Uso de canales sin contacto para ingresar a una nueva era de administrar un hotel
Por Sandra Holland
Última actualización Enero 26, 2022
3 min de lectura
Desde el advenimiento de la pandemia, y mucho antes de ella, los canales sin contacto han atraído una gran atención como una forma segura, eficiente y efectiva para que los hoteles se comuniquen con sus huéspedes. De hecho, hoy alrededor del 70% de los hoteles ya están planeando adoptar la tecnología sin contacto para el check-in, pedidos de comida, servicios de conserjería y más. Con su inmenso potencial para el futuro de las operaciones hoteleras y su rápido crecimiento en la preferencia de los huéspedes, no es de extrañar por qué los hoteleros se apresuran a adoptarlo.
En este artículo, exploramos la comunicación sin contacto y cómo se ha convertido en una consideración necesaria al ingresar a una nueva era de la hospitalidad.
El estado actual de la comunicación hotelera
Durante los últimos 10 años, la forma en que los hoteles interactúan con sus huéspedes ha cambiado mucho. El surgimiento de COVID-19 no solo hizo pivotar muchas estrategias de comunicación, sino que aceleró el ritmo en el que adoptamos nuevas formas digitales de contacto, como aplicaciones, plataformas de redes sociales y más.
De hecho, en una encuesta reciente , los consumidores destacaron el deseo de los pagos sin contacto (35%), las llaves digitales de la habitación (26%) y los servicios de mensajería digital (20%) como los tres cambios principales que los harían sentir más cómodos. quedarse en un hotel. Con el avance de la demanda de nuevos canales de comunicación eficientes, la necesidad de que los hoteleros inviertan y evolucionen sus programas digitales se vuelve crítica.
Canales sin contacto en auge
Dentro de la hostelería, las aplicaciones son sin duda uno de los canales sin contacto más influyentes para adoptar. En un informe de Hotel Management 2020, el 62 por ciento de los encuestados dijeron que preferirían usar el registro de entrada (y salida) sin contacto a través de una aplicación de hotel. Además, el80 por ciento de los encuestados dijo que descargaría una aplicación de hotel que les permitiría registrarse, salir y obtener toda la información sobre el hotel. Con una aplicación, los consumidores pueden navegar fácilmente por la experiencia del hotel (sin contacto cara a cara), ya sea comunicándose directamente con un miembro del personal o mediante un pedido móvil a pedido .
Los canales de redes sociales también tienen un papel prometedor en la comunicación. Según ?Statista, en el segundo trimestre de 2018 el número total de usuarios de redes sociales fue de 3.297 millones de personas en todo el mundo, lo que corresponde a una tasa de penetración del 43% en un mercado total de 4.087 millones de usuarios de Internet?. Los canales sociales tienen un gran alcance y se adaptan a una amplia variedad de personas. Con estos canales, puede personalizar la experiencia al echar un vistazo a los perfiles sociales de los huéspedes, aprovechar las funciones de automatización y enviar encuestas de comentarios para comprender mejor a sus invitados. Además, las redes sociales no están segmentadas por geografía, por lo que los hoteles con un mayor número de huéspedes internacionales pueden utilizar estos canales para participar en todo el mundo.
Por último, el correo electrónico y los SMS seguirán aumentando en adopción. Como dos canales tradicionales que ya están aprovechados por una amplia gama de hoteles para confirmaciones de reserva, itinerarios y seguimientos posteriores a la estadía, es importante aprovechar ambos canales, junto con canales más atractivos, al comunicarse con los huéspedes.
Cómo la tecnología sin contacto puede beneficiar a su hotel
Agilice las reservas y los pedidos. Para los hoteles, los canales sin contacto no solo mejoran la experiencia del huésped, sino que también agilizan las operaciones del hotel. Según el analista de viajes y turismo, Ralph Hollister, se informa que ? en 2021, los hoteles aumentarán la adopción de tecnología que reducirá la cantidad de puntos de contacto. Habilidades como los registros de entrada y salida en línea, las llaves móviles y la configuración de la habitación controlada por la tecnología de Internet de las cosas (IoT) se volverán mucho más comunes ". En esto, las tareas administrativas como la reserva y los pedidos se simplificarán mucho más.
Por ejemplo, si un hotel tiene una aplicación, el pedido para cenar se puede realizar a través de la navegación a pedido. Los clientes pueden simplemente navegar por el menú de la cena, hacer clic en el pedido que desean y pagar todo desde su dispositivo personal. Desde el punto de vista operativo, todo el proceso está automatizado, el pedido va directamente a la cocina y la gerencia tiene acceso directo a los datos de los pedidos de los huéspedes.
Mayor retención de clientes. Como se demuestra a través de las estadísticas antes mencionadas, la comunicación sin contacto es una preferencia creciente de los huéspedes que puede hacer o deshacer la experiencia.
Al adoptar la comunicación sin contacto, les muestra a sus huéspedes que escucha sus opiniones e implementa sus preferencias, lo que puede traer una serie de beneficios. Además de mantenerse seguro, al adoptar los deseos de los huéspedes, aumenta la probabilidad de una mayor satisfacción, mejora las ventas adicionales, fomenta una mayor conversación y, por supuesto, mejora las tasas de retención. Además, la adaptación a las preferencias comunes le garantiza también satisfacer las nuevas demandas de los clientes.
Insight para experiencias mejoradas. Al utilizar canales sin contacto, los hoteles pueden obtener información que no se puede capturar con conversaciones cara a cara. Esto puede ayudar a adaptar las discusiones individuales, pero también la experiencia en su conjunto. Al consultar las conversaciones con los invitados, puede obtener información como: canales de comunicación preferidos, temas de conversación de tendencia, momentos del día más ocupados, empleados con mejor desempeño, tiempo de respuesta promedio, puntos de contacto con mejor desempeño, etc. Al utilizar esta información, puede ajustar las experiencias en tiempo real y asignar tiempo y recursos a áreas específicas de su negocio para garantizar una estadía satisfactoria.
Tecnología allanando el camino
No hace falta decir que la utilización de canales sin contacto dentro de su hotel tiene enormes beneficios tanto para sus huéspedes como para las operaciones de su hotel. Sin embargo, administrar estos canales y recopilar datos de manera eficaz y eficiente puede resultar complejo, especialmente sin la tecnología adecuada.
Para muchos, utilizar un sistema de gestión de canales o una plataforma de experiencia automatizada puede ser el punto de inflexión para una estrategia de comunicación sin contacto exitosa. De hecho, según la última investigación de International Hospitality Review, "una plataforma de automatización sin contacto, adaptable y personalizable que presente todas las operaciones de atención al público y responda a requisitos comerciales particulares podría ser una solución que la industria necesita después de Covid-19 ". Tener la tecnología adecuada en su lugar puede cambiar las reglas del juego para los hoteles, ya sea para administrar la comunicación o recopilar datos.
Dicho esto, independientemente de si hay una tecnología adicional en las tarjetas de su hotel, la comunicación sin contacto debe ser una consideración importante. Al agregar comodidad para los clientes y aliviar a los empleados de trabajo adicional, es una herramienta enorme y para ingresar a una nueva era como hotelero.