Es muy fácil perderse en el presentimiento o la intuición, y también es muy fácil seguir patrones que en realidad no existen.
En los negocios, se nos enseña a confiar en los números y a no tomar decisiones basadas en esos instintos, pero ¿sabe qué números debe usar para tomar estas decisiones críticas? Y lo que es más importante, ¿tiene acceso a estos números/puede informar sobre estos números?
La siguiente es una lista de estadísticas/informes que consideramos fundamentales para optimizar el rendimiento de su centro de llamadas y equipo de reservas.
Nivel de ocupación
Cuando hablamos de administrar un centro de llamadas, uno de los aspectos más importantes para operar sin problemas es garantizar la eficiencia en su modelo de negocio. En el call center este término se conoce como nivel de ocupación.
Ahora, cuando pensamos en el nivel de ocupación en el lado del alojamiento del negocio, nos referimos a cuántas de las habitaciones se han reservado en un período de tiempo determinado (generalmente por noche), haciendo la pregunta: ¿Está lleno su hotel? ?
En el mundo de los centros de atención telefónica, la ocupación realmente significa ¿qué porcentaje del tiempo le está pagando a las personas que participan activamente en una actividad rentable? Por ejemplo, si está sentado en un nivel de ocupación del 30 %, eso significa que el 70 % del tiempo le está pagando a la gente para que se entretenga esperando que entre la siguiente llamada.
Sin embargo, la tasa de ocupación no es la única métrica con la que debe juzgar el rendimiento de su centro de llamadas.
De hecho, muchos expertos de la industria creen que la ocupación como estadística independiente es un mejor predictor del agotamiento de los agentes, ya que es difícil, si no imposible, mantener un nivel de ocupación del 100 % para todos los agentes. (Considere que una ocupación del 85% significa solo 9 minutos entre llamadas en una hora determinada; esto no deja mucho tiempo para componer sus pensamientos y tomar un respiro entre llamadas).
Esto hace que sea clave identificar cómo establecer sus niveles de personal para garantizar que su nivel de ocupación se mantenga alto y que su centro de atención telefónica opere con un alto nivel de eficiencia.
Tasa de abandono
Si bien la ocupación es clave en las operaciones del centro de llamadas, la tasa de abandono es un número que puede acabar con la perspectiva general que los huéspedes tienen de su propiedad. El estándar de oro para las tasas de abandono en los centros de llamadas es del 5 al 8 %, pero cuanto más bajo pueda mantener este número, mejor impresión dejará tanto en los huéspedes como en los clientes potenciales.
La siguiente figura de MetricNet muestra la relación entre la satisfacción del cliente y las tasas de abandono de llamadas para una muestra representativa de las mesas de servicio de América del Norte.
Puede ver que con tasas de abandono bajas, la relación entre la satisfacción del cliente y las tasas de abandono es casi plana, lo que significa que en estos niveles (0-8 %), las tasas de abandono tienen un impacto muy pequeño en los niveles de satisfacción del cliente.
Después de que la tasa de abandono aumenta por encima de este umbral del 8 %, comenzamos a ver un impacto significativo (y negativo) en los niveles de satisfacción del cliente.
Velocidad promedio de respuesta
Uno de los factores que contribuyen a la tasa de abandono es la velocidad media de respuesta. En otras palabras, ¿cuánto tiempo están sus viajeros en su cola de llamadas antes de que sus agentes les respondan?
Además de contribuir a la tasa de abandono, la velocidad promedio de respuesta también puede contribuir a aumentar los tiempos de atención, ya que los invitados pueden pasar más tiempo en la llamada quejándose del mal servicio que sienten que han recibido en espera.
Estas personas frustradas también tienen menos probabilidades de resolver un problema en la primera llamada y pueden requerir una transferencia, una devolución de llamada o esfuerzos adicionales por parte del huésped o del agente para resolver la situación y mejorar la relación con el cliente.
La velocidad promedio de respuesta, combinada con el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un estándar de tiempo determinado, pasa directamente a nuestro próximo indicador clave.
Nivel de servicio
El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas respondidas en un número específico de segundos. Esto generalmente se muestra en tiempo real para permitir que los gerentes tomen decisiones basadas en datos que mantengan este KPI dentro de un rango aceptable.
Un SL (Nivel de servicio) ampliamente criticado dentro de la industria del centro de llamadas ha sido la regla 80/20, lo que significa la siguiente relación con los huéspedes:
80 por ciento de las llamadas respondidas por agentes
20 segundos de velocidad promedio de respuesta
Según su número de agentes y el volumen de llamadas, podrá establecer objetivos alcanzables para ayudar a medir el rendimiento de su centro de llamadas. Asegúrese de medir e informar sobre estos números para que sus agentes sepan cómo se están desempeñando en relación con sus KPI.
Tasa de rotación de agentes
Este no es exactamente un indicador agradable para profundizar, pero puede brindar información importante sobre el rendimiento real de su centro de llamadas. Esta estadística se calcula como el porcentaje de agentes que dejan el centro de llamadas para trabajar en otro lugar.
La tasa de rotación de agentes puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente, la programación del centro de llamadas y, lo que es más importante, la moral del equipo. Si ve un aumento en la tasa de rotación de agentes, es importante determinar qué está causando el aumento. Aquí hay un par de preguntas a considerar:
¿Hay un aumento del estrés en el trato con los clientes?
¿Están los agentes recibiendo la capacitación adecuada para hacer su trabajo de manera efectiva?
¿El ambiente de trabajo es demasiado estricto o relajado?
¿Los agentes están frustrados con un sistema de software obsoleto?
¿Se está encaminando a los clientes a los agentes adecuados para satisfacer sus necesidades?
¿Se reconoce/recompensa a los agentes de alto rendimiento?
Incluso para las empresas que cuentan con un increíble programa de experiencia del empleado, su centro de llamadas probablemente experimente una alta rotación de agentes, pero saber por qué sucede esto ayudará a abordar estos problemas con la esperanza de que pueda reducir este número a largo plazo.
