Ein Hotel-Tech-Stack ist eine Sammlung integrierter Technologien und Softwarelösungen, die zusammenwirken, um den Hotelbetrieb zu optimieren, das Gästeerlebnis zu verbessern und die Gesamteffizienz zu optimieren. Dieser Tech-Stack umfasst typischerweise ein Property-Management-System (PMS) oder Hotel-Management-System (HMS) als zentrales Betriebssystem sowie wichtige Plattformen für Betrieb, Gästebindung, E-Commerce und Personalwesen. Zusätzlich werden Punktlösungen hinzugefügt, um spezifische Ziele zu erreichen und verschiedene Aspekte der Hotelleistung zu verbessern. Ziel ist die Schaffung eines zusammenhängenden und effizienten Systems, das Daten und Automatisierung nutzt, um den sich wandelnden Anforderungen der modernen Hotelbranche gerecht zu werden.

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Die umfassendste Softwarekategorie für den Hotelbetrieb ist das Property-Management-System. Es strukturiert den gesamten Hotelbetrieb und fungiert als zentrale Ressource für die gesamte Anlage. Vom Housekeeping bis zum Reservierungsmanagement läuft alles über das PMS. Ohne ein PMS wäre ein modernes Hotel kaum erfolgversprechend.

Dennoch sind viele Hotels noch immer durch ein veraltetes System eingeschränkt, das einige der wichtigsten Funktionen nicht bietet, die ein Hotel benötigt, um im heutigen Umfeld wettbewerbsfähig zu bleiben.

Was macht also ein gutes Hotel- Property-Management-System aus? Um eine alte Geschäftsweisheit zu paraphrasieren: Das beste PMS ist das, das Sie nutzen. Sie möchten Ihren Mitarbeitern ein intuitives und zuverlässiges System bieten, das sie bestmöglich unterstützt. Sie möchten kein System implementieren, das frustriert und verwirrt. Unweigerlich steigt die Fluktuation und das Gästeerlebnis leidet.

Berücksichtigen Sie bei der Bewertung potenzieller Lösungen das Zusammenspiel zwischen dem PMS und Ihrer restlichen Technologie. Angesichts der zentralen Rolle des PMS ist es wichtig, dass sich die gesamte Software im Technologie-Stack eines Hotels nahtlos integriert.

Es ist von entscheidender Bedeutung zu wissen, dass sich ein neues PMS nahtlos in einen vorhandenen Technologie-Stack einfügt.

Die Flexibilität, mit Ihrem PMS zu wachsen, ist für Hotelmanager beruhigend. Modulerweiterungen, beispielsweise für Spa, Revenue Management, Gäste-CRM, Gruppenfunktionen und Channel Management, steigern den Nutzen des PMS, ohne dass ein anderer Anbieter evaluiert und integriert werden muss. Idealerweise verfügt jedes Tool über eine Echtzeitverbindung zum PMS, um Latenzen und ungenaue Daten zu vermeiden.

Neben Integrationen und Konnektivität sind hier drei weitere wichtige Merkmale bei der Bewertung eines PMS-Anbieters :

1. Kundenservice-Konzept. Viele Funktionen der Hoteltechnologie sind Standard, der Kundenservice jedoch nicht. Hilfsbereit, reaktionsschnell, beratend, jederzeit erreichbar – all diese Worte möchten Sie von Ihren bestehenden Kunden hören, wenn Sie Ihre Optionen prüfen.

2. Automatisierung. Automatisierung ist etwas Schönes. Sie reduziert Fehler bei der manuellen Dateneingabe und senkt so die damit verbundenen Arbeitskosten. Die Arbeit kann dann für etwas Wichtigeres eingesetzt werden. Auch die Konsistenz des Mitarbeiter- und Gästeerlebnisses wird verbessert, was alle zufriedener macht.

3. Echtzeit-Dashboard. Eine zentrale Quelle für Echtzeitinformationen über Ihr Hotel erweist sich langfristig als unschätzbar wertvoll. Auf einen Blick ist alles übersichtlich dargestellt. Dank dieser Echtzeitansicht können Probleme schnell und effizient bearbeitet werden, bevor sie eskalieren. Daten können genutzt werden, um die Mitarbeiter für die Leistungsziele zu mobilisieren.

Das PMS ist eine der geschäftskritischsten Softwarelösungen. Prüfen Sie daher mögliche Lösungen gründlich. Die drängendste Frage ist, wie ein Unternehmen den Kundensupport gestaltet. Funktionen lassen sich kopieren, der Kundenservice hingegen nicht. Bei Problemen mit dem PMS brauchen Sie die Gewissheit, dass jemand da ist, der Ihren Anruf entgegennimmt und das Problem behebt.

In einem intensiven Betrieb wie einem Hotel ist es eine Herausforderung, das Personal organisiert und auf Kurs zu halten. Das Verlassen auf Checklisten, manuelle Arbeitszuweisungen und Logbücher aus Papier kann zu Ineffizienzen, Doppelarbeit und Kommunikationsfehlern führen.

