Kurz nachdem die COVID-Beschränkungen gelockert wurden, machte ich eine kurze Golfreise nach Österreich. Gebucht habe ich ein bekanntes Boutique-Hotel mit SPA und einem fantastischen Restaurant inmitten von Weinbergen. Später erfuhr ich, dass viele andere die gleiche Idee hatten, da das Hotel für das Wochenende ausgebucht war. Gut für sie, dachte ich. Wie auch immer, als ich ankam, regnete es, und ich hatte meinen Regenschirm nicht mitgebracht. Also kam ich durchnässt, hungrig und dringend duschen ins Hotel. Leider war von den beiden verfügbaren Check-in-Schaltern nur einer in Betrieb, und der arme Kerl bemühte sich, alle ankommenden Gäste so schnell wie möglich einzuchecken, während er sich bemühte, ein herzliches Gespräch mit ihnen zu führen. Machen Sie keinen Fehler: Ich bin sicher, es war nicht seine Schuld, dass wir fünf Minuten warten mussten, bevor er mit dem vorherigen Gast fertig wurde. Als ich endlich an der Reihe war, verbrachte die Empfangsdame viel Zeit damit, auf seinen Computer zu starren. Ich habe versucht, ihm ein paar PMS-bezogene Fragen zu stellen, um zu verstehen, warum es so lange gedauert hat (er hatte natürlich keine Ahnung, dass ich ein oder zwei Dinge über PMS wusste), aber ich fing an, Mitleid mit den Leuten zu haben wartete hinter mir, also unterbrach ich alle Bemühungen, mit ihm zu kommunizieren, und mir wurde nicht einmal gesagt, wo und bis wann ich mein Frühstück bekommen konnte oder wo das SPA war. Und das war der Moment, in dem mir zumindest auf persönlicher Ebene klar wurde, dass heute etwas mit der Hoteltechnik nicht stimmt.
Wenn die Technologie zusammenbricht
Nun, ich bin mir sicher, dass Sie, wenn Sie ein Vielreisender wie ich sind, ähnliche Horrorgeschichten haben. Laut einer Qualtrics-Umfrage sind 57 % der schlechten Hotelerfahrungen auf unfreundliches Personal zurückzuführen. Das Problem ist, dass Hotelpersonal sehr oft unfreundlich ist, weil es überarbeitet ist, insbesondere nach COVID, wenn Hotels mit nur wenigen Mitarbeitern betrieben werden. Hier sollte die Technologie helfen, aber die österreichische ist das perfekte Beispiel für einen Fall, bei dem dies nicht der Fall war, und dies geschieht viel häufiger, als wir in der Branche gerne zugeben. Darüber hinaus sollte die Technik nicht nur den Betrieb verbessern, sondern auch das Gästeerlebnis. Die schlechte Nachricht ist, dass sie oft in beiden Bereichen versagt. Wenn Ihr Tech-Stack die Arbeitsbelastung und die Wartezeit an der Rezeption (oder in einer anderen Abteilung) erhöht, wissen Sie, dass Sie ein Problem haben. Technologie ist fehlbar, was auch immer Sie denken, und die Wahl der falschen Software kann Ihren Betrieb stark benachteiligen. Vor ein paar Jahren wurde eine kuriose Nachricht veröffentlicht: Das Henn-na-Hotel in Japan, das vor allem dadurch bekannt wurde, dass ein Großteil seiner Mitarbeiter echte Roboter sind, musste 243 von ihnen "feuern" wegen "schlechter Arbeit". Ein Mitarbeiter, der von The Mirror interviewt wurde, sagte: "Es ist jetzt einfacher, da wir nicht oft von Gästen angerufen werden, um bei Problemen mit den Robotern zu helfen." Nun, dies ist ein extremes Beispiel, aber es ist nicht ungewöhnlich, dass Hotelmitarbeiter Hacks und Workarounds finden müssen, damit die Dinge funktionieren. Wenn Sie schon einmal in der Hotellerie gearbeitet haben, wissen Sie genau, wovon ich rede.
