Es ist nicht ungewöhnlich, dass Technologieunternehmen im Gastgewerbe als B2C-Marken (Business-to-Consumer) beginnen und sich dann stattdessen auf Hoteldienstleistungen konzentrieren. Triptease wurde als TripAdvisor-Alternative eingeführt, bevor es zu einem direkten wurde Buchungsplattform. In ähnlicher Weise begann TrustYou mit Sitz in München als Hotelbuchungswebsite, die Bewertungen aus dem Internet aggregierte, um eine einzige Vertrauensbewertung für Hotels auf der ganzen Welt zu erstellen, bevor sie zu einer führenden wurde Gästefeedback und Reputationsmanagement Plattform.
Im Jahr 2008 bemerkte TrustYou-Gründer Ben Jost, dass Online-Bewertungen die Leistung von Hotels beeinflussen oder brechen können. Er ??bemerkte auch, dass Bewertungen auf immer mehr Websites wie TripAdvisor, Google, Facebook, Yelp und Expedia verbreitet wurden. Jost und Mitbegründer Jakob Reigger stellten die Hypothese auf, dass sie ihre neutrale Position nutzen könnten, um eine dominante Buchungsplattform zu werden, wenn sie diese Bewertungen konsolidieren könnten, um Reisenden eine ganzheitliche Sicht auf ein Hotel zu bieten, indem sie eine proprietäre Gesamtbewertung erstellen.
TrustYous Buchungsplattform war erfolgreich, aber Jost und sein Team stellten fest, dass Tausende von Hotelmanagern auf die Website kamen, weil sie ihre Bewertungsleistung über mehrere Kanäle hinweg überwachen wollten - dies war ihre ‘ah-hah’ Moment. Mit dieser Erkenntnis wechselte TrustYou von einem B2C-Modell zu B2B (Business-to-Business) und das Firmenwachstum explodierte.
“Ich erinnere mich, dass wir vor 5 Jahren years hatte eine Folie in unserem Verkaufsdeck, die einen König und eine Königin auf einem Thron zeigt. Die Überschrift lautete: „Wenn der Preis König ist, ist der Ruf König.“ Vielleicht dauert es noch 5 Jahre, bis wir beide gleichermaßen präsentiert sehen, aber ich sehe es definitiv in der Zukunft.” ~Benjamin Jost
TrustYou hat seitdem die Anzahl der Bewertungen verdoppelt und sogar sein Engagement für Bewertungen in seinem eigenen Geschäft unter Beweis gestellt und den 2. Platz in der 2019 HotelTechAwards, die sich gegen mehr als 100 Hoteltech-Kollegen durchsetzen. Alles, was TrustYou tut, geht zurück auf die grundlegende Frage, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung es Hotelkunden ermöglicht, höhere Bewertungspunkte zu erzielen, indem sie ihren Gästen einen besseren Service bieten. Diese Mission hat bei Hoteliers auf der ganzen Welt Anklang gefunden und allein im 2017 analysierte das Unternehmen mehr als 100 Millionen Gästebewertungen und gesammelte mehr als 4 Millionen Umfrageantworten.
Die Plattform für Gästefeedback und Reputation von TrustYou besteht aus vier Hauptkomponenten, die zusammenarbeiten, um Feedback zu sammeln und die Sammlung in großem Umfang zu verwalten und nutzen Sie dieses Feedback, um mehr Geschäfte zu machen:
Gästenachrichten: Kommunizieren Sie mit Gästen vor und während ihres Aufenthalts, um ein großartiges Erlebnis zu gewährleisten, und senden Sie anschließend Umfragen, um das Bewertungsvolumen und das Ranking zu erhöhen
- Gastsur veys: Sammeln Sie Feedback von Gästen nach ihrem Aufenthalt, um die Gästezufriedenheitswerte aufrechtzuerhalten
Reputationsmanagement: Echtzeit-Einblicke in Bewertungsergebnisse und Online-Feedback über eine Vielzahl von Kanälen
Bewertungen sind überlebenswichtig von jedem Hotel heute und Benjamin Jost glaubt, dass sich der Trend nur beschleunigt. Wir haben uns mit ihm zusammengesetzt, um mehr über seine Vision für TrustYou zu erfahren und seine Perspektive auf die Entwicklung des Reputationsmanagements auf dem breiteren Markt für Hoteltechnologie zu erfahren.
