Los hoteleros ponen mucho énfasis en el proceso de check-in porque es importante dar una buena primera impresión. Y si bien esta lógica no tiene nada de malo, también vale la pena señalar que la última impresión también importa. Del mismo modo que desea finalizar una buena comida con un delicioso postre, desea que el proceso de pago de su hotel sea tan sencillo como el resto de la experiencia de sus huéspedes. ¡Nada deja un mal sabor de boca a un huésped como que le cobren una cantidad incorrecta o esperar en la cola en la recepción cuando tienen que tomar un vuelo!

Además de garantizar que el proceso de pago se realice de manera rápida, eficiente y sin errores, otro desafío es garantizar que los huéspedes conozcan los pasos a seguir durante el proceso de check-in. ¿Cómo saben los huéspedes la hora de entrada? Muchos huéspedes simplemente saldrán de su habitación por última vez y pasarán por alto la recepción. Si esto sucede, ¿cómo sabes que la habitación está vacía y lista para ser limpiada? Si el huésped debe devolver algunos artículos físicos, como la llave de la habitación, ¿cómo sabe dónde guardarla? El uso de la tecnología para simplificar el proceso y eliminar tantos obstáculos como sea posible puede hacer que su proceso de pago pase de ser complicado a ser conveniente.

El proceso de pago comienza antes de que sus invitados realicen el pago. Cuando lleguen los huéspedes, o incluso cuando reserven sus habitaciones, debes informarles claramente sobre la hora de salida y cualquier procedimiento de salida relevante. Muchos hoteleros divulgan los horarios y políticas de salida en su sitio web, motor de reservas y correos electrónicos de confirmación. Los listados de OTA también le permiten describir sus políticas de pago. Pero los huéspedes suelen mirar esos puntos de contacto solo una vez, por lo que otro excelente lugar para mencionar los detalles de pago es en la aplicación de su hotel . Las aplicaciones personalizables orientadas a los huéspedes, como Duve, sirven como versiones digitales de la hoja de información o carpeta tradicional que puede encontrar en una habitación. Estas aplicaciones garantizan que los huéspedes siempre tengan un acceso cómodo a todo lo que puedan necesitar saber sobre su hotel. Aún mejor, es fácil para usted realizar actualizaciones en su aplicación si cambia una política. En lugar de tener que reimprimir y reemplazar un cartel de la habitación que menciona la hora de salida, puede actualizar instantáneamente las políticas de salida en la aplicación de su hotel con solo un par de clics.

¿Qué pasa si un huésped quiere quedarse un poco más? Si su huésped necesita una salida tardía o una o dos noches adicionales en su hotel, deberá llamar a la recepción y hablar con un agente, tal vez después de esperar unos minutos. La aplicación de su hotel puede permitir a los huéspedes atender estas solicitudes por sí mismos, o puede asociarse con software de ventas adicionales especialmente diseñado, como Oaky o Nor1, para promover el check-out tardío y ofertas de extensión. Estas características hacen que sea más conveniente para los huéspedes atender sus solicitudes, generando ingresos incrementales para su hotel, y al mismo tiempo requieren poco tiempo adicional por parte de su personal.

Otro componente clave del proceso de pago es la liquidación de la factura final. Idealmente, los huéspedes pueden ver un desglose detallado de los cargos incurridos durante su estadía, seleccionar su método de pago preferido y recibir un recibo en el formato deseado (es decir, por correo electrónico). Tradicionalmente, los huéspedes pueden recibir una factura impresa debajo de su puerta la noche anterior a la salida, pero eso resulta en un desperdicio de papel y al menos una hora de tiempo para imprimir y distribuir esos folios de papel. Con una sólida aplicación del hotel, los huéspedes pueden revisar sus folios digitalmente en cualquier momento durante su estadía. Si algo parece inexacto, el huésped puede enviar un mensaje de manera eficiente a su personal utilizando una herramienta integrada de mensajería para invitados que le permite a su equipo clasificar y responder a los mensajes desde una plataforma central. También en la aplicación, los huéspedes pueden actualizar su información de contacto, elegir el destino de su recibo y administrar sus métodos de pago. Al realizar el pago, los huéspedes pueden estar seguros de que sus facturas son correctas, los recibos están en sus bandejas de entrada y las tarjetas se cargan correctamente.

¿Qué más debe hacer un huésped antes de abandonar su hotel? Algunos hoteles tienen llaves físicas de las habitaciones (tarjetas de acceso o llaves antiguas) que los huéspedes deben o se anima a dejarlas. Pero, como sabes, los invitados no siempre siguen estas instrucciones. Si es absolutamente necesario que su hotel use llaves físicas (tal vez para alinearse con un tema histórico), entonces es una buena práctica enviar un mensaje de texto recordatorio a sus huéspedes indicándoles que dejen la llave en un lugar designado o paguen una tarifa por "llave perdida". Su aplicación de mensajería para invitados puede automatizar esta comunicación para liberar tiempo para su personal.

Pero si las claves físicas no son cruciales para su marca, o tal vez heredó un sistema de tarjeta de acceso heredado, no hay mejor momento para actualizar a un sistema de clave móvil moderno. Las llaves móviles, o llaves digitales, no son en realidad llaves, sino cerraduras de puertas con Bluetooth que permiten a los huéspedes entrar agitando o tocando la cerradura con su teléfono inteligente. La tecnología detrás de estas cerraduras se comunica con su PMS, la aplicación del hotel o el sistema de check-in sin contacto para autorizar a cada huésped único durante las fechas de su estadía. Las llaves digitales no solo agilizan el proceso de pago, sino que también facilitan el check-in y ahorran dinero en llaves físicas o tarjetas de acceso. Al personal de recepción también le encantan las llaves digitales porque no se desmagnetizan ni se pierden como ocurre con las tarjetas de acceso.

