En los últimos años, muchas empresas hoteleras han implementado tecnología de servicio al huésped sin contacto. Soluciones como aplicaciones hoteleras avanzadas que ofrecen chat en vivo, check-in móvil y otras funciones de autoservicio permiten a los hoteles y complejos turísticos satisfacer la demanda de un menor contacto cara a cara entre los huéspedes y el personal, al mismo tiempo que mejoran la experiencia de los huéspedes y agilizan las operaciones en frente a una agobiante escasez de mano de obra en la industria.

Sin embargo, en la prisa por construir sistemas de servicio al cliente sin contacto, confiar en el uso de chatbots de IA puede haber ido demasiado lejos. Para empezar, a la mayoría de tus invitados no les gustan. Según el estudio de participación del cliente de 2022 de Hospitality Technology, los tres canales digitales preferidos de sus huéspedes para solicitar servicio o interactuar con el personal son los mensajes de texto , el chat en vivo y el correo electrónico en su dispositivo móvil. Tratar con un chatbot se encuentra al final de la lista.

Existe una desconexión entre lo que las empresas hoteleras creen que necesitan para mejorar el servicio al cliente y lo que los huéspedes de su hotel realmente quieren. A continuación se muestran formas específicas en las que el uso de chatbots de IA puede acabar con su servicio de atención al cliente.

La nueva tecnología de IA es emocionante y tentadora, pero el toque humano sigue siendo muy importante. Y confiar en los chatbots para manejar el servicio al cliente puede dañar la experiencia general del huésped. El hecho es que el 86 por ciento de las personas preferiría interactuar con un ser humano vivo que con un chatbot. Y la investigación de PwC revela que una abrumadora mayoría de los clientes de EE. UU. en realidad quieren más interacción humana de las empresas con las que hacen negocios.

Si bien los chatbots no hacen felices a sus invitados, aún necesita una solución que le permita responder sus preguntas y abordar sus problemas rápidamente. Una solución ideal es implementar una aplicación hotelera innovadora con capacidad de chat en vivo. A continuación, puede ofrecer a los huéspedes interacciones bidireccionales sin contacto con el personal del hotel en tiempo real, atendiendo las solicitudes detalladas de los huéspedes de una manera rápida, amigable y completamente humana.

Si bien muchos profesionales de TI creen que la IA ayuda a mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente, sus invitados no necesariamente están de acuerdo. Un gran inconveniente del uso de chatbots es que no siempre comprenden las solicitudes y sus clientes odian tener que repetirlas .

Chatbot: ¿Cómo puedo ayudarte hoy?

Invitado: Hola, ¿puedo traer mis botellas de agua recargables al lugar esta noche?

Chatbot: No tenemos ningún evento en este momento. ¿En qué más puedo ayudarte?

Invitado: ¿Pueden llevar botellas de agua?

Chatbot: Lo sentimos, no aceptamos solicitudes de comida para llevar. ¿En qué más puedo ayudarte?

Invitado: ¿Puedo llevar mi botella de agua reutilizable al concierto de jazz de Salty Dogz?

Chatbot: No permitimos perros en las instalaciones. ¿En qué más puedo ayudarte?

Invitado: Esto es frustrante.

Además, el 41 por ciento de sus invitados siente que cuando los chatbots responden, sus respuestas simplemente no son lo suficientemente detalladas. Después de perder el tiempo interactuando con el robot, terminan necesitando comunicarse con un humano de todos modos. Desafortunadamente, muchas personas ni siquiera se molestan en hacerlo. Los datos de Forrester muestran que más de la mitad de los consumidores abandonarán una compra en línea si no pueden obtener una respuesta rápida a su pregunta.

Para comprender mejor cómo la IA aún se puede integrar de manera efectiva en este espacio, explorar los avances en la tecnología de chatbot para hotelería podría ofrecer algunas ideas sobre cómo equilibrar la automatización con una comunicación efectiva con los huéspedes.

Un problema crucial con los chatbots es su incapacidad para comprender las emociones humanas. Sus invitados esperan un elemento de simpatía o empatía dentro de las interacciones de servicio al cliente. Y los chatbots no pueden cumplir. Además, la investigación muestra que cuando los programadores intentan superar esta falla entrenando chatbots para hacerse pasar por emociones humanas, las personas se sienten incómodas, lo que puede causar una pérdida de confianza del cliente.