Was war dein Hintergrund, bevor du TrustYou gegründet hast?
Nach meinem Ingenieurstudium habe ich für zwei Risikokapitalgeber in Paris und München gearbeitet . Dann beschloss ich, eine 8-monatige Reise um die Welt zu unternehmen, und als ich zurückkam, begann ich in der Unternehmensentwicklung / M&A für ein Unternehmen für erneuerbare Energien zu arbeiten. Ich denke, TrustYou wurde letztendlich aus meinem Drang heraus geboren, etwas selbst zu tun.
Erzählen Sie uns, wie Sie gegründet wurden TrustYou.
Mein Mitgründer und alter Freund Jakob Riegger hatte ab 18 Jahren immer eigene Geschäfte und von außen sah es immer so cool aus dein eigener Chef. Ich glaube, nachdem ich für verschiedene Chefs in verschiedenen Organisationen gearbeitet hatte, wollte ich etwas alleine machen, und als Jakob auch gleichzeitig etwas Neues anfangen wollte, haben wir uns überlegt, was wir gemeinsam machen könnten. Die Idee, zusammen mit meinem Mitgründer ein Unternehmen zu gründen, kam also vor der eigentlichen Idee von TrustYou.
Wir haben als B2C-Unternehmen angefangen, also waren unsere allerersten Kunden Benutzer, die von unserer Seite gehört und sie genutzt. Ich weiß, dass meine ganze Familie es benutzt hat, weil ich es ihnen gesagt habe! Aber es war nicht genug, und wir waren ein typisches unterfinanziertes deutsches Startup und hatten keine Ahnung, wie viel es kosten würde, in der B2C-Welt des Reisens tatsächlich zu konkurrieren. Als uns das Geld ausging, stellten wir fest, dass immer mehr Hotels unsere Website nutzten und ihre Reputationsbewertungen und Bewertungen aus dem gesamten Web auf unserer Website abfragten. Natürlich haben sie nie ein eigenes Hotel gebucht, also haben wir kein Geld verdient. Aber das war der Ausgangspunkt unseres B2B-Geschäfts. Ich denke, es ist viel einfacher, im B2B als im B2C Geld zu verdienen, also ein großes Lob für alle B2C-Unternehmen, die in dieser Welt erfolgreich sind.
Wow, mir war nicht klar, dass TrustYou als verbraucherorientierte Marke begann. Können Sie heute über das B2B-Geschäft sprechen?
Wir glauben fest an die Kraft von Feedback, um ein besseres Produkt zu entwickeln und einen besseren Service anzubieten. Die einzige Währung, die zählt, um dieses Ziel zu erreichen, ist das Feedback Ihrer Kunden. Daher müssen Hotels ein Produkt finden, das ihnen hilft, Gästefeedback (Bewertungen, Umfragen, Messaging) für jeden Kunden über jeden Kanal und zu jeder Zeit zu sammeln, zu verstehen und zu vermarkten. Ich bin immer noch der festen Überzeugung, dass der Ruf eines Hotels wichtiger ist als der Zimmerpreis und mit Sicherheit eine nachhaltigere Wettbewerbsstrategie.
Das TrustYou-Dashboard bietet Hoteliers Echtzeit-Einblicke, um ihr Geschäft zu verbessern
Wer ist ein Mentor? das hat dir wirklich geholfen, TrustYou zu skalieren?
