Como cualquier hotelero puede atestiguar, la gestión hotelera moderna es una maraña de sistemas de software y tecnologías. Analizar las opciones puede ser abrumador y frustrante, principalmente porque es imposible saber cuán confiable es la tecnología o cuán receptivo será el servicio al cliente durante la inevitable interrupción. Con tanta importancia, es fácil perderse en los detalles o retrasar la toma de una decisión final.
Para una industria que gira fundamentalmente en torno a la interacción humana, resulta irónico que la tecnología haya adquirido tanta importancia. Pero en el mundo actual y futuro, la asignación estratégica de recursos tecnológicos es crucial para la misión hotelera. - Mark Van Amerongen, director de operaciones de Prism Hotels & Resorts
Para alcanzar la perfección en las operaciones hoteleras , se necesita la mejor tecnología, adaptada a las necesidades de cada propiedad. Independientemente del tiempo que lleve identificar estas soluciones, el resultado debería ser una suite tecnológica que funcione bien en conjunto y se adapte a las expectativas en constante evolución de los huéspedes. La seguridad y la protección de datos también deben ser una prioridad a medida que un hotel desarrolla su moderna infraestructura tecnológica.
Si bien su hotel podría no necesitar tecnología de todas estas categorías, cada una tiene sus propias ventajas que deben considerarse cuidadosamente. Haga preguntas difíciles, solicite que le presenten a clientes actuales para demostrar más y no se apresure a tomar decisiones sobre los sistemas operativos de su hotel.
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¿Qué es un Hotel Tech Stack?
Una pila tecnológica hotelera es un conjunto de tecnologías integradas y soluciones de software que trabajan en conjunto para optimizar las operaciones del hotel, mejorar la experiencia de los huéspedes y optimizar la eficiencia general. Esta pila tecnológica suele incluir un Sistema de Gestión de Propiedades (PMS) o un Sistema de Gestión Hotelera (HMS) como sistema operativo principal, junto con plataformas esenciales para operaciones, interacción con los huéspedes, comercio electrónico y recursos humanos. Además, se incorporan soluciones específicas para abordar objetivos específicos y mejorar diversos aspectos del rendimiento del hotel. El objetivo es crear un sistema cohesivo y eficiente que aproveche los datos y la automatización para satisfacer las necesidades cambiantes de la industria hotelera moderna.
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Sistemas de gestión de propiedades (PMS)
La categoría más amplia de software para operaciones hoteleras es el sistema de gestión de propiedades. Este estructura toda la operación del hotel, actuando como el recurso centralizado en toda la propiedad. Desde el servicio de limpieza hasta la gestión de reservas, todo fluye a través del PMS. Sin un PMS, un hotel moderno tendría dificultades para prosperar.
Sin embargo, muchos hoteles siguen limitados por un sistema heredado que no ofrece algunas de las características más importantes para que un hotel siga siendo competitivo en el entorno actual.
Entonces, ¿qué hace que un sistema de gestión hotelera sea excelente? Parafraseando un viejo dicho empresarial, el mejor PMS es el que se usa. Se busca ofrecer el sistema más intuitivo y fiable para empoderar a tu personal. No se quiere implementar un sistema que genere frustración y confusión. Inevitablemente, la rotación de personal aumenta y la experiencia del huésped se ve afectada.
Al evaluar posibles soluciones, considere la interacción entre el PMS y el resto de su tecnología. Dada la función centralizada del PMS, es fundamental que todo el software de la infraestructura tecnológica del hotel se integre a la perfección.
Es vital saber que un nuevo PMS se integra perfectamente con una pila tecnológica existente.
También es importante que los gerentes generales del hotel tengan flexibilidad para crecer con su PMS, lo que proporciona tranquilidad. Los módulos adicionales, como los de spa, gestión de ingresos, CRM para huéspedes, funcionalidad de grupo y gestión de canales, pueden aumentar la utilidad del PMS sin tener que evaluar e incorporar a otro proveedor. Idealmente, cada herramienta tiene conexión en tiempo real con el PMS para evitar latencia y datos inexactos.
