Atrás quedaron los días en que los viajeros tenían que visitar a sus agentes de viajes locales para reservar vuelos o buscar un hotel adecuado. Para satisfacer la creciente demanda del mercado y atraer a un cliente experto en lo digital, las empresas de viajes continúan mejorando sus servicios y buscando formas de hacer que viajar sea cada vez más conveniente. Basta mirar cómo JetBlue, Marriott y Ryanair transforman digitalmente la experiencia de viaje. En este artículo exploraremos los fundamentos de los chatbots de viajes, la mensajería general para huéspedes y cómo los chatbots de hoteles pueden mejorar la experiencia de los huéspedes a través del aprendizaje automático. Los chatbots desempeñan cada vez más un papel en todas las operaciones hoteleras, desde impulsar las reservas directas y aumentar la conversión del sitio web hasta ayudar a los hoteleros, como los conserjes y los agentes de recepción, a automatizar las solicitudes y consultas repetitivas de los huéspedes.

Los chatbots no son exclusivos de la industria hotelera; los chatbots de todas las industrias brindan respuestas en tiempo real en las operaciones de los centros de llamadas e incluso en el soporte de software.

Según Expedia, los viajeros visitan una media de 38 sitios mientras planifican un viaje. La gran cantidad de viajes de búsqueda comienza con la búsqueda en Google y termina con las agencias de viajes en línea y TripAdvisor. Si bien este problema se puede resolver de manera más convencional unificando la experiencia del usuario dentro de una sola plataforma, ha generado una gran oportunidad. Para evitar una planificación tediosa y simplificar el proceso de reserva, podemos utilizar chatbots: asistentes personales móviles fáciles de usar con capacidades analíticas y predictivas.

Un chatbot es un programa diseñado para simular una conversación humana utilizando inteligencia artificial. Después de convertirse en una de las palabras más de moda del año pasado, se prevé que los chatbots revolucionarán la industria de viajes y establecerán un nuevo estándar en el ámbito de las reservas móviles. A medida que la participación de las reservas móviles está floreciendo (se espera que llegue a representar el 70 por ciento de todas las reservas digitales para 2019), los usuarios se sienten atraídos por los chatbots, una herramienta de compras disponible y personalizada. Además, un buen chatbot puede ayudar a los usuarios a reducir las largas horas de búsqueda indecisa.

Para profundizar en cómo un chatbot de hotel puede transformar la estrategia de marketing digital y mejorar la interacción de los huéspedes, explore nuestra guía completa sobre chatbots de hotel.

Ya hemos cubierto los principios básicos para diseñar chatbots y ahora queremos centrarnos en el uso de la tecnología en la tecnología de viajes.

4 casos de uso de chatbots para hoteles y viajes

Entre los muchos usos potenciales de los avances tecnológicos en la industria hotelera (y en los viajes en general), los chatbots ocupan su propio nicho. Al ser el siguiente nivel en la evolución de los asistentes personales, los bots pueden realizar una amplia gama de tareas, dependiendo del dominio en el que se utilicen. Todos en la industria, desde aerolíneas hasta marcas hoteleras, están utilizando la tecnología de chatbot para mejorar la estrategia de marketing y aumentar las ventas. rendimiento, servicio al huésped y más. Desde aplicaciones móviles hasta sitios web de hoteles, las plataformas de chatbot permiten a las marcas de viajes enviar mensajes de texto a los huéspedes, responder preguntas y mejorar la participación del cliente. Echemos un vistazo a las categorías indicadas por Sabre para explorar los casos de uso básicos de los chatbots de viajes.

1. Chatbot para agentes de reservas

Booking.com, Skyscanner y muchos otros servicios de reservas ya permiten a los viajeros buscar recomendaciones de vuelos y hoteles y reservarlos a través de Facebook Messenger, Slack o Skype. Estos chatbots ofrecen una experiencia de cliente mejor y más personalizada en comparación con los sitios web y las aplicaciones y, a menudo, son similares a llamar a un operador humano.

Por lo general, se solicita a los usuarios que comiencen escribiendo su punto de partida, destino y fechas deseadas, lo que luego permitirá que un robot busque en cientos de sitios la mejor oferta. Además, los viajeros pueden esperar funciones adicionales como "Consejos de ruta" de Skyscanner que muestran el día de la semana más barato o más ocupado para viajar, o la opción "Inspírame" en Cheapflights.