Viele Leute haben mir im Laufe der Zeit geholfen. Ein Mentor, der von Anfang an bis heute dabei war, ist Philip Wolf, Gründer von Phocuswright, der noch immer im Beirat von TrustYou sitzt. Was ihn neben seinem tollen Charakter für mich wichtig macht, ist seine ungeschminkte Meinung zu kniffligen Fragen und Themen. Du kannst dich mit Leuten umgeben, die zu allem ja sagen oder mit Leuten, die auf Tatsachen hinweisen, die wirklich unangenehm sein können, z.B. Kosten senken, Leute einstellen, die Sie zunächst für unnötig halten usw. Und er lässt nicht locker, bis Sie sie angehen, was ich zu schätzen weiß. Ich mag es nicht immer, aber ich schätze es immer.
Was ist eine weit verbreitete Meinung, dass die meisten Hoteliers glauben, dass dies tatsächlich falsch ist?
Ich glaube, ich höre am häufigsten "Ich kenne meine Gäste, ich brauche keine Software, um" sag es mir”. Selbst wenn Sie der Typ von Hotelier sind, der seinen Gästen ohne Umfrage- oder Reputationsmanagement-Tool zuhört, weiß ich definitiv, dass Sie keine KPIs messen, Ihren Fortschritt im Zeitverlauf verfolgen, Feedback effektiv mit Ihrem Team teilen oder wissen, ob Sie’ Ich werde mich von Ihrem heutigen Standpunkt aus verbessern. Außerdem reagieren Sie immer noch nicht auf Online-Bewertungen, insbesondere auf negative, und Sie erreichen den durchschnittlichen Gast nicht, indem Sie ihm Ihre eigene Umfrage oder Ihre eigenen Fragen senden. Die Technologie erledigt all das für Sie und hilft Ihnen wirklich dabei, Ihren Gästen zuzuhören und gegen die Konkurrenz zu gewinnen.
Was ist das Überraschendste, was Sie über die Skalierung von Technologie in Hotels gelernt haben?
Die Skalierung eines Unternehmens im Gastgewerbe erfordert mehr Personal, als ich zu Beginn erwartet hätte. Am Anfang dachte ich, wir wären eine Selbstbedienungstechnologie, die Hotels einfach kaufen, einloggen und verwenden würden. Aber wir haben schnell gemerkt, dass das Geschäft nicht nur unsere Werkzeuge, sondern auch unser Know-how erfordert. Wir sind ein wahrhaftiges Dienstleistungs- und Softwareunternehmen geworden, und das erfordert talentierte Leute, die die Hoteliers unterstützen. Wir freuen uns, als engagierte Feedback-Experten eine Erweiterung des Teams unseres Kunden zu sein.
Sind Gibt es 1 oder 2 Unternehmen, die für Sie besonders gute Partner waren?
Wir arbeiten mit Hunderten verschiedener fantastischer Unternehmen zusammen, daher wäre es nicht fair, nur einen Namen zu nennen ein oder zwei. Was ich mir jedoch in unserer Branche wünschen würde, sind offenere APIs und einfachere Verbindungen. Ich denke, das wäre für unsere gemeinsamen Kunden, die Hotels, sehr vorteilhaft, aber viele Technologieunternehmen arbeiten nicht so. Ich wünschte, jedes Technologieunternehmen in unserem Bereich hätte einen Abschnitt auf seiner Website „API für Entwickler” wo Sie Lösungen zusätzlich zu ihren APIs und Widgets entwickeln können. Ich fordere mein Unternehmen dazu auf, so offen zu sein, weil es für Partner einfach viel einfacher wird, mit uns zusammenzuarbeiten und Neues entstehen kann. Ich würde mich zum Beispiel immer noch sehr freuen, wenn Ratenverwaltungsunternehmen ihre Daten mit unseren Daten korrelieren. Wir haben die APIs, stecken Sie sie einfach ein.
