Ineffizienzen und Komplexität veralteter Zahlungsprozesse

Das Gastgewerbe verfügt wie kaum eine andere Branche über ein komplexes Geschäftsmodell, das auf einer mehrstufigen Vertriebswertschöpfungskette basiert. Von Bettenbanken über GDS und OTAs bis hin zu menschlichen Reisebüros hat jeder Vertriebskanal seine eigenen Zahlungsabläufe, Bedingungen und Herausforderungen.

Stellen Sie sich vor, Sie buchen ein Zimmer bei Expedia und wählen „Im Hotel bezahlen“. In der Vergangenheit wurden die Reservierungs- und Zahlungsdetails über einen Channel-Manager wie SiteMinder an das Hotel gesendet und dann an ein separates Zahlungsverarbeitungsterminal übertragen. Bei einigen Hotels war der Überweisungsprozess möglicherweise sogar so manuell, dass Hoteliers die Zahlungsdetails auf Papier notierten und dann zum Zahlungsabwickler wechselten, um die Karteninformationen einzugeben. Anchal Goel, General Manager von SiteMinder Pay, erklärt: „Für Hoteliers kann die Verwaltung von Zahlungen zeitaufwändig, fehleranfällig und stressig sein.“ Diese alten Zahlungsprozesse waren nicht für eine reibungslose Übergabe zwischen Vertriebskanälen und Unterkunftsanbietern ausgelegt.

Mit SiteMinder Pay, powered by Stripe, können Hotels sofort Zahlungen entgegennehmen und Rückerstattungen von Buchungen über mehr als 450 Kanäle verarbeiten und alle Ihre Transaktionen einfach in einem einzigen Echtzeit-Dashboard verwalten.

HotelTechReport.com interviewte Don Murray, den Senior Account Manager von Booking.com, darüber, wie das Unternehmen in Zusammenarbeit mit Stripe seine Zahlungsinfrastruktur revolutionierte. Murray sagte: „In der Vergangenheit hat Booking.com Kreditkarteninformationen ohne Validierung an die Hausverwalter gesendet, was dazu geführt hat, dass Zahlungen aus unbekannten Gründen abgelehnt wurden.“

Aufgrund dieses störenden Prozesses weigerten sich einige Verwalter von Ferienunterkünften, trotz der potenziellen Nachfrage weiterhin Inventar auf Booking.com anzubieten.

„Booking.com nutzt jetzt Stripe, um Zahlungen entgegenzunehmen, während der Hausverwalter der eingetragene Händler bleibt, was den Zahlungsabgleich vereinfacht und sicherstellt, dass Unterkunftsanbieter die Zahlung am Tag der Ankunft erhalten. Den Anbietern werden dann von Booking.com monatlich Provisionen in Rechnung gestellt. Das bedeutet deutlich weniger abgelehnte Zahlungen, was für alle ein großer Gewinn ist und ohne unser neuestes Produkt, das auf der Infrastruktur von Stripe aufbaut, nicht möglich wäre“, sagt Murray.

Es sind nicht nur OTA-Buchungen von Drittanbietern, die durch die alte Zahlungsinfrastruktur eingeschränkt werden – auch Direktbuchungen sind davon betroffen. Selfbook ist eines der angesagtesten Hoteltechnologieunternehmen des letzten Jahrzehnts und sein Erfolg wäre ohne die Zahlungsinfrastruktur von Stripe nicht möglich gewesen. Hotelwebsites sind in der Vergangenheit über Weiterleitungen mit Buchungsmaschinen von Drittanbietern verknüpft, was häufig zu Abbrüchen und niedrigeren Conversion-Raten führte. Selfbook nutzte die Infrastruktur von Stripe, um eines der ersten Vor-Ort-Hotelbuchungserlebnisse zu schaffen, das dazu beigetragen hat, deutlich höhere Konversionsraten für seine Hotelkunden zu erzielen, indem es den Gästen ein besseres Buchungserlebnis bietet.