2. Chatbot de atención al cliente

En el mundo dominado por las redes sociales, a los proveedores les resulta difícil mantener en privado cualquier proceso de interrupción y evitar el boca a boca negativo. La atención al cliente a través de chatbots permite a los usuarios abordar de forma privada sus quejas, que la IA puede priorizar y categorizar automáticamente para facilitar su manejo. Ahora, en lugar de buscar un número de contacto o comunicar sus problemas a miembros del personal que no son responsables de una falla, los clientes pueden usar un bot para solicitar soporte. Además, las empresas de viajes pueden realizar un seguimiento de los problemas y reaccionar ante ellos en consecuencia, lo que ayuda a disminuir parte del estrés que experimentan sus empleados.

Checkmate permite a los hoteles responder a los comentarios a tiempo y evitar críticas negativas. La plataforma abre un canal conveniente para la comunicación personalizada y automatizada entre los visitantes y el personal que permite a los clientes dejar una solicitud a través del chat que luego se transfiere a un miembro del personal designado. Por lo tanto, los empleados abordan los fallos en el momento, antes de que aparezca una reseña negativa en TripAdvisor.

3. Chatbot para agencias de viajes en línea

Gracias a la capacidad de procesamiento del lenguaje natural (PNL), los chatbots pueden comprender o recibir capacitación para reconocer consultas vagas como “escapada romántica a la playa” o “vacaciones familiares en Europa” para ofrecer un conjunto complicado de servicios, desde transporte hasta lugares para quedarse. y visita. Un robot detectará las palabras desencadenantes y las utilizará en la búsqueda sin que el cliente tenga que realizar una larga encuesta con opciones de respuesta limitadas. Después de ayudar a encontrar el hotel perfecto y la mejor oferta de vuelo, un robot localizará un servicio de alquiler de coches y proporcionará un pronóstico del tiempo local, incluso teniendo en cuenta el presupuesto y las necesidades dietéticas del cliente.

Mientras el asistente de viajes Mezi se toma su tiempo para responder, el robot profundiza en busca de las opciones más personalizadas, ya sea un hotel con piscina o una comida vegetariana en un avión. Kayak también le informará sobre el estado de su vuelo y le dará consejos de viaje.

Mezi proporciona una asistencia exhaustiva en viaje.

4. Chatbot de conserjería local con información privilegiada

Con la creciente popularidad de Airbnb y los albergues, muchos viajeros buscan formas de experimentar lugares extranjeros como lo hacen los locales: vivir, comer y relajarse como un nativo. Un bot para Uber, Marsbot de Foursquare y Assist permiten a los viajeros experimentar las ciudades a través de reseñas y recomendaciones locales. Dependiendo de la actividad deseada, ya sea un brunch o un juego de laser tag, estos chatbots toman su contenido de ubicaciones cercanas y brindan opciones como si un viajero fuera un residente. Por lo tanto, los clientes no tienen que buscar los lugares más recomendados en las redes sociales ni navegar por los foros de discusión locales.

Ahora bien, ¿cómo pueden beneficiarse de los chatbots tanto los proveedores de servicios de viajes como sus clientes?

Los beneficios de crear chatbots para hoteles

Además de abrir un canal de comunicación personal e inteligente entre usted y sus clientes y adoptar una de las tecnologías de mayor impacto del futuro cercano, existen muchas razones para utilizar chatbots para su negocio de viajes en este momento. Aquí están.

1. Ahorro de tiempo/automatización de procesos

Muchas consultas que los proveedores de servicios de viajes manejan habitualmente pueden ser atendidas por un chatbot. Al delegar las tareas fácilmente automatizadas a un bot, puede dejar que los empleados gestionen consultas complicadas donde es necesaria la interacción humana. Según Juniper Research, los chatbots ayudarán a las empresas de comercio electrónico a ahorrar 8 millones de dólares para 2022 al ahorrar 0,70 dólares por cada interacción del usuario.

Además, un buen bot puede desbloquear los centros de llamadas y manejar automáticamente cosas como cambios de reserva de rutina. Pypestream aprovecha el poder de la PNL para ayudar a las empresas a resolver consultas repetitivas y transferir problemas complejos a agentes humanos.

2. Pagos digitales

Plataformas de mensajería como Messenger y Telegram permiten a los usuarios realizar pagos directamente en un chat, sin transferirlos a un sitio web y repetir la información de pago cada vez. La información de la tarjeta de crédito que ya está almacenada en el sistema de la aplicación se puede utilizar para realizar compras a través de un bot. Por lo tanto, los bots brindan una experiencia simplificada y básicamente pueden reemplazar los sitios web y aplicaciones tradicionales para los usuarios que rara vez los utilizan.