Suponiendo que su proceso de pago moderno se desarrolle sin problemas y que el huésped no necesite pasar por la recepción, ¿cómo sabrá cuándo las habitaciones están vacías para que su equipo de limpieza pueda comenzar a limpiar? Usted tiene un par de opciones. Puede enviar un mensaje de texto automático a los huéspedes preguntándoles si se han ido, o puede pedirles que toque un botón en la aplicación de su hotel para notificarle que se han ido. Otra opción es aprovechar un sistema de check-in sin contacto, como Canary, que notifica automáticamente al personal de limpieza cuando se procesa un pago en la aplicación. Todas estas opciones discretas ayudarán a su equipo a limpiar las habitaciones más rápido sin molestar a los huéspedes que aún están en casa.

Aunque un huésped haya abandonado su propiedad, aún puede mantenerlo involucrado en la experiencia posterior a su estadía. Las horas y días posteriores al pago son los mejores momentos para enviar la encuesta de su hotel, solicitar reseñas de Tripadvisor o Google y promocionar su programa de fidelización o descuentos para huéspedes habituales. Recibir comentarios de los huéspedes mientras están actualizados puede ayudar a que su hotel mejore continuamente, y una aplicación de gestión de reputación como TrustYou o Revinate puede automatizar el proceso de solicitud de reseñas.

Si bien el proceso de pago suele ser solo una parte del tiempo de cada huésped en su hotel, es importante y puede mejorar o deshacer la experiencia del huésped dependiendo de qué tan conveniente y eficiente sea. Asociarse con software que pueda automatizar partes de este proceso, eliminar fricciones y brindar respuestas inmediatas a sus huéspedes no solo puede aumentar la satisfacción de los huéspedes, sino también reducir los costos y el tiempo manual necesario para gestionar los pagos. ¿Listo para llevar su proceso de pago al siguiente nivel? Empiece por leer reseñas del software líder en experiencia de huéspedes .

En la industria hotelera, los procesos de check-in y check-out son momentos cruciales en la experiencia de los huéspedes de un hotel. Mientras cadenas hoteleras como Hilton, Marriott y Hyatt compiten ferozmente por los huéspedes, perfeccionar el proceso de pago del hotel se vuelve vital por varias razones. En primer lugar, un proceso de pago fluido puede dejar una impresión positiva duradera, reforzando el disfrute general de la estadía en el hotel y fomentando la repetición de negocios.

Los procedimientos de pago tradicionales que implican largas colas en la recepción y molestias por discrepancias en la factura final pueden arruinar la experiencia del huésped. Por ello, los hoteles están adoptando PMS (Property Management Systems) para agilizar estas operaciones. El PMS puede realizar un seguimiento de todo, desde el servicio de habitaciones y el uso del minibar hasta las llamadas de despertador, lo que garantiza que la factura final sea precisa y reduce la necesidad de que los huéspedes vuelvan a comprobar los cargos.

Con la tecnología actual, el check-in en línea y el uso de aplicaciones móviles permiten a los huéspedes administrar su estadía de manera eficiente, desde seleccionar beneficios hasta solicitar una salida tardía, sin necesidad de esperar en la oficina principal. Las tarjetas de acceso ahora se pueden activar como llave de la habitación a través de una aplicación móvil, lo que agiliza el proceso de check-in y brinda a los huéspedes la libertad de acceder a su habitación de hotel sin colas innecesarias.

Los hoteleros también están reconociendo la importancia de ofrecer una variedad de opciones de pago. Por ejemplo, un huésped de un hotel de Las Vegas que haya optado por el servicio de habitaciones puede preferir una salida rápida para maximizar su tiempo disfrutando de la ciudad. La conveniencia de utilizar una tarjeta de crédito o débito a través del sitio web seguro o la aplicación móvil de un hotel para realizar el pago significa que los huéspedes pueden asegurarse de que los cargos del minibar y del servicio de habitaciones se liquiden con unos pocos clics, lo que les permite partir con la sensación de "viajes seguros" en lugar de que la frustración por el momento de pagar.

Además de la comodidad, ofrecer un proceso de pago eficiente también es una cuestión de eficiencia operativa para el personal del hotel. Al reducir el tiempo dedicado a la salida de cada huésped, los empleados de la recepción pueden atender las necesidades de los huéspedes que llegan o prepararse para el siguiente huésped, asegurando que las asignaciones de números de habitación estén listas y que cualquier solicitud de llamada de atención o conocimiento de los conocimientos locales se comunican eficazmente.

A medida que los huéspedes esperan cada vez más experiencias fluidas, el proceso de pago también es una oportunidad para que los hoteleros recopilen comentarios y abran un canal de comunicación que pueda conducir a mejores servicios. Este ciclo de mejora continua es esencial en un mercado competitivo donde las cadenas hoteleras pretenden ofrecer no sólo una habitación de hotel sino una experiencia memorable desde el check-in hasta el check-out.

Refinar el proceso de pago del hotel implica mejorar la satisfacción de los huéspedes, la eficiencia operativa y la ventaja competitiva. Al aprovechar la tecnología, comprender las preferencias de los huéspedes y garantizar un final sin complicaciones de su estadía en un hotel, las cadenas hoteleras pueden garantizar que sus huéspedes se vayan con una última impresión positiva, que es tan crucial como la primera.