Wenn die meisten Hoteliers an Luxus denken, kommen ihnen Bilder von Butler, Champagner und Kaviar in den Sinn, aber wenn Sean Murphy vom Hotel Esencia an Luxus denkt, dann steht die Hoteltechnologie im Vordergrund. Ja, es gibt auch Butler und Champagner in Seans Vision von Luxus, da das von ihm verwaltete Hotel Esencia an der Riviera Maya Mexikos einziges unabhängiges Forbes 5-Sterne-Hotel ist.
Im Zentrum der Hoteltechnologie steht das komplexe Thema Payment. Buchungen kommen aus einer Vielzahl von Kanälen und Regionen. Unterschiedliche Kanäle haben unterschiedliche Zahlungsmethoden; Beispielsweise nutzen OTAs virtuelle Kreditkarten, während Firmengeschäfte auf Rechnungen und Überweisungen entwickelt werden. Zusätzlich zu dieser Komplexität hat jede Region unterschiedliche Zahlungsmethoden.
Aus diesen Gründen war die Zahlungsabwicklung von Hotels in der Vergangenheit ein Albtraum. In den meisten Hotels geben Mitarbeiter vor Ort Buchungen von Drittanbieterkanälen wie OTAs noch manuell in ihre Property-Management-Systeme mit Karteninformationen von einem Channel-Manager ein. Aufgrund veralteter Tech-Stacks müssen viele dieser Immobilien diese Bemühungen sogar duplizieren, indem sie dieselben Informationen erneut in ein Zahlungsverarbeitungsterminal eingeben, was ein langwieriger, riskanter und fehleranfälliger Prozess ist.
Wenn Buchungen direkt über die Website eines Hotels erfolgen, gibt es heute für die meisten Hotels ähnliche Ineffizienzen, aber mit einer frischen Infusion von strategischem Kapital von Amex Ventures glaubt Selfbook, dass seine Produktsuite die Schmerzen bei Bewirtungszahlungen lösen kann.
„Ob es sich um eine Anzahlung, eine Zimmergebühr oder eine andere Art von Zahlung handelt – ein Mangel an Zentralisierung führt zu einer verringerten Rückverfolgbarkeit zwischen Zahlungen und Reservierungen. Die Verarbeitung dieser Zahlungen ist zeitaufwändig und fehleranfällig, wenn sie manuell ohne Automatisierung verwaltet wird. Bei Selfbook ermöglichen wir Hotels, jede Zahlung eng mit einer Buchung zu verknüpfen, die Einziehung von Anzahlungen zu automatisieren und Auszahlungen am nächsten Tag zu erhalten, die wichtiges Betriebskapital für ihr Unternehmen bereitstellen“, sagt Selfbook Director of Product, Nic Clar.
Bryan Thompson, Vice President of Product bei Selfbook, schwärmte gegenüber HotelTechReport von der bahnbrechenden Gästeerlebnisstrategie des Hotel Esencia, die sich auf die Zahlungsautomatisierung konzentriert. Wir haben uns entschieden, uns mit dem Vizepräsidenten und Geschäftsführer des Hotels, Sean Murphy, zusammenzusetzen, um herauszufinden, wie er Selfbook eingesetzt hat, um die Probleme der alten Zahlungsabwicklung zu beseitigen und in großem Maßstab bessere Gästeerlebnisse zu bieten.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen hinter die Kulissen des neuesten Produkts von Selfbook, Station, und gehen dann durch, wie das renommierte Hotel Esencia es nutzt, um seine Zahlungsprozesse zu optimieren.
Was ist Selfbook Station?
Station ist das neueste Produkt im Arsenal von Selfbook, das Hotels mit Tools ausstattet, um hochmoderne E-Commerce-Erlebnisse zu bieten, ohne dass eines ihrer bereits vorhandenen Technologiesysteme ersetzt werden muss.
Das größte Hindernis für die Einführung neuer Technologien für Hotels ist das Risiko, die Zeit und die Ressourcen, die für die Umstellung von ihrem aktuellen System auf ein neues erforderlich sind. Ein Systemwechsel bedeutet neue Verträge, zeitintensive Schulungen und monetäre Implementierungskosten. Es sind diese Barrieren, die es Hotels in der Vergangenheit schwer gemacht haben, mit den neuesten Innovationen in Branchen wie Fintech oder E-Commerce Schritt zu halten.
Selfbook stellt das Innovationsparadigma im Gastgewerbe auf den Kopf mit dem Versprechen, dass Hotels ihre bereits vorhandenen Softwarelösungen nicht ersetzen müssen, um hochmoderne E-Commerce-Erlebnisse zu bieten, sondern dass sie die wachsende Produktpalette von Selfbook einfach in ihre aktuelle Technologie integrieren können Stapel.