Además de las integraciones y la conectividad, aquí hay otras tres características importantes a tener en cuenta a la hora de evaluar un proveedor de PMS :
Enfoque de servicio al cliente. Muchas funciones de la tecnología hotelera son comunes, pero el servicio al cliente no es una de ellas. Servicial, receptivo, asesor, siempre disponible: estas son las palabras que desea escuchar de sus clientes actuales al evaluar sus opciones.
Automatización. La automatización es excelente. Ayuda a reducir los errores en la entrada manual de datos, lo que a su vez reduce el costo de mano de obra asociado con la entrada manual. El trabajo puede entonces asignarse a algo con mayor impacto. La consistencia de la experiencia tanto del personal como de los huéspedes también mejora, lo que genera mayor satisfacción para todos.
Panel de control en tiempo real. Una fuente centralizada de información en tiempo real sobre su hotel resulta invaluable con el tiempo. De un vistazo, todo está listo para la acción. Con esta vista en tiempo real, los problemas se pueden gestionar de forma rápida y eficiente antes de que se agraven, y los datos se pueden utilizar para coordinar al personal en torno a los objetivos de rendimiento.
El PMS es uno de los software más críticos, así que sea minucioso al analizar posibles soluciones. La pregunta más urgente es cómo una empresa aborda la atención al cliente. Las funciones se pueden copiar, pero el servicio al cliente no. Cuando surge un problema con el PMS, necesita la tranquilidad de saber que alguien estará disponible para atender su llamada y solucionar el problema.
Colaboración del personal
En una operación intensiva como la de un hotel, mantener al personal organizado y encaminado es un desafío. La dependencia de listas de verificación en papel, asignaciones de trabajo manuales y libros de registro en papel puede generar ineficiencias, doble trabajo y errores de comunicación.
La actualización a un software moderno de colaboración del personal automatiza los procesos para garantizar una mayor coherencia entre los distintos departamentos, aumenta la transparencia en cuanto al rendimiento y une las comunicaciones en un centro centralizado para facilitar la gestión. Cuando el equipo está en sintonía, el hotel funciona con mayor fluidez y brinda una mejor experiencia a los huéspedes.
Otro beneficio de esta tecnología es que amplía el papel de la recepción a las ventas. Al capacitar al equipo de recepción para que ingrese clientes potenciales y colabore con las ventas, se pueden lograr más ingresos.
Estas son las características más impactantes que se deben buscar en las herramientas de colaboración del personal para hoteles :
Enrutamiento inteligente. La tecnología debería ayudar a los equipos a trabajar juntos de manera más efectiva para mejorar la experiencia de los huéspedes. Los huéspedes quieren respuestas consistentes, ya sea que se comuniquen por correo electrónico, mensajes de texto o cara a cara. El software que dirige de manera inteligente las solicitudes de los huéspedes al departamento correcto significa que se dedica menos tiempo a dirigir el tráfico y más tiempo a la tarea en sí.
Automatizaciones. Incluso el personal mejor capacitado comete errores. El software de colaboración y gestión de personal puede eliminar algunos de estos errores al proporcionar una lista de verificación operativa coherente. Por ejemplo, al completar una tarea, el sistema puede asignar otra tarea en función de esa finalización. Programar tareas también puede mantener las propiedades mantenidas en el tiempo, sin tener que recordar tareas críticas o asignarlas manualmente.
Informes, análisis y auditorías. Uno de los beneficios de utilizar tecnología de gestión de personal es una mayor productividad. Esto no es conceptual: los análisis y los informes registran el progreso e identifican áreas de mejora con departamentos o miembros del equipo específicos. Auditar el historial de una tarea también aumenta la visibilidad de posibles cuellos de botella.
Después de encontrar los proveedores que tienen las funciones deseadas, la primera pregunta que hay que hacerles es qué tan fácil es aprender a utilizar el software. No todos los miembros del equipo son expertos en tecnología, por lo que el proceso de capacitación e incorporación es fundamental para la adopción exitosa de una herramienta de gestión de personal.