Durch die Aktualisierung auf moderne Software zur Mitarbeiterzusammenarbeit werden Prozesse automatisiert, um mehr Konsistenz zwischen den verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten, die Leistungstransparenz zu erhöhen und die Kommunikation in einem zentralen Hub für eine einfache Verwaltung zusammenzuführen. Wenn das Team auf dem gleichen Stand ist, läuft das Hotel reibungsloser und bietet ein verbessertes Gästeerlebnis.

Ein weiterer Vorteil dieser Technologie ist, dass sie die Rolle der Rezeption auf den Vertrieb ausweitet. Indem das Rezeptionsteam Leads erfassen und mit dem Vertrieb zusammenarbeiten kann, können höhere Umsätze erzielt werden.

Dies sind die wichtigsten Funktionen, auf die Sie bei Tools zur Mitarbeiterzusammenarbeit in Hotels achten sollten:

1. Intelligentes Routing. Die Technologie sollte Teams dabei helfen, effektiver zusammenzuarbeiten, um das Gästeerlebnis zu verbessern. Gäste möchten einheitliche Antworten, egal ob sie per E-Mail, SMS oder persönlich kommunizieren. Software, die Gästeanfragen intelligent an die richtige Abteilung weiterleitet, bedeutet, dass weniger Zeit mit der Verkehrslenkung verbracht wird und mehr Zeit für die Aufgabe selbst bleibt.

2. Automatisierung. Selbst das am besten geschulte Personal macht Fehler. Software zur Personalverwaltung und -zusammenarbeit kann einige dieser Fehler automatisieren, indem sie eine konsistente betriebliche Checkliste bereitstellt. Wenn beispielsweise eine Aufgabe abgeschlossen ist, kann das System basierend auf dieser Fertigstellung eine andere Aufgabe zuweisen. Durch die Planung von Aufgaben können auch die Instandhaltung von Immobilien über die Zeit hinaus sichergestellt werden, ohne dass Sie sich kritische Aufgaben merken oder sie manuell zuweisen müssen.

3. Berichte, Analysen und Prüfungen. Einer der Vorteile der Nutzung von Personalmanagement-Technologie ist die gesteigerte Produktivität. Dies ist nicht konzeptionell: Analysen und Berichte zeichnen den Fortschritt auf und identifizieren Bereiche, in denen bei bestimmten Abteilungen oder Teammitgliedern Verbesserungen möglich sind. Die Prüfung des Aufgabenverlaufs erhöht außerdem die Transparenz bei potenziellen Engpässen.

Nachdem Sie Anbieter mit den gewünschten Funktionen gefunden haben, sollten Sie sie zunächst fragen, wie einfach die Software zu erlernen ist. Nicht jedes Teammitglied ist technisch versiert, daher ist der Schulungs- und Einarbeitungsprozess für die erfolgreiche Einführung eines Personalverwaltungstools von entscheidender Bedeutung.

Funktionen, die mit den Gästen in Kontakt stehen, können das Gästeerlebnis entscheidend beeinflussen. Die Bedeutung des Concierge variiert je nach Hotelkategorie. Für Hotels, die traditionell keinen Concierge einsetzen, kann dies mithilfe von Technologie tatsächlich zu einem kostengünstigen Zusatzangebot werden. Für Hotels mit einem bestehenden Concierge macht Concierge-Software das Team effizienter und präziser bei der Abgabe von Gästeempfehlungen.

Suchen Sie in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit nach einer Hotel-Concierge-Software , die Folgendes bietet:

1. Kanalübergreifende Kommunikation. Die Portabilität über verschiedene Kanäle hinweg ist für Gäste wichtig. Sie gehen vielleicht zur Rezeption und möchten dann die Empfehlungen des Concierges mobil abrufen. Die Software sollte dies für Concierges einfach machen und den Gästen einen einfachen Zugriff ermöglichen. Der ultimative Gewinn besteht darin, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen, unabhängig davon, wer an der Rezeption arbeitet.

2. PMS/CRM-Integration. Gästeprofile sollten nicht unabhängig von anderen Systemen existieren. Der Umfang eines Gästeprofils bestimmt, wie erfolgreich ein Hotel bei der richtigen Personalisierung des Erlebnisses sein kann. Daten sollten zwischen diesen Systemen fließen, um das Gästeerlebnis zu verbessern, Doppelarbeit zu vermeiden und dem Concierge mehr Wirkung zu verleihen.

3. Wissensdatenbank. Es sollte einfach sein, Wissen zu einem Repository hinzuzufügen, aus dem man schöpfen kann. Concierge-Empfehlungen sollten schnell und präzise erfolgen; eine Wissensdatenbank, die wichtige Informationen sammelt, sorgt für bessere Kuratierungsfähigkeiten.

Wenn Sie Ihre Anforderungen mit einem potenziellen Anbieter besprechen, fragen Sie zunächst nach dem typischen Zeitplan und Ablauf der Implementierung. Es kann Faktoren geben, die die Implementierung verzögern, z. B. die Integration mit anderen Systemen. Sie sollten daher klarstellen, was von Ihnen erwartet wird – und wie lange es auf deren Seite dauern wird.