„Als wir uns eingehend mit Unternehmen wie Oracle und SynXis befassten, wurde uns schnell klar, dass diese Systeme unglaublich leistungsfähig sind, und wir entschieden uns, unsere Lösungen in Zusammenarbeit mit ihnen zu entwickeln, anstatt ein Konkurrenzprodukt zu entwickeln. Mit unserem Guest-First-Ansatz verbessern wir diese Systeme sowohl für Hoteliers als auch für Gäste, ohne dass ein völlig neuer Technologie-Stack erforderlich ist. Wir sind der festen Überzeugung, dass dies der schnellste Weg zu Innovationen im Gastgewerbe ist“, sagt Bryan Thompson, VP of Product bei Selfbook.
Das erste Produkt von Selfbook, Selfbook Direct, bietet Hotels ein beispielloses Desktop- und mobiles Buchungserlebnis mit integrierter digitaler Geldbörsenfunktion (z. B. Apple Pay ). Glauben Sie uns nicht? Probieren Sie es selbst auf der Website des Hotel Bel-Air aus.
Station ist eine natürliche Erweiterung des Direct-Produkts von Selfbook. Bei der Buchung eines Zimmers bei einem Selfbook-Hotel werden den Gästen die Zahlungsbedingungen wie auf jeder anderen Hotelwebsite oder Buchungsmaschine angezeigt. Viele Hotels bieten beispielsweise Zahlungsbedingungen wie 50 % Anzahlung bei Buchung und 50 % Zahlung 30 Tage vor Anreise an. Erstaunlicherweise führen die meisten Hotels bis heute Listen mit Kreditkarten mit Zahlungsplänen und lassen diese Zahlungen 30 Tage vor der Anreise von Reservierungsmitarbeitern manuell eingeben.
Selfbook Direct für Gäste vereinfacht Zahlungen für Benutzer, während Station den gesamten Zahlungsabwicklungsablauf im Backend automatisiert und so eine wirklich nahtlose Lösung von Ende zu Ende bietet.
Der Unterschied zur Selfbook Station besteht darin, dass dieser gesamte Vorgang zum Zeitpunkt der Buchung automatisiert wird. Hoteliers können sogar bei den Zahlungsbedingungen äußerst kreativ werden und unterschiedliche Bedingungen für unterschiedliche Aufenthaltsdaten, unterschiedliche Zahlungspläne usw. anbieten. Sie könnten einen Zahlungsplan erstellen, der gleiche tägliche Zahlungen für bestimmte Buchungen bis zum Tag der Ankunft vorsieht, ohne dass Verwaltungsaufwand anfällt. Die Möglichkeiten sind wirklich grenzenlos. Hotelreservierungsmitarbeiter können außerdem eine wachsende Liste von Aufgaben einfach und sicher von Station aus ausführen, wie z. B. Rückerstattungen, die Erstellung von Zahlungslinks und mehr.
Zahlungslinks sind eine kreative Möglichkeit, die Nutzung von Zusatzdienstleistungen für Hotels wie das Hotel Esencia zu steigern. Stellen Sie sich vor, ein Gast ist auf Hochzeitsreise und sein Freund ruft an, um ihm eine Annehmlichkeit mit Champagner und Erdbeeren aufs Zimmer zu schicken. HotelTechReport hat dies gerade für einen unserer Ingenieure durchgeführt, der seine Flitterwochen in Kolumbien verbrachte, und der Vorgang dauerte zwei Wochen voller E-Mails und Telefonanrufe. Mit Station kann jeder Reservierungsagent in Sekundenschnelle einen Zahlungslink erstellen, der mit der Buchung verknüpft wird, und den Link per E-Mail an jeden senden, der den Service kauft. Wenn der Ingenieur von HotelTechReport seine Flitterwochen in einem Selfbook-Hotel verbringen würde, hätte sich dieser Prozess auf Minuten statt auf Wochen verkürzt.
Die Station-Zahlungsplattform mag oberflächlich betrachtet wie ein Dienstprogramm erscheinen, und Sie haben Recht, wenn Sie das denken, denn die Software bietet im Vergleich zur alten Art der Zahlungsabwicklung im Gastgewerbe erhebliche Effizienzsteigerungen – aber die Vorteile dieser aufregenden neuen Zahlungsplattform gehen weit darüber hinaus die reine Zeit- (und Geld-)Einsparung und Risikominderung.
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Der Entwurf des Hotel Esencia für ein Gästeerlebnis der nächsten Generation
Für Sean Murphy und sein Team im Hotel Esencia bedeutet die Bereitstellung eines Gästeerlebnisses der nächsten Generation einfach, dass sich die Gäste unter Freunden wie zu Hause fühlen. Sein Team besteht in der Regel aus fünf Mitarbeitern vor Ort, und das „Geheimnis“ für Esencias luxuriöses Gästeerlebnis dreht sich alles um den ersten Eindruck.