Ich möchte, dass jedes Preismanagementunternehmen, jede IBE, jeder Website-Builder, jedes PMS, jedes CRM unsere APIs und Produkte verwendet use um ein besseres Produkt zu bauen. Die Überprüfung von Inhalten, die in verschiedene Hospitality-Lösungen eingebunden sind, findet bereits in kleinem Umfang statt, aber nicht jeder weiß, wie einfach und bequem es ist und welchen Mehrwert es seinen eigenen Lösungen bieten kann. Wir haben ein ganzes Team, das sich diesen Bedürfnissen widmet.
Wo sehen Sie TrustYou in 5 Jahren?
Ich möchte, dass wir Feedback nicht nur von Gästen, sondern auch von anderen Stakeholdern geben. Ich glaube, dass wir Feedback und Kommunikation zwischen Hotels und Gästen mithilfe von Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und SMS anstelle von E-Mail ermöglichen werden. Um unseren Kunden zu helfen, möchte ich, dass unsere Plattform als KI-Lösung fungiert und Hotels anhand ihrer Daten Maßnahmen vorschlägt, anstatt sie nur zu präsentieren. Ich denke auch, dass sich das Feedback von „3 Tage nach dem Aufenthalt” zu „Echtzeit”. Und ich möchte, dass TrustYou diese Trends anführt.
Wie wird sich die Kategorie Online-Reputationsmanagement in den nächsten 5 Jahren verändern? -Jahre?
Ich hoffe, dass Gästefeedback zu einem “Must-Have” wird, wo es zu einem Hotel-Stack wie einer Website oder einer Internet-Buchungsmaschine gehört. Immer mehr Hotels werden herausgefunden haben, dass sie mit einer Gesamtpunktzahl von 4,1/5 einen Zimmerpreis von 100 USD anbieten können, aber mit einer Punktzahl von 4,6/5 können sie 150 USD verlangen. Ich erinnere mich, dass wir vor 5 Jahren eine Folie in unserem Verkaufsdeck hatten, die einen König und eine Königin auf einem Thron zeigte. Die Überschrift lautete: „Wenn der Preis König ist, ist der Ruf König.“ Vielleicht dauert es noch 5 Jahre, bis wir beide gleichermaßen präsentiert sehen, aber ich sehe es definitiv in der Zukunft.
Hat TrustYou neue Produkte oder neue Funktionen, auf die Sie sich besonders freuen?
Wir haben gerade ein neues Restaurantanalyseprodukt (Mai 2019) auf den Markt gebracht, nämlich nahtlos mit dem Toolset des Hotels verbunden, sodass alle Hotels, die parallel ein Restaurant betreiben, ihre Online-Reputation einfacher verwalten können. Darüber hinaus haben wir unsere Analysen und Umfragen mit unserem Messaging-Produkt in einer Plattform kombiniert, sodass Sie als Hotel die Kommunikation und das Feedback vor, vor Ort oder nach dem Aufenthalt von einem Ort aus verwalten können. Eine weitere große Markteinführung steht Ende 2019 an, aber ich kann noch nicht darüber sprechen. Bleiben Sie dran!
Was ist ein Ratschlag für alle Unternehmer, die in die Hoteltechnik einsteigen wollen Raum?
Berechnen Sie bei der Suche nach Finanzierung und der Erstellung Ihres Geschäftsplans einen Betrag, den Sie für notwendig erachten, und verdoppeln Sie ihn dann!
Was ist das beste Buch, das du in letzter Zeit gelesen hast?
Blitzscaling von Reid Hoffmann. Es wurde von Reid Hoffman, dem Gründer von Linkedin und Paypal, geschrieben.
Was ist dein Lieblings-Podcast
Meine Lieblings-“Podcasts” diese Tage sind Live-Interaktionen mit meinen Kindern. Sehr lustig. Themen wechseln jedes Mal. Keine Skripte. Ich liebe es.
Was wissen die meisten Leute nicht über dich?
Ich bin sehr zugänglich, und ich denke, das weiß jeder, der sich jemals an mich gewandt hat. Ich bin ein offenes Buch. Wenn Sie also Fragen haben oder Informationen benötigen, freue ich mich immer, diese zu hören und zu antworten.