„Mit der Buchungsmaschine und Zahlungslösung von Selfbook haben unsere Gäste sofort das Gefühl von Leichtigkeit und Bequemlichkeit“, sagt Xavier Hue, Selfbook-Kunde und Geschäftsführer von Le Pigalle Paris . „Mit drei oder vier Klicks wird die Buchung bestätigt und mit Apple Pay , Google Pay oder einer beliebigen Kreditkarte bezahlt. Ich kann Selfbook jedem wärmstens empfehlen, der das Gästeerlebnis auf seiner Website verbessern möchte.“

Das nahtlose Buchungserlebnis des legendären Hotel Bel-Air wird von Selfbook und Stripe unterstützt

Dank Stripe können Hotelgäste Zimmer bei Selfbook-Kunden buchen, ohne ihre Website jemals verlassen zu müssen. Alle Zahlungen werden direkt auf der Website abgewickelt, ohne dass eine Weiterleitung auf eine Plattform eines Drittanbieters erforderlich ist. Dadurch können Hotels in Echtzeit vom erstklassigen Betrugs- und Rückbuchungsschutz von Stripe profitieren.

Während herkömmliche Buchungsmaschinen Rohzahlungsinformationen zur manuellen Verarbeitung und Abstimmung an Hotelzahlungsdienstleister weiterleiten, ist die Integration von Selfbook mit Stripe in bestehende Prozesse integriert, um ein großartiges Buchungs- und Gästeerlebnis zu bieten.

Den Grundstein für Innovation legen

Stripe vereinfacht Zahlungen für führende Hoteltechnologieunternehmen wie Mews, SiteMinder und Selfbook, damit diese Unternehmen ihren Hotelkunden dabei helfen können, bessere Kundenerlebnisse zu bieten. Während Stripe die Infrastruktur bereitstellt und seine globale Abdeckung kontinuierlich ausbaut, können sich Hoteltechnologieunternehmen auf gastgewerbespezifische Innovationen konzentrieren und sich von der Komplexität der Geldbewegung, Compliance und Zahlungsabstimmung entlasten.

„Stripe hat maßgeblich zur Unterstützung unseres Wachstums beigetragen, indem es mit uns sowohl auf der geschäftlichen als auch auf der technischen Implementierungsseite zusammengearbeitet hat. Wir sammeln Feedback von Hunderten von Hotels, informieren uns eingehend über die Schwachstellen, die sie bei ihren verschiedenen Integrationen haben, und arbeiten mit Stripe zusammen, um technische und gastorientierte Lösungen für diese Probleme zu validieren“, sagt Khalid Meniri, Gründer und CEO von Selfbook.

Bevor Zahlungsplattformen wie Stripe auf den Markt kamen, musste ein Anbieter von Hotelbuchungssoftware wie Selfbook oder ein Anbieter von Immobilienverwaltungssystemen wie Mews zwischen 10 und 20 verschiedene Zahlungsabwicklungsintegrationen entwickeln, um seinen globalen Kundenstamm zu bedienen und Hoteliers jederzeit Optionen zu bieten Markt. Wenn Sie beispielsweise ein Hotelunternehmen mit Immobilien in mehreren Märkten wie Spanien, Frankreich und den Niederlanden besitzen, hätte dies bedeutet, dass Sie für jeden Markt mit mehreren Zahlungsabwicklern zusammenarbeiten müssen, selbst innerhalb Ihres eigenen Portfolios. Manchmal mussten Sie je nach Buchungskanal (offline, online, direkt oder über einen Drittanbieterkanal) unterschiedliche Prozessoren einsetzen. Dieser historische Mangel an Standardisierung hat zu massiven Ineffizienzen geführt, weshalb sich viele Hoteltechnologieunternehmen an Stripe gewandt haben.

Maßgeschneiderte Zahlungen für das Gastgewerbe

Die Hoteltechnologie befindet sich noch im Anfangsstadium der Fintech-Einführung und viele fortschrittliche branchenspezifische Funktionen sind in Sicht. Beispielsweise nutzen alte Online-Reisebüros kostspielige virtuelle Kreditkarten, um Zahlungen von ihren Plattformen an Hotel-Technologiesysteme zu übertragen. Es ist nicht schwer, sich eine Welt vorzustellen, in der Stripe die Zahlung über ein OTA wie Booking.com abwickelt und das Geld automatisch auf das Bankkonto des Hotels überweist, mit einer direkten Integration in sein Immobilienverwaltungssystem und Stripe.

Ein weiteres Beispiel ist die Finanzierung kleiner Unternehmen. Viele Hotels in Saisonmärkten sind in Nebensaisonen mit starken Umsatzrückgängen konfrontiert, obwohl sie Fixkosten wie Arbeits- und Nebenkosten einhalten müssen. Auf der anderen Seite erhalten viele dieser Hotels Buchungen für die Hauptsaison in der Nebensaison, erhalten die Zahlung jedoch erst zum Zeitpunkt des Aufenthalts. Ein Hoteltechnologieunternehmen, dessen Zahlungsplattform auf Stripe aufbaut, könnte Betriebskapitalfinanzierungen zu niedrigeren Zinssätzen im Vergleich zu Wettbewerbern (z. B. Regionalbanken) bereitstellen, da die Hoteltechnologiesysteme Transparenz über diese zukünftigen Buchungen haben.