Este tema es particularmente relevante cuando se trata del tema delicado de un invitado enojado. Un estudio académico de 2021 publicado en Journal of Marketing revela que cuando un cliente ya está molesto, un chatbot de IA lo empeora. Es más probable que esos clientes informen una menor satisfacción del cliente y muestren una menor intención de compras futuras. Los humanos pueden comprender el estado de ánimo y el tono de un invitado, adaptando sus respuestas para calmar las situaciones y satisfacer a los invitados frustrados.

Los hoteleros ya saben que crear experiencias hiperpersonalizadas para los huéspedes es una prioridad para los viajeros de hoy. Y cuando se trata de resolver problemas de servicio al cliente, los consumidores no quieren un enfoque estándar. Las investigaciones muestran que los huéspedes valoran más ser tratados como individuos que la velocidad de resolución del problema.

Además, los huéspedes quieren que los hoteles con los que hacen negocios recuerden quiénes son y qué les gusta de compras e interacciones anteriores en todos los canales. Ocho de cada 10 huéspedes quieren recibir recomendaciones de experiencias locales. Y cuando el personal del hotel ofrece consejos internos y recomendaciones personalizadas a partir de experiencias personales a través de chats en vivo, mucho mejor. Esto añade un toque aún más personal, permitiéndole construir relaciones más sólidas con su huésped.

Los chatbots están capacitados para responder a palabras clave y preguntas estándar. Pero los chatbots no entienden el contexto. Y los desafíos cognitivos pueden destruir el valor para su invitado cuando interactúa con uno. Algunos ejemplos que pueden descartar un chatbot incluyen cuando su invitado está lidiando con una situación temporal, o hace preguntas con varias partes, o incluso hace una serie de preguntas.

Invitado: ¿Necesitaré una chaqueta para el festival este fin de semana?

Chatbot: Lo siento, no entiendo la pregunta.

Invitado: ¿Qué tiempo hace para el festival este fin de semana?

Chatbot: no pude encontrar ningún resultado para esa ubicación.

Invitado: ¿Cómo estará el clima en Newport, RI este fin de semana?

Chatbot: el clima en Newport, Rhode Island, es de 55 grados y parcialmente soleado.

Invitado: ¿Este fin de semana?

Chatbot: Lo siento, no entiendo la pregunta.

Si bien hay bots de IA que pueden manejar integraciones de alto nivel y flujos de diálogo más complejos, los costos asociados para implementar uno pueden ascender a millones de dólares y requieren uno o dos años de experiencia para una implementación exitosa. Cuando se trata de lidiar con los problemas más complejos de los huéspedes, las interacciones personalizadas uno a uno a través del chat en vivo son la solución ganadora para mantenerlos felices.

Los humanos se conectan con otros humanos. Una de las principales prioridades de los hoteles no es solo responder a las preguntas de los huéspedes o proporcionar soluciones, sino construir y profundizar las relaciones con los clientes. No importa cuán avanzado sea un chatbot de IA, no puede hacer eso. Un estudio de Microsoft revela que un excelente servicio al cliente influye en la lealtad a la marca para el 95 por ciento de las personas. Una aplicación de hotel con capacidad de mensajes de texto y chat en vivo lo ayuda a generar conversaciones significativas con sus huéspedes. Estableces conexiones reales con ellos, mejorando el compromiso y construyendo lealtad a la marca.

Como hotelero, usted comprende que mantener contentos a sus huéspedes es fundamental para el éxito de su negocio. Y si bien la adopción de un chatbot de IA promete un aumento de los ingresos, una investigación de Forrester muestra que la mayoría de los consumidores en línea de EE. UU. creen que interactuar con un chatbot tiene un impacto negativo en su calidad de vida. Casi el 78 por ciento de los clientes abandonarán una compra después de tener una mala experiencia de servicio al cliente. Sin embargo, el 80 por ciento recomendará una empresa a familiares y amigos después de una buena experiencia. Además, los huéspedes satisfechos están dispuestos a pagar más. Es más probable que aumente sus resultados si invierte en una aplicación de hotel integrada con funcionalidad de chat en vivo.

Los chatbots de IA se están convirtiendo en una tendencia tecnológica clave para empresas de todos los tamaños. Y algún día puede haber un uso para ellos en la industria hotelera. Pero ese día no es hoy.

Incluso el CEO de OpenAI, Sam Altman, admite que el revolucionario ChatGPT es "increíblemente limitado" y que es "un error confiar en él para algo importante en este momento".

Es crucial para el éxito de su negocio hotelero que no se suba al carro de los chatbots de IA sin considerar cómo afectará a sus huéspedes y sus objetivos comerciales. Los propietarios de hoteles deben recordar que su principal prioridad es la satisfacción de los huéspedes. E incluso el potencial para una mayor eficiencia no debería ser a costa de la experiencia del huésped.