El Bot de Hipmunk acepta pagos en Facebook Messenger

3. Historial de usuario guardado

Los chatbots hacen que sea sencillo volver a los datos discutidos anteriormente porque el historial de conversaciones permanece disponible para los clientes. Un usuario siempre podrá volver a las sugerencias anteriores y tener toda la información importante guardada en un único flujo de conversación.

4. Atención al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana

Hoy en día, los avances en inteligencia artificial permiten a los robots identificar y resolver problemas simples pero urgentes sin participación humana. Los clientes no se sentirán abandonados independientemente de la zona horaria en la que se encuentren y las empresas de viajes pueden ahorrar en operadores de centros de llamadas.

Nuestro cliente Marko Cadez, director ejecutivo de Fareboom, una OTA que incorpora ciencia de datos para la predicción de precios, señala: “Los viajes tienen un componente muy importante. Cuando estás de viaje, cuando estás viajando, el problema tiene que resolverse ahora mismo. Así que creo que durante mucho tiempo en el futuro seguirá siendo necesaria una combinación de un chatbot (que pueda automatizar las cosas) y agentes experimentados que realmente te ayuden cuando algo salga mal”.

5. Saltarse el desarrollo de aplicaciones

Los chatbots proporcionan una comunicación rápida y eficiente que es tan característica de la experiencia móvil. La encuesta de Opera Mediaworks reveló estos datos que no sorprenden: el ochenta y cinco por ciento de los viajeros reservan actividades de viaje a través del móvil. Aparte de eso, la mayoría de las personas ya dependen de los teléfonos inteligentes durante los viajes para navegar, buscar restaurantes y realizar pagos digitales.

¿Cuántas aplicaciones tienes en tu teléfono inteligente? Lo más probable es que usted, como la mayoría de las personas, sólo conserve las aplicaciones directamente relacionadas con su vida cotidiana. Dado que la mayoría de las personas viajan entre 1 y 5 veces al año, su aplicación de marca probablemente estará en el 26 por ciento de las aplicaciones abandonadas o eliminadas después del primer uso. Facebook Messenger, por otro lado, la aplicación de mensajería número uno del mundo, probablemente se utilizará activamente durante mucho tiempo junto con los chatbots que incluye.

Lista de verificación a considerar al crear un chatbot para viajes o hoteles

No todos los chatbots, al igual que no todas las aplicaciones, tienen éxito. En lugar de apresurarse a crear un bot porque sí, utilice nuestras recomendaciones para asegurarse de que su chatbot sea divertido para sus clientes y rentable para usted.

Garantizar la seguridad

Al utilizar plataformas de comercio móvil (que es lo que suelen hacer las empresas de viajes), los usuarios deben estar seguros de que sus datos de pago o la información de su pasaporte permanecerán seguros. En el caso de plataformas de terceros como Facebook Messenger, las solicitudes se verifican automáticamente mediante tokens autenticados que permiten que una aplicación envíe la información de un usuario a una plataforma principal.

Independientemente de la plataforma elegida, la seguridad también está en tus manos. Además de una simple autenticación de usuario, existen otras formas de proteger la información de un cliente, como tiempos de espera, Touch ID o escaneos de retina, cifrado de conversaciones de extremo a extremo y autodestrucción de mensajes confidenciales. Como consultor de tecnología de viajes, siempre recomendamos a nuestros clientes que comiencen primero con las medidas de seguridad.

Elige una habilidad

Los chatbots no están destinados a reemplazar completamente su sitio web y, por lo tanto, no tienen que satisfacer todos los aspectos de la experiencia del cliente. Es por eso que necesita un chatbot con las habilidades suficientes para responder a los desafíos que probablemente experimentarán sus clientes.

“Al principio, su propósito debe estar conectado con su mercado objetivo. Deberías empezar poco a poco y centrarte en darle una funcionalidad única a tu bot. Personalice su bot de manera diferente a otros bots disponibles en el mercado ”, dice Pax Bhati, gerente senior de EY.

Comience con un segmento de clientes y analice qué preguntas o solicitudes recibe de ellos con más frecuencia. Eso le ayudará a definir qué tipo de chatbot serviría mejor a este segmento.

Apoyar la IA con un humano

Actualmente, una práctica común de los chatbots es comunicarse con los clientes utilizando únicamente IA y, en caso de que un bot tenga dificultades para encontrar una solución, transferirlos a un operador humano. Pero recuerde que el objetivo final al diseñar un chatbot es delegar las tareas que se pueden automatizar, no hacer que responda a solicitudes personalizadas. Además, asegúrese de que sus clientes comprendan que están hablando con un bot. Si hace creer a un cliente que un bot es un asistente humano, provocará confusión y decepción en el usuario.