Jelle Kaat, Senior Product Director Fintech bei Mews, erläuterte eine weitere Möglichkeit für Fintech-Innovationen im Gastgewerbe. „Stellen Sie sich den Anwendungsfall vor, bei dem ein Geschäftsreisender wie ich jeden Monat beruflich das gleiche Hotel in Prag besucht“, sagt Kaat. „Das Hotel – und damit auch Mews – weiß, dass ich für mein Geld gut bin, also bin ich ein risikoarmer Bezahler, aber ich durchlebe den gleichen Prozess wie jeder andere risikoreiche, unbekannte Reisende.“

In Kaats hypothetischem Szenario könnten Daten aus dem Property-Management-System (dh historische Gästedatensätze) es dem Hotel ermöglichen, besondere Zahlungsvorteile für häufige Geschäftsreisende einzurichten, anstatt sie wie neue Gäste zu behandeln, um so die Loyalität und Wiederholungsbesuche zu steigern.

In diesem Fall könnte das Hotel dem Unternehmen des Geschäftsreisenden 30 Tage nach dem Aufenthalt eine Rechnung stellen, um als Gegenleistung für Treue Cashflow bereitzustellen, oder diesen Vielreisenden sogar einen täglichen F&B-Kreditrahmen in Höhe von 500 US-Dollar gewähren. Vor der Kombination von Daten in spezialisierten Hotelsystemen wie Mews und der von Stripe bereitgestellten Zahlungsinfrastruktur waren diese Szenarien unvorstellbar.

Der Zahlungsaufschub bei Geschäftsreisen ist der Traum eines CFOs, da eine Erhöhung der Zahlungsfristen den Cashflow und die Rentabilität steigert und Hotels von diesen günstigen Zahlungsbedingungen mit vertrauenswürdigen Kunden profitieren würden, was die Kundenbindung verbessern könnte. Dies sind nur einige Beispiele für den Wert, der durch Fintech-Innovationen im Gastgewerbe freigesetzt werden kann, aber die Möglichkeiten sind grenzenlos.

Zahlungen als Innovationsstiftung im Gastgewerbe

Die Implementierung einer Zahlungsinfrastruktur der nächsten Generation wird in den nächsten fünf bis zehn Jahren ein wichtiger Katalysator für Innovationen im Gastgewerbe sein. Hotels und vertikale Technologieunternehmen, die sich dieser Welle nicht anschließen, werden zurückbleiben, da führende Hoteltechnologieunternehmen moderne Fintech-Plattform-Tools und Fachwissen kombinieren, um Mehrwert für Hotels und Gäste auf der ganzen Welt zu schaffen.

Bessere Zahlungsabläufe, die auf verschiedene Aspekte des Gastgewerbes angewendet werden, können das Buchungserlebnis verbessern (z. B. Konversionsraten und Direktbuchungen), Kosten reduzieren (z. B. Rückbuchungen und Verwaltung) und Unternehmen in die Lage versetzen, neue Geschäftsmodelle umzusetzen.

Von kleinen, unabhängigen Hotels bis hin zu riesigen Technologieplattformen wie Booking.com – Zahlungen der nächsten Generation erschließen Gewinne in der gesamten Wertschöpfungskette des Gastgewerbes. Selbst für einen großen Vertriebsanbieter wie Booking.com hat Stripe maßgeblich dazu beigetragen, die größten Probleme seiner Kunden zu lindern: Stornierungsraten und Ablehnungen bei der Kartenabwicklung.

Hotelbetreiber und Technologieunternehmen, die diese Hoteliers bedienen, sollten ihr Geschäftsmodell überprüfen, um herauszufinden, wo Zahlungen mehr Wert schaffen können, und um sicherzustellen, dass die Anbieter, mit denen sie zusammenarbeiten, über die erforderliche Zahlungstechnologie verfügen, um nicht nur kurzfristig zu überleben und zu gedeihen, sondern auch Innovationen entwickeln und ihr Unternehmen für die kommenden Jahre zukunftssicher machen.

Dieser Artikel wurde gemeinsam von Stripe und HotelTechReport.com erstellt