Da die Gäste jeden Tag im Hotel ein- und auschecken, muss das Housekeeping viel im Auge behalten. Es muss nicht nur sichergestellt werden, dass Zimmer für ankommende Gäste verfügbar sind, sondern auch, dass jede Zimmerübergabe den Servicespezifikationen entspricht. Damit das alles reibungslos abläuft, müssen die Prozesse und die Kommunikation im Housekeeping perfekt sein.

Die Housekeeping-Management-Technologie beseitigt Unsicherheiten und hilft jedem Housekeeper, den täglichen Arbeitsablauf ohne Qualitätseinbußen zu bewältigen. Die Software ermöglicht außerdem eine zuverlässige Leistungsverfolgung in der gesamten Abteilung.

Um diese Produktivitätssteigerungen zu erzielen, sind hier einige der wichtigsten Funktionen einer Housekeeping-Management-Software :

1. Produktivität im Fokus. Die richtige Housekeeping-Management-Software hilft Ihrem Personal, durch mehr Transparenz und Verantwortlichkeit produktiver zu sein. Suchen Sie nach einer Software, die detaillierte Berichte liefert und Ihnen hilft, Ihr Personal zu motivieren, seine Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern.

2. Mobil. Das ist offensichtlich, wird aber oft übersehen. Ihre Sachen werden auf dem Grundstück bewegt und die Werkzeuge müssen mit ihnen bewegt werden. Es macht wenig Sinn, ein digitales System zu haben, das einen Papierausdruck erfordert. Ein weiterer wichtiger Punkt: Die beste Technologie versieht wichtige Ereignisse mit einem Zeitstempel und liefert zuverlässige Daten, die für eine genaue Berichterstattung unerlässlich sind.

3. Benachrichtigungen in Echtzeit. Die Verfügbarkeit der Zimmer kann sich spontan ändern. Beispielsweise verlangt ein Gast mit Priorität einen frühen Check-in für eine Suite, die noch gereinigt werden muss. Das System sollte das Reinigungspersonal in Echtzeit benachrichtigen, damit die Prioritäten in Echtzeit angepasst werden können.

Wenn es um Housekeeping-Management geht, ist die drängendste Frage normalerweise, wie sich die Lösung in vorhandene Systeme, insbesondere das PMS, integrieren lässt. Durch die direkte Integration wird die doppelte Dateneingabe vermieden, die Datenintegrität unterstützt und Sie können für jede Abteilung die besten Systeme verwenden.

Das Sammeln von Gästefeedback und die Nutzung dieser Daten zum Vergleich des Fortschritts mit Leistungszielen ist ein entscheidender Bestandteil des Hotelbetriebs. Gästefeedback gibt dem Hotelmanager einen nahezu Echtzeit-Überblick über das Gästeerlebnis und hilft, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und sofort zu beheben.

Wenn ein Hotel Gästefeedback berücksichtigt, verbessert es sich. Ein reaktionsschnelles Managementteam kann negatives Feedback in positive Erfahrungen umwandeln und so den guten Ruf stärken.

Da immer mehr Websites mit Bewertungen auftauchen – von Facebook über Google bis hin zu weniger bekannten Marken – erfordert der Ruf eines Hotels eine moderne Lösung, die auf Gästefeedback basiert. Wenn Sie negatives Feedback erkennen, bevor es in einer Bewertung veröffentlicht wird, und die Weitergabe positiver Erfahrungen fördern, verbessern Sie den Ruf Ihres Hotels. Dies führt zu mehr Neukunden und mehr Stammgästen, die sich gehört fühlen.

Wenn Sie Ihren Ruf mithilfe einer Software für Gästefeedback verwalten möchten, benötigen Sie Folgendes:

1. Gästehistorie. Es sollte ersichtlich sein, wie oft ein Gast Feedback gegeben hat, damit Ihr Team persönlicher und relevanter mit dem Gast kommunizieren kann. Diese Attribute sind sichtbare Bestandteile des Gästeprofils.

2. Responsives Design. Gäste werden Umfragen wahrscheinlich über ein Mobilgerät ausfüllen oder Feedback geben. Alle Umfragen und Formulare sollten auf Mobilgeräten genauso gut aussehen wie auf dem Desktop.

3. Integration. Wenn der Feedback-Kreislauf ausschließlich im Gäste-Feedback-System stattfindet, kann dies eine schnelle Reaktion auf das Feedback verhindern. PMS-Metadaten können diesen Kontext direkt im Feedback-Tool bereitstellen, sodass ein potenzielles Problem (z. B. eine defekte Klimaanlage) sofort an die richtige Abteilung weitergeleitet werden kann.

Um einen detaillierten Einblick in den Umgang eines Anbieters mit Gästefeedback zu erhalten, fragen Sie ihn nach Referenzen. Dies ist die wichtigste Frage für ein so wichtiges gästeorientiertes Tool. Sie lernen mehr aus den Implementierungserfahrungen anderer Hotels als vom Anbieter selbst. Dieser Rat gilt natürlich für alle Anbieter; bei gästeorientierten Lösungen ist es jedoch besonders hilfreich zu wissen, wie (und ob) ein Anbieter seine Versprechen gegenüber anderen Hotels eingehalten hat.