Die Rolle des PMS im Hotel Tech Stack
Im Mittelpunkt des Hotelbetriebs steht nun immer das PMS. Hier beginnen also die meisten Probleme: schlechte Integrationen, fehlende integrierte Funktionen usw. Eine kluge Auswahl ist entscheidend, aber nicht immer einfach, vor allem, weil Hoteliers möglicherweise paradoxerweise nicht wissen, welche Probleme sie lösen müssen. Das liegt nicht daran, dass Hoteliers schlechte Unternehmer sind, ganz im Gegenteil! Das Problem ist, dass man als Hotelier viele operative Aspekte der Arbeit verwalten muss, von denen die meisten sehr komplex und detailliert sind. Ein General Manager muss zum Beispiel offensichtlich bestimmte Aufgaben priorisieren, anstatt Stunden damit zu verbringen, in die Tiefe zu gehen und ein bestimmtes technisches Problem zu verstehen. Die Sache mit PMS ist, dass es sich um eine Software handelt, die von mehreren verschiedenen Abteilungen verwendet wird, sodass jeder eine Meinung dazu hat, wenn auch nur teilweise. Sales & Marketing wird wahrscheinlich nie eine Gruppenreservierung eingeben müssen, während die Front-Office-Abteilung sich nicht um MICE-Anfragen kümmern muss. Meiner Erfahrung nach sind General Manager diejenigen, die grünes Licht für die Implementierung einer neuen Software geben können, indem sie die Bedürfnisse verschiedener Abteilungen koordinieren, verstehen und synchronisieren, aber es besteht die Möglichkeit, dass ihre Vision aufgrund zu vieler Dinge in ihrem Kopf begrenzt ist. Und wir sind zurück im Hotel in Österreich: Jemand wählt die falsche Software, das System macht das Leben aller (oder zumindest einiger) Mitarbeiter unglücklich, es bleibt weniger Zeit, sich auf die Gäste zu konzentrieren (was noch schlimmer ist als die vorherige Ausgabe, während unglückliche Mitarbeiter die Gäste natürlich nicht glücklich machen werden) und... Nun, Sie sehen, was ich damit vorhabe, oder?
Wie PMSs den Betrieb und das Gästeerlebnis verbessern können
Wenn Sie sich also für ein PMS entscheiden, sollten Sie sich immer die 1-Millionen-Dollar-Frage stellen: Wird dieses System mein Leben (und das Leben meiner Mitarbeiter) einfacher machen, damit sie meine Gäste glücklicher machen? Zu wissen, wonach Sie in einem PMS suchen müssen, kann einen großen Unterschied machen. Stellen Sie also sicher, dass Sie verstehen, was ein Immobilienverwaltungssystem für Sie tun kann (oder nicht), während Sie versuchen, während des Prozesses ins Detail zu gehen. Denn was wir in den letzten zwei Jahrzehnten gelernt haben, ist, dass der Teufel immer im Detail steckt. Hier sind einige der Bereiche, in denen ein gutes PMS sowohl für das Hotelpersonal als auch für die Gäste einen Unterschied machen kann:
Reduzierung des Arbeitsaufwands beim Check-in/out-Prozess. Eine Veröffentlichung des Cornell Center for Hospitality Research untersuchte die Toleranz der Gäste gegenüber Verspätungen beim Check-in und stellte fest, dass die ?Grenze? für US-Gäste bei nur fünf Minuten liegt. Auf Quora gibt es eine interessante Diskussion mit dem Titel ?Wie lange dauert das Ein- und Auschecken im Hotel tatsächlich durchschnittlich (in Minuten)?? Natürlich ist die Methode alles andere als wissenschaftlich, aber es ist eine faszinierende Lektüre. Ein Best-Case-Szenario-Check-in dauert laut Diskussion mindestens 2-3 Minuten. Du weisst, was das bedeutet? Wenn ein amerikanischer Gast zwei Personen vor sich hat, wird er wahrscheinlich eine lästige Bewertung hinterlassen? Self-Check-in- Automaten und Apps können das Check-in/out-Erlebnis dramatisch verbessern, aber die meisten PMS unterstützen die Technologie nicht;
Beseitigen Sie Reibungsverluste beim Bezahlen. Es ist nicht ungewöhnlich, Hotels zu finden, die Kreditkartenzahlungen noch manuell verwalten. Normalerweise geht das so: Die Backoffice-Abteilung erhält eine Buchung und sie müssen sich ins Extranet einloggen, die Reservierung finden, die Karte holen, auf eine andere Seite für den CVC wechseln, das physische Terminal POS abrufen , die Summe eingeben Betrag und die Kartendetails, warten Sie, bis die Transaktion abgeschlossen ist. Wenn dies für Sie keine große Sache ist, versuchen Sie, Ihre Mitarbeiter zu planen, während sie dies tun. Ich bezweifle, dass es weniger als fünf Minuten pro Transaktion dauern wird. Nehmen wir an, Sie erhalten 25 Reservierungen pro Tag: Das sind über zwei Stunden, die nur für das Aufladen von Kreditkarten verschwendet werden. Ganz zu schweigen davon, was passiert, wenn die Karte nicht funktioniert, Sie müssen eine neue anfordern und den Vorgang von vorne beginnen. Ein PMS kann das Problem mit proprietären Funktionen zur Zahlungsautomatisierung oder durch die Integration in Drittanbieter lösen.