Software de conserjería
Las funciones orientadas a los huéspedes tienen el potencial de hacer o deshacer la experiencia de los huéspedes. La importancia del conserje varía según la categoría del hotel. Para aquellos hoteles que tradicionalmente no han implementado un conserje , la tecnología puede hacer que ofrecer este beneficio sea rentable. Para los hoteles que ya cuentan con un conserje, el software de conserjería hace que el equipo sea más eficiente y preciso con las recomendaciones de sus huéspedes.
En orden de importancia, busque software de conserjería de hotel que proporcione:
Comunicaciones entre canales. La portabilidad entre canales es importante para los huéspedes. Es posible que vayan al mostrador y luego quieran recibir recomendaciones del conserje a través del móvil. El software debería hacer que esto sea fácil para los conserjes y de fácil acceso para los huéspedes. La victoria final es crear una experiencia perfecta sin importar quién esté atendiendo el escritorio.
Integración PMS/CRM. Los perfiles de invitados no deberían vivir independientemente de otros sistemas. La riqueza del perfil de un huésped define el éxito que puede tener el hotel a la hora de personalizar adecuadamente la experiencia. Los datos deben fluir a través de estos sistemas para mejorar la experiencia de los huéspedes, reducir el doble trabajo y hacer que el conserje tenga más impacto.
Base de conocimientos. Debería ser sencillo agregar conocimientos a un repositorio del que extraerlos. Las recomendaciones del conserje deben ser rápidas y precisas; una base de conocimientos que recopile información importante fortalece las habilidades de curación.
Cuando analice sus necesidades con un proveedor potencial, comience preguntando sobre el cronograma y el proceso de implementación típicos. Puede haber factores que retrasen la implementación, como la integración con otros sistemas, por lo que desea tener claro qué se espera de su parte y cuánto tiempo les llevará.
Software de gestión de limpieza
A medida que los huéspedes ingresan y salen del hotel todos los días, el servicio de limpieza tiene mucho que controlar. Además de asegurarse de que las habitaciones estén disponibles para los huéspedes entrantes, cada turno de habitación debe cumplir con las especificaciones de servicio. Los procesos de limpieza y las comunicaciones deben ser precisos para que todo esto suceda sin problemas.
La tecnología de gestión de limpieza elimina la incertidumbre y ayuda a cada ama de llaves a gestionar el flujo de trabajo diario sin sacrificar la calidad. El software también permite un seguimiento fiable del rendimiento en todo el departamento.
Para lograr estas ganancias de productividad, estas son algunas de las características más importantes del software de gestión de limpieza :
Un enfoque en la productividad. El software de gestión de limpieza adecuado ayuda a su personal a ser más productivo a través de una mayor transparencia y responsabilidad. Busque software que proporcione informes detallados y le ayude a motivar a su personal a mejorar el rendimiento con el tiempo.
Móvil. Esto es obvio pero a menudo se pasa por alto. Sus cosas se moverán por la propiedad y las herramientas deberán moverse con ellas. No tiene mucho sentido tener un sistema digital que requiera una impresión en papel. Otro punto clave: la mejor tecnología registra los eventos clave y proporciona datos confiables esenciales para generar informes precisos.
Notificaciones en tiempo real. Se producen cambios sobre la marcha en la disponibilidad de habitaciones; Por ejemplo, un huésped prioritario solicita un check-in anticipado para una suite que aún necesita limpieza. El sistema debería hacer ping al personal de limpieza en tiempo real para ajustar las prioridades en tiempo real.
Cuando se trata de gestión de limpieza, la pregunta más urgente suele ser cómo se integra la solución con los sistemas existentes, especialmente el PMS. La integración directa elimina la entrada de datos duplicados, respalda la integridad de los datos y le permite utilizar los mejores sistemas para cada departamento.
Software de comentarios de los huéspedes
Recopilar la opinión de los huéspedes y usar esos datos para comparar el progreso con los objetivos de rendimiento es fundamental en las operaciones de un hotel. La opinión de los huéspedes proporciona al gerente general una visión casi en tiempo real de su experiencia, lo que le ayuda a identificar áreas de mejora y a prestarles atención inmediata.