Mapee la experiencia completa del huésped

Las personas suelen recurrir a los chatbots cuando no tienen el tiempo o la paciencia para navegar por sitios web móviles difíciles de manejar. Por lo tanto, asegúrese de que un usuario no necesite buscar en Google cada detalle importante que un bot puede proporcionar por sí mismo. Por ejemplo, si sugiere varias opciones de hotel, incluya la calificación de cada hotel y mencione si existe un cargo por cancelación.

Mantente conectado

No abandones a tus usuarios después de haberlos ayudado. Envíeles un mensaje después del vuelo o del check-in en el hotel, pídales que califiquen su satisfacción con el servicio elegido u ofrézcales sugerencias sobre restaurantes y eventos locales. Asegúrese de que sus mensajes sean discretos y afectuosos. Los chatbots competentes alientan a los clientes a regresar y caer en un círculo de lealtad, convirtiendo a los usuarios únicos en clientes de por vida.

Eliminar la barrera del idioma

Para brindar una experiencia multilingüe y ampliar enormemente su audiencia, considere crear un chatbot que las personas puedan usar independientemente de su idioma nativo. Hay dos maneras de hacerlo. La más fácil sería crear un bot que no incluya PNL y utilice preguntas y respuestas predefinidas. Booking.com, por ejemplo, utiliza plantillas con preguntas y respuestas pretraducidas que permiten a los hoteles chatear con los clientes en 42 idiomas.

Otro método consiste en diseñar su bot para que se ajuste a diferentes patrones y entrenar un modelo de procesamiento de lenguaje natural para el nuevo lenguaje. Tenga en cuenta que, aunque la segunda forma requiere más tiempo y esfuerzo, las posibilidades de utilizar la PNL para comprender y aprender de las intenciones de un usuario satisfacen las expectativas de los usuarios de conversar con los bots de forma natural, como si estuvieran hablando con una persona real.

Aporta valor extra a la mesa

Debes justificar la necesidad de crear un chatbot en lugar de un sitio web o una aplicación. Utilice las capacidades únicas de los chatbots para aumentar sus servicios actuales o brindar una mirada exclusiva a algo que los clientes ya usan. Por ejemplo, el robot Messenger de Waylo permite a los viajeros realizar un seguimiento de los precios de los hoteles en toda la ciudad o en el área deseada y reservar hoteles al precio que se prevé será el más bajo en el momento de la visita.

"Puede ser una plataforma de notificación o la capacidad de compartir cómodamente la ubicación de alguien", dice Balint Pataki, fundador de ChatbotTutorial.com. “Con este último, podría haber grandes adiciones, como pequeños consejos sobre un lugar. Ofrecer contenido excelente de una manera atractiva a una audiencia relevante siempre funciona, sin importar el canal que se utilice. Pueden ser contraseñas de WiFi para aeropuertos, consejos de visa para ciertos países, etc. Un gran ejemplo de algo extra con el poder de las integraciones y el uso compartido de ubicaciones: Chris Messina tenía su bot conectado a Uber, y si un usuario iba a una ciudad , recibieron una notificación con la recomendación de Chris para ese lugar”.

¿Listo para comenzar a crear un chatbot de hotel para mejorar la experiencia de los huéspedes?

Los chatbots y la adopción de la IA no sólo están cambiando la forma en que los clientes se conectan con los minoristas, sino también la forma en que el mundo se comunicará en el futuro inmediato. Según un estudio de Twilio, a nueve de cada diez usuarios les gustaría conectarse con las marcas a través de mensajes. Ante una importante disrupción digital y la creciente necesidad de adaptarse a las necesidades digitales del cliente, las empresas de viajes deben brindar una excelente experiencia al cliente, y los chatbots pueden ser una gran parte de eso.

Además de brindar una respuesta instantánea durante el viaje de un viajero, los bots se están volviendo incluso más personales que los operadores humanos, casi como uno de los amigos de confianza en su lista de contactos. E incluso considerando que la tecnología en su estado actual aún es nueva, quienes la adoptan están invirtiendo en un futuro en el que las conversaciones entre humanos y IA no sólo sean eficientes sino esperadas.

Estamos emocionados de que esto suceda. ¿Y tú? Cuéntenos qué piensa sobre el papel de los chatbots (y las interfaces conversacionales en general) en la industria de viajes. Y si desea saber de qué otra manera aplicar la IA en Travel Tech, consulte nuestra historia sobre casos de uso de ciencia de datos en viajes.