Rechnungssysteme integrieren. Es mag im Jahr 2021 verrückt klingen, aber ich habe zu viele Hotels gesehen, in denen die Rezeption Buchhalter bitten muss, eine Rechnung auszustellen, und auf der anderen Seite zu viele Buchhalter, die Zahlen aus PMS-Berichten manuell in ihre Buchhaltungssysteme eintippen ? Eine einfache Integration wird es tun Sparen Sie täglich Stunden an Arbeitskräften;
Verbinden Sie Ihr PMS mit Ihrem SPA-System. Wenn ein Hotelgast eine Behandlung am Schalter buchen möchte, muss in den meisten Fällen die Rezeption im SPA anrufen, die Verfügbarkeit prüfen und dann buchen. Durch die Integration der beiden Systeme wird der Arbeitsaufwand drastisch reduziert, und die Gäste können auch direkt online buchen und die Verfügbarkeit prüfen;
Werden Sie schlau in F&B. Die Akzeptanz von QR-Codes und Online-Bestellungen hat aufgrund der Anti-COVID-Richtlinien dramatisch zugenommen. Dies ist ein Paradebeispiel für ein System, das Wartezeiten drastisch reduzieren und das Gästeerlebnis verbessern kann. Kunden können sofort auf ihrem Handy bestellen (und bezahlen) . Dies verkürzt die Wartezeit (der Kellner muss nicht kommen und Ihre Bestellung entgegennehmen oder Ihnen die Rechnung bringen). Die Kunden haben die volle Kontrolle über das Timing, und Restaurants können weniger Personal einsetzen, um die gleiche Anzahl von Personen zu bedienen, was Geld spart. Zudem werden Bestellungen dank Kitchen Display Systems (KDS) nicht auf Papier gedruckt, sondern digital auf einem Bildschirm in der Küche angezeigt. KDS kann auch die durchschnittliche Zeit messen, die zum Kochen einer Mahlzeit benötigt wird, wodurch die Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert werden.
Digitalisierung im Haushalt. Eine weitere Funktion, die COVID dramatisch beschleunigt hat, ist die Einführung von Housekeeping-Apps , die sowohl in das PMS integriert sind als auch von Drittanbietern bereitgestellt werden. Sie reduzieren den Arbeitsaufwand und erleichtern die Kommunikation zwischen den Abteilungen. Hoteliers können auch das Timing des Housekeeping-Personals vergleichen, um den Betrieb zu optimieren und ? besonders wichtig für grüne Hotels ? den Papierverbrauch drastisch zu reduzieren. Laut einer Studie verwenden Hotels allein in den USA fast 2 Milliarden A4-Blätter pro Jahr, was bedeutet, dass jährlich 268.000 Bäume nur für den Bedarf der Hotellerie gefällt werden. Das entspricht dem Wert von 15 Bäumen im New Yorker Central Park, die jedes Jahr gefällt werden!
Automatisierter E-Mail-Versand. Obwohl dies eine Funktion ist, die wir gerne mit CRMs in Verbindung bringen, bieten einige PMS integrierte Funktionen zur Kommunikation mit Gästen vor, Mitte oder nach dem Aufenthalt, wodurch sowohl das Gästeerlebnis verbessert als auch die Einnahmen aus den in den E-Mails vorgeschlagenen Zusatzleistungen gesteigert werden;
Verbinden. Verbinden. Verbinden. Es mag verrückt klingen, aber es gibt immer noch viele Hotels ohne eine richtige 2-Wege-Integration zwischen dem PMS und dem Channel Manager . Es versteht sich von selbst, dass die Verknüpfung der beiden Systeme den Arbeitsaufwand drastisch reduzieren und menschliche Fehler praktisch auf null reduzieren wird.
Verstehen Sie die Kompromisse neuer Technologien, um die Wirkung zu maximieren
Paul Virilio sagte einmal: ?Wenn du das Schiff erfindest, erfindest du auch das Schiffbruch; wenn Sie das Flugzeug erfinden, erfinden Sie auch den Flugzeugabsturz; und wenn man elektrizität erfindet, erfindet man den Stromschlag... Jede Technologie trägt ihre eigene Negativität, die gleichzeitig mit dem technischen Fortschritt erfunden wird.? Dies gilt auch für die Hoteltechnik, daher ist es nie eine gute Idee, Technologie nur um ihrer selbst willen zu implementieren. Die Auswahl einer Software und insbesondere von PMS erfordert ein umfassendes Verständnis der aktuellen (und zukünftigen) Bedürfnisse der Immobilie. Das Risiko bei der Auswahl des falschen Systems besteht darin, wie das österreichische Hotel zu enden, über das ich zu Beginn dieses Artikels geschrieben habe. Bei HotelTime Solutions bieten wir maßgeschneiderte Lösungen und begleiten unsere Kunden in allen Phasen der Umsetzung, damit sie sich auf das konzentrieren können, was sie am besten können: die Betreuung ihrer Gäste.