A medida que un hotel incorpora las opiniones de sus huéspedes, mejora. Un equipo directivo receptivo puede transformar las opiniones negativas en una experiencia positiva que genere buena reputación.
A medida que aparecen más sitios con reseñas, desde Facebook y Google hasta marcas menos conocidas, la reputación de un hotel exige una solución moderna que comience con los comentarios de los huéspedes. Si logra detectar los comentarios negativos antes de que se publiquen en una reseña y fomenta que se compartan las mejores experiencias, habrá encaminado la reputación de su hotel. Esto genera más negocios nuevos y fomenta la repetición de clientes que se sienten escuchados.
Cuando desee administrar su reputación con un software para comentarios de los huéspedes , necesitará lo siguiente:
Historial de huéspedes. Debe quedar claro cuántas veces un huésped ha proporcionado comentarios para que su equipo pueda comunicarse con él de forma más personal y relevante. Estos atributos son elementos visibles del perfil del huésped.
Diseño adaptable. Es probable que los visitantes completen encuestas o proporcionen comentarios desde un dispositivo móvil. Todas las encuestas y formularios deben tener la misma buena apariencia tanto en dispositivos móviles como en computadoras de escritorio.
Integración. Si el ciclo de retroalimentación se limita al sistema de retroalimentación de los huéspedes, podría impedir que se actúe con rapidez. Los metadatos del PMS pueden proporcionar ese contexto directamente en la herramienta de retroalimentación, lo que permite derivar un posible problema (como una avería en el sistema de climatización) al departamento correspondiente.
Para obtener información detallada sobre el enfoque de un proveedor respecto a los comentarios de los huéspedes, pídales referencias. Estas son las preguntas más importantes para una herramienta tan crucial para los huéspedes. Aprenderá más de las experiencias de implementación de otros hoteles que del propio proveedor. Por supuesto, este consejo se aplica a todos los proveedores; sin embargo, con las soluciones orientadas a los huéspedes, es especialmente útil saber cómo (y si) un proveedor ha cumplido sus promesas a otros hoteles.
Desarrollar una infraestructura tecnológica hotelera es esencial para los hoteleros modernos que buscan optimizar sus operaciones, mejorar la experiencia del huésped e impulsar la rentabilidad. Un sistema de gestión de propiedades (PMS) bien integrado funciona como la columna vertebral, conectando soluciones clave como un gestor de canales, un motor de reservas y un sistema de gestión de ingresos (RMS) para optimizar las estrategias de precios y maximizar los ingresos en todos los canales de distribución, como las agencias de viajes online (OTA). Para mejorar la satisfacción del huésped y satisfacer sus cambiantes expectativas, los hoteles deben aprovechar soluciones basadas en la nube con sólidas integraciones de API que faciliten la automatización, las actualizaciones en tiempo real y la escalabilidad. Las herramientas de comunicación con el huésped, como la mensajería, las plataformas CRM (gestión de relaciones con el cliente) y las aplicaciones para huéspedes, mejoran la experiencia del huésped, mientras que el registro sin contacto, los sistemas POS (punto de venta) y las tecnologías de atención al cliente mejoran la eficiencia operativa y eliminan las ineficiencias en las operaciones hoteleras.
La tecnología hotelera adecuada permite a los hoteles optimizar su ecosistema tecnológico, garantizando una integración fluida entre las herramientas de gestión hotelera, el CRS (sistema central de reservas) y las soluciones de puntos que mejoran el seguimiento de las preferencias de los huéspedes y las oportunidades de venta adicional. Con un enfoque basado en datos y con visión de futuro, los hoteleros pueden implementar soluciones tecnológicas que no solo mejoran la recopilación de opiniones de los huéspedes, sino que también mejoran las tasas de conversión de reservas directas y la competitividad de precios. Al elegir soluciones tecnológicas hoteleras modernas e intuitivas de proveedores de confianza, los hoteles pueden fortalecer su presencia en el sector hotelero, optimizar la gestión de las relaciones con los clientes y mantenerse a la vanguardia en un mundo cada vez más digital.
