbeiten und für das Personal eines Hotels einfach zu bedienen sein, da es rund um die Uhr von den Mitarbeitern des Hotels verwendet wird.
GMs sollten Technologie einsetzen, um die Teameffizienz zu optimieren und neue Rockstars zu rekrutieren
Als eine der größten Ausgaben für ein Hotel müssen sich GMs auf alle Abteilungen konzentrieren, um die Arbeitskosten geschickt zu verwalten. Ignorieren auf eigene Gefahr! Je nach Größe können einige Hotels von einer Segmentierung nach Abteilungen profitieren. Auf diese Weise können Trends auf Abteilungsebene und nicht im gesamten Hotel erkannt und umgesetzt werden.
Der erste Schritt zu konsistenten, planbaren Arbeitskosten ist die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Durch die Zusammenarbeit mit Abteilungsleitern kann ein GM die Grundursachen für Personalüberschüsse identifizieren und analysieren, wo Technologie die Leistung verbessern kann, indem sie die Arbeitskosten eines Hotels besser vorhersehbar macht.
Neben der Festlegung klarer Leistungserwartungen für bestimmte Rollen müssen GMs Standards für die faire und gerechte Bewertung von Mitarbeitern festlegen. Durch das Setzen realistischer, aber erreichbarer Ziele, die sowohl auf individueller Ebene inspirieren als auch Verantwortlichkeit innerhalb des breiteren Teams schaffen, positioniert ein GM sein Team für den Erfolg. Diese Leistungsziele können über eine Mitarbeiteraufgabenverwaltungssoftware sowie eine Gästebenachrichtigungssoftware festgelegt, verwaltet und angepasst werden.
Housekeeping-Verwaltungssoftware eliminiert Papierkopfschmerzen aus Ihrem Housekeeping-Prozess. Mit Raumaktualisierungen in Echtzeit und Leistungsverfolgung erfolgt der Zimmerwechsel schneller und unter besserer Einhaltung der Markenstandards.
Den Überblick über neue und bestehende Gästeanfragen zu behalten, war schon immer ein Schwachpunkt im Betrieb eines Hotels. Missverständnisse führen zu gescheiterter Erfüllung oder Doppelarbeit. Die Software zur Verwaltung von Mitarbeiteraufgaben sorgt dafür, dass die Mitarbeiter aufeinander abgestimmt und kommunikativ sind, und erstellt gleichzeitig einen Audit-Trail für einen GM. Die mobile Natur des GM-Jobs bedeutet auch, dass Aufgaben spontan zugewiesen werden müssen. Diese Software macht es möglich.
Software kann GMs helfen, sich ändernde Gästebedürfnisse zu verstehen, um bessere Erlebnisse zu bieten und die ADR zu erhöhen
Ein effizienter Betrieb muss auch effektiv sein. Um sicherzustellen, dass Ihr Betrieb sowohl effizient als auch effektiv ist, vergleichen Sie den Ruf Ihres Hotels sowohl mit sich selbst als auch mit seiner Konkurrenz. Verwenden Sie Reputationsmanagement-Software , um Fortschritte zu verfolgen, Erfolge zu feiern und Mitarbeiter zu ermutigen, die Verantwortung für die Verbesserung der durchschnittlichen Gästebewertung zu übernehmen. Dies ist ein weicher KPI für die Leistung aller Abteilungen und erfordert daher einen ganzheitlichen Ansatz eines GM. Ein Aufwärtstrend weist auf eine starke Mitarbeiterleistung hin und zeigt normalerweise, dass der GM beim Aufbau von Eigenverantwortung und Kultur in allen Abteilungen effektiv ist.
Der Umsatz eines Hotels steht in direktem Zusammenhang mit seinem Ruf. Da Reputationsmanagement-Software den Prozess der Beantwortung von Bewertungen vereinfacht, macht sie die Mitarbeiter effizienter und effektiver. Für einen GM unter Zeitdruck macht es die Software viel einfacher, den Überblick über Bewertungs- und Reputationstrends zu behalten. Indem kleine Probleme gelöst werden, bevor sie größer werden, profitiert ein GM von der schnellen Erkennung von Abweichungen in der Gästeerfahrung.
Der durchschnittliche Tagessatz ist ein einfacher Maßstab, um Einnahmen zu verfolgen und potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie aus dem Ruder laufen. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Gästeerlebnis und ADR. GMs kontrollieren ADR, indem sie eng mit dem Revenue Management zusammenarbeiten, um das Compset zu überwachen und Zimmer entsprechend den lokalen Marktbedingungen wettbewerbsfähig zu bepreisen. ADR sollte niemals als eigenständiger KPI verwendet werden, da es sich um einen Durchschnitt handelt, der möglicherweise nicht hervorhebt, wie gut ein Hotel sein Zimmer vermietet. Jeden Tag sollte sich ein GM mit dem Revenue Management beraten, um sicherzustellen, dass die ADR den Prognosen entspricht.
Der Concierge ist ein weiterer wertvoller Vorteil für GMs, die sich auf das Gästeerlebnis konzentrieren. Concierge-Software hilft Ihnen zu verstehen, wie Gäste mit Ihrem Concierge-Team interagieren und welche Informationen und Dienstleistungen für Gäste wichtig sind. Die Concierge-Software zieht die Vorlieben der Gäste in eine einheitliche Ansicht und versetzt das Concierge-Personal in die Lage, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen, während sie dem GM ein nützliches Bild der Gäste vermittelt.
Erwägen Sie schließlich die Einführung neuer Technologien, die das Gästeerlebnis verbessern (höhere ADR) und gleichzeitig mehr Umsatz insgesamt generieren (höherer RevPar). Tablets im Zimmer bieten Gästen Annehmlichkeiten, Unterhaltung und ein Erlebnis außerhalb des Hotels, um Kundendienstanfragen zu reduzieren und gleichzeitig die Zufriedenheit zu steigern. Tablets in Gästezimmern sorgen nicht nur für bessere Erlebnisse, sondern helfen auch, den Betrieb durch nahtlosen Zimmerservice, Reinigungsanfragen und Spa-/Restaurantreservierungen zu rationalisieren.
