Muchos hoteleros asumen que la página de inicio clásica de su propiedad (es decir, el contenido inicial que aparece cuando un usuario navega al sitio web) es un elemento secundario, un lugar donde publicar algunas fotos y una breve introducción al hotel. En realidad, puede ser la primera vez que un huésped interactúa con usted, ¡y las primeras impresiones cuentan! Así que no piense en la página de inicio de su propiedad como la portada de un libro. Las tendencias actuales indican que los usuarios esperan que se parezca más a una tabla de contenidos. Quiere que los huéspedes encuentren fácilmente y sin problemas los enlaces al contenido que necesitan, ya sea tipos de habitaciones, servicios, una galería de imágenes o un enlace de reserva.

Si bien el uso de mapas en el diseño de su sitio web no es una tendencia nueva, se está convirtiendo en un componente aún más vital de la planificación de viajes, especialmente para marcas y grupos de gestión con múltiples propiedades en múltiples destinos. Incluso si administra un complejo turístico de servicio completo con varias piscinas, spa, golf y actividades diarias, los huéspedes no suelen planificar pasar todo el tiempo en la propiedad y necesitan una guía útil de la zona local.

Los mapas pueden orientar a su propiedad como autoridad local sobre las mejores actividades, restaurantes, vida nocturna y atracciones de la zona. Estos mapas deben incluir filtros que permitan a las personas buscar puntos de interés específicos, como monumentos históricos, restaurantes, playas, campos de golf y centros de transporte como aeropuertos, estaciones de tren y paradas de transporte público. Esto permite a los huéspedes visualizar y planificar todas sus vacaciones en torno a su ubicación, lo que les permite tomar esa decisión de compra tan importante.

En cuanto al enlace de reserva, debe ser un elemento destacado. Es importante recordar que el sitio web de un hotel es el motor principal de generación de ingresos. Una presencia en línea optimizada es un escaparate poderoso y puede convertir el sitio web de su hotel en su canal de ventas más importante. Dado que muchos huéspedes esperan tomar una decisión rápida sobre dónde alojarse, es posible que quieran saltar al final de su experiencia poco después de haberla iniciado. Tener un enlace "Reservar ahora" o "Consultar disponibilidad" fijado en el borde superior del navegador sirve como un llamado a la acción conveniente, y por supuesto, esa es la acción que desea que realicen.

(Vale la pena señalar: algunos hoteles han descubierto que es beneficioso realizar pruebas A/B de consolas de reserva abiertas frente a variantes cerradas. Los resultados pueden depender en gran medida del tipo de propiedad con la que esté trabajando, pero realizar este tipo de experimento puede demostrar qué estilo tienden a preferir sus huéspedes).

Seamos realistas: si su hotel está ubicado en un destino al que la gente quiere viajar, es probable que esté en constante competencia por las reservas. Esto significa que el sitio web de su hotel debe distinguir su propiedad de otras en la zona ofreciendo algo único. La razón es que, si bien es tentador asumir que un huésped siempre optará por el precio más bajo, ese no necesariamente termina siendo el caso. Debido a esto, la presencia en línea de su propiedad también debe ofrecer de manera destacada lo que a menudo se conoce como una "propuesta de venta única" (o USP). En esencia, eso significa informar a sus posibles huéspedes qué distingue a su propiedad; dándoles una indicación de lo que pueden esperar cuando lleguen.

Esto puede tomar varias formas, entre ellas:

• Ubicación: ¿Su hotel se encuentra cerca de los puntos de interés locales? Si los huéspedes pueden llegar fácilmente a los lugares que inicialmente los atrajeron a su ciudad (por ejemplo, centros de convenciones, playas, atracciones locales, etc.), eso se convierte en un factor de venta importante.
• Servicios: ¿Qué valores añadidos ofrece su propiedad? Restaurantes, actividades recreativas, servicio de transporte, admisión de mascotas, piscinas o gimnasios en el establecimiento: los huéspedes que busquen algo más que una estadía estándar apreciarán recibir información sobre los extras por adelantado.
• Características interesantes: Muchos hoteles están invirtiendo en ventajas y peculiaridades, como “bibliotecas de préstamo” llenas de artículos de viaje divertidos, estaciones compartidas con especialidades regionales de comida y bebida, habitaciones temáticas o una decoración única que refleje el arte y la cultura locales.
• Interés histórico: ¿Su propiedad tiene un pasado interesante? Tal vez sea un edificio industrial reconvertido, un antiguo enclave de artistas o haya sido sede de un importante evento histórico. Cuente su historia única: los huéspedes disfrutan de la oportunidad de sentirse parte de algo más grande.
• Comodidades para los huéspedes: Otros visitantes buscan la experiencia más lujosa posible. Si su hotel es un establecimiento de prestigio, no tema apostar por el lujo. Los huéspedes que se preocupan más por la comodidad y el servicio que por los costes apreciarán este enfoque.