Was passiert, wenn Gäste in den meisten Hotels ankommen? Normalerweise warten sie in der Warteschlange an der Rezeption. Sobald sie dann an der Reihe sind, werden sie von einem Mitarbeiter aufgefordert, ihre Kreditkarte zu zücken, um eine Kaution zu hinterlegen, auf der im Wesentlichen steht: „Wir vertrauen Ihnen nicht“ und „ Uns geht es nur um Ihr Geld.“ Bei der Gastfreundschaft geht es darum, den Menschen das Gefühl zu geben, willkommen und zu Hause zu sein. Die meisten Hotels beginnen ihre Beziehung zu ihren Gästen als Gegner. Was meinen wir damit?
Stellen Sie sich vor, Sie kommen zu einer Dinnerparty bei einem neuen Freund nach Hause. Du klingelst an der Tür. Sie öffnen die Tür einen Spalt und bitten Sie, 10 Minuten draußen zu warten, während sie die Gäste begrüßen, die vor Ihnen angekommen sind. Nach 10 Minuten öffnen sie die Tür und bitten Sie, Ihre Kreditkarte auszuhändigen, für den Fall, dass Sie etwas in ihrem Haus beschädigen.
Für Murphy und sein Team ist das traditionelle Ankunftserlebnis völlig verkehrt und bringt Hotels und Gäste vom Moment der Ankunft an in Konflikt. Deshalb gibt es im Hotel Esencia keine Rezeption und niemand fragt bei Ihrer Ankunft nach Ihrer Kreditkarte. Bei der Ankunft werden die Gäste im Hotel Esencia von einem Butler begrüßt, der sie sofort auf ihr Zimmer bringt, um ihnen bei der Eingewöhnung zu helfen. Für Murphy bedeutet dies, dass die gesamte Gästereise vom ersten Eindruck an ein Erfolg wird.
Das Station-Zahlungsprodukt von Selfbook verfügt über eine moderne, leicht verständliche Benutzeroberfläche, die kaum oder gar keine Schulung erfordert
Für das Hotel Esencia bedeutete die Bereitstellung eines erstklassigen Ankunftserlebnisses früher, dass hinter den Kulissen viel Verwaltungsarbeit geleistet wurde, die sowohl vom Personal als auch von den Gästen vor dem Check-in durchgeführt wurde, um sicherzustellen, dass die Ankunft reibungslos verlief. Früher verbrachte Murphys Team vor Ort Stunden am Tag damit, Zahlungen einzugeben und sich mit den bald ankommenden Gästen zu koordinieren, sodass diese Prozesse bei der Ankunft nicht stattfinden mussten. Bei einem schlanken Team bedeutete dies oft, dass seine Teammitglieder von den Gästen abgezogen wurden, um diese Verwaltungsaufgaben im Hintergrund zu erledigen, aber mit Station wurden laut Murphy alle diese sich wiederholenden Aufgaben eliminiert:
„Selfbook Station gibt unserem Team die Freiheit, bei Gästen präsenter zu sein. Sie sind an jedem Kontaktpunkt, sei es persönlich, per E-Mail oder am Telefon, weniger gestresst, freundlicher und herzlicher. Die Automatisierung mühsamer Verwaltungsaufgaben ist ein großer Segen für die Bereitstellung gehobener Gastfreundschaft in unserem Haus.“
Bei der Automatisierung von Aufgaben und der Eliminierung sich wiederholender Arbeiten geht es nicht nur um Zeit- und Geldeinsparungen – es geht darum, Hotelteams in die Lage zu versetzen, sich auf die lohnendsten und wirkungsvollsten Aspekte des Geschäfts zu konzentrieren.
Das Schöne an Selfbook ist, dass Sie Ihr PMS oder CRS nicht wechseln müssen, um erstklassige E-Commerce-Erlebnisse zu bieten
Das Hotel Esencia nutzt Oracle OPERA und Sabres SynXis Booking Engine – beides, mit denen Murphy und sein Team gerne arbeiten. Vor Selfbook hätte das Hotel Esencia möglicherweise auf ein neues PMS oder CRS umsteigen müssen, um E-Commerce- und Zahlungsprozesse der nächsten Generation im Hotel Esencia zu implementieren, aber mit Selfbook konnten er und sein Team die tadellosen Gästeerlebnisse bieten, die sie bieten auf dem Grundstück in ihr digitales Gästeerlebnis integrieren, ohne Systeme auszutauschen oder neue Nettokosten zu verursachen.
Dieser Artikel wurde gemeinsam von Selfbook und HotelTechReport erstellt.
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