Independientemente de lo que haga que su hotel se distinga de los demás, es seguro que sea lo que sea atraerá a los huéspedes que más desea atraer.

Dado que su sitio web es, muy probablemente, la primera y más frecuente vía a través de la cual los posibles huéspedes interactuarán con su establecimiento (al menos, hasta el check-in), es fundamental fomentar la tranquilidad de antemano. Si los huéspedes no se sienten seguros o apreciados, buscarán en otro lado. Su hotel puede tomar varias medidas para ayudar a generar esta confianza.

¿Su propiedad ofrece estacionamiento seguro o acceso restringido al lobby con llave? Vale la pena mencionarlo para quienes se preocupan por la seguridad. ¿Ofrece reprogramaciones o cancelaciones flexibles? Es importante destacar esta característica para que los huéspedes puedan reservar con confianza. Incluso el uso de un lenguaje suave en el texto y una teoría de colores tranquilizadores en la paleta de la marca puede ayudar a los huéspedes a sentirse bien al elegir su hotel.

Recuerda: a pesar de los extras disponibles, los principales productos que ofrece cualquier hotel son comodidad, descanso y seguridad. Por ello, cuanto más entiendan los huéspedes que tu hotel es su mejor opción a la hora de satisfacer estas condiciones, más probabilidades habrá de que reserven.

Otra forma de generar confianza es a través de la personalización, que se perfila como una de las tendencias emergentes más destacadas para el futuro de la hospitalidad. Los huéspedes siempre se sienten valorados cuando comprenden que son más que una simple reserva. Permitir a los huéspedes la posibilidad de personalizar ciertos aspectos de su estadía brinda un nivel de calidez que será recordado. Muchos establecimientos ahora están incorporando portales que permiten a los huéspedes "modificar" aspectos de su estadía a su gusto, ya sea durante o después de la reserva, que van más allá de las almohadas adicionales o el servicio de preparación de la cama. Al ofrecer características como menús de artículos de tocador personalizados, tipos preferidos de bocadillos o bebidas en el minibar, extras para bebés o niños (por ejemplo, cunas, cambiadores o libros de actividades) o incluso entradas a atracciones locales ofrecidas como parte de un paquete premium, su hotel puede brindar un nivel de bienvenida que cualquier huésped apreciará.

El poder de la personalización es un factor importante en la planificación de las vacaciones, ya que muchos viajeros buscan experiencias adaptadas a sus intereses. Cuando los hoteles pueden ofrecer estas experiencias a través de paquetes y ofertas seleccionados, pueden ahorrarles a los huéspedes mucho tiempo en la planificación de su viaje, lo que se traduce en mayores ingresos y huéspedes más satisfechos.

Los paquetes personalizados pueden ser desde ofertas que solo incluyen estadía hasta paquetes de alojamiento con actividades y servicios. Con la personalización, los hoteles pueden atraer a grupos demográficos específicos (golfistas, expertos en spa, buscadores de aventuras, etc.) y también dirigirse a huéspedes anteriores con opciones de paquetes únicos de forma dinámica (según sus preferencias recopiladas en su CRM).

Por ejemplo: John es un golfista a quien le gusta visitar su resort para pasar un fin de semana de golf cada primavera, por lo que su hotel puede enviarle a John una oferta para un paquete de golf/estadía de primavera como parte de sus campañas de marketing de primavera.

En 2024, los programas de fidelización ya no son un lujo, sino una necesidad. El valor inmediato de establecer un programa de fidelización es la capacidad de aprovechar los datos de los huéspedes para comunicarse mejor con ellos y mejorar la experiencia general del huésped. El valor a largo plazo es utilizar esas preferencias de los huéspedes para generar lealtad a la marca a lo largo del tiempo a través de reservas repetidas y gastos adicionales. Los clientes esperan ver oportunidades de unirse a un programa de fidelización para obtener ofertas oportunas y descuentos exclusivos, incluso para hoteles independientes. Todo el mundo busca una gran oferta, y los programas de fidelización devuelven el control a los consumidores al tiempo que aumentan la rentabilidad de los ingresos.

Dicho esto, crear un programa de fidelización de hoteles genérico no es la solución. Para generar reservas repetidas y compromiso con el programa, es necesario comprender plenamente los deseos y necesidades de los huéspedes y crear una estructura de recompensas alcanzable que respalde esos deseos.

Al igual que en las películas, la animación puede captar el interés de los huéspedes y crear una experiencia de usuario más atractiva en su sitio web. Las animaciones simples populares, como los GIF, pueden agregar un poco de interés visual divertido a una página web, ya sea mostrando a un barman preparando un cóctel en su restaurante o una ilustración lineal que dirija a los huéspedes hacia enlaces importantes, como ofertas especiales o la posibilidad de reservar su estadía.

Si bien la animación puede generar una sensación de sorpresa y deleite, también es importante utilizar un enfoque reflexivo. El uso excesivo de la animación puede distraer a los visitantes del sitio web y puede ralentizar los tiempos de carga del mismo, lo que genera tasas de rebote más altas. Utilice la mirada de un editor para confirmar que la animación respalda su contenido y no le resta valor a la experiencia del usuario. También es importante trabajar con un desarrollador profesional para asegurarse de que las animaciones estén codificadas correctamente para garantizar una funcionalidad adecuada y actualizarlas según sea necesario con el tiempo para mantener la usabilidad de su sitio web.

En general, brindar la información que buscan sus huéspedes está al servicio de un objetivo mayor: ganarse su confianza. Por lo tanto, ofrecerles formas sencillas y directas de ver los espacios que tiene disponibles y tomar decisiones de reserva es absolutamente clave.

Hay varias formas de hacerlo que se alinean con lo que los huéspedes esperan y con las tendencias emergentes de diseño y navegación. Entre ellas:

• Comparación de opciones: destacando claramente las diferencias en aspectos como la superficie en metros cuadrados, la cantidad y el tipo de camas, las vistas y las comodidades de la habitación, los huéspedes pueden elegir lo que es más importante para ellos. Un conjunto de iconos simple puede ofrecer esta información de un vistazo.
• Precios claros: aunque el costo no suele ser la primera preocupación de los huéspedes, suele ser un factor a tener en cuenta, por lo que es útil tener precios transparentes. También es beneficioso incluir las tarifas o impuestos aplicables. A nadie le gustan los cargos ocultos sorpresa de último momento.
• Imágenes claras: poder echar un vistazo a un espacio determinado añade valor y genera expectación. El uso de imágenes claras y optimizadas de las habitaciones disponibles es algo que los huéspedes apreciarán a la hora de planificar. Si su establecimiento cuenta con el presupuesto y el ancho de banda digital, cada vez más sitios web incorporan fragmentos de vídeo para ofrecer a los huéspedes "recorridos virtuales" de los puntos destacados de su hotel, lo que inspira aún más la participación.
• Opciones para compartir: este es un aspecto del proceso de reserva que a menudo se pasa por alto, pero no debería ser así. Ofrecer a los huéspedes una forma de reanudar una búsqueda que se inició en un lugar pero que puede retomarse en otro es una comodidad muy apreciada. Los huéspedes también pueden querer compartir su búsqueda con amigos, compañeros de trabajo o familiares. Teniendo esto en cuenta, hacer que compartir sea una función sencilla es una práctica muy recomendable.
• Encontrar favoritos: Además, permitir a los huéspedes hacer clic en un ícono que designa una funcionalidad de "favoritos" (que permite marcar fácilmente sus alojamientos y/o características preferidas para referencia futura) significa que podrán retomar fácilmente donde lo dejaron en cualquier momento antes de tomar una decisión final de reserva.

Reservar una estancia en un hotel debería ser una experiencia directa y sencilla para los huéspedes. Sin embargo, dado que la selección suele ser un proceso de varios pasos, es importante ofrecer un resumen de la experiencia del huésped antes de pedirle que confirme la reserva. De esa manera, si cometió algún error durante el proceso de selección, tendrá la oportunidad de corregirlo antes de confirmar su elección. Esto no solo contribuye a generar más confianza, sino que también evita posibles problemas por parte del hotel que podrían surgir si los huéspedes tuvieran que hacer cambios después.

Esto significa reiterar de forma concisa información como:

• Las fechas de la estancia
• Tipo y tamaño de la habitación reservada
• Método de pago utilizado
• Total de cargos y cuándo se producirán (por ejemplo, inmediatamente o en el momento del check-in)
• Número de referencia

Como beneficio adicional, este paso de “seguimiento” del embudo de reservas también es una buena oportunidad para vender otros servicios en el sitio; por ejemplo, valores agregados como check-in temprano / check-out tardío, pases de estacionamiento, paquetes de servicios u otras ofertas auxiliares especiales.

En general, es importante pensar como un invitado a los efectos de esta parte del proceso. Ofrecer un resumen de sus opciones y de lo que están a punto de aceptar antes de cerrar la transacción ayuda a evitar problemas y confusiones más adelante.

Este artículo fue creado en colaboración por Cendyn y HotelTechReport.