Hoteleros comparten sus consejos para la recuperación

Por Kelly Robb

Última actualización Junio 25, 2020

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Revinate ha estado encuestando regularmente a nuestros clientes para comprender cómo se sienten, cómo piensan sobre sus negocios y qué necesitan para tener éxito. Nuestra encuesta más reciente, que recibió 297 respuestas de hoteleros de todo el mundo, preguntó: "Si experimentó un ciclo de baja extrema en las reservas en el pasado, ¿qué fue lo más útil para usted durante ese tiempo?". Si bien la situación actual es bastante diferente a cualquier otra del sector ha resistido, las respuestas brindan una gran comprensión de cómo los hoteleros están pensando en la recuperación.

A medida que comienza la ardua tarea de abrir sus puertas a los viajeros, lo que anticipamos que ocurrirá pronto, aunque más escalonado de lo que pensamos, esperamos que este consejo de sus compañeros sea de ayuda.

Mantenga altos los niveles de servicio

Cuando vuelva a abrir sus puertas, es posible que esté operando con una tripulación mínima. Puede pasar un tiempo antes de que pueda traer de vuelta a sus trabajadores sin permiso o volver a contratarlos, por lo que tendrá que hacer más con menos. En algunas áreas, como el servicio de limpieza, es posible que esté bien, ya que los huéspedes ahora pueden solicitar que el personal de limpieza no ingrese a la habitación durante la estadía.

Evite recortar costos que afecten negativamente a los niveles de servicio si puede evitarlo. Por ejemplo, mantenga la recepción bien atendida para que los huéspedes no tengan que esperar mucho tiempo. Además, si administra una propiedad de lujo, no corte las comodidades , como flores o cócteles de bienvenida. Estas son las cosas que hacen que su propiedad se sienta lujosa y se las echará de menos.

Continuar invirtiendo en marketing y ventas

Muchos encuestados expresaron en sus comentarios que ahora no es el momento de "oscurecerse". La investigación realizada por la Escuela de Hotelería de la Universidad de Cornell muestra que "las empresas que 'invierten' en marketing, especialmente en tiempos difíciles, pueden obtener beneficios a través de varios generadores de ingresos y obtendrán ganancias más allá del corto plazo".

En una publicación de video reciente, la investigadora, profesora y consultora, Sherri Kimes , sugirió que es muy importante continuar involucrando a su audiencia, incluidos los invitados, los organizadores de reuniones y los grupos, para mantenerse en la mente y construir relaciones. Si bien algunos sienten que interactuar con los huéspedes durante una pandemia es inapropiado, los clientes quieren saber de las marcas. De hecho, más del 85% de los consumidores estadounidenses dijeron que es completamente aceptable que las empresas y las marcas se comuniquen en este momento.

Pero es importante interactuar de forma inteligente y segmentar a su audiencia. Ahora no es el momento de rociar y orar correos electrónicos. Más bien, el mensaje debe adaptarse al cliente. Un encuestado advierte: “Envíe un correo electrónico solo a los huéspedes actuales. No quiero inundarlos con información "covid". ¡Todos estamos recibiendo demasiado! " Otro dice: "El ocio debería volver primero, así que cree opciones relevantes para ese segmento".

Cuando se trata de técnicas de ventas inteligentes, muchos hoteles ahora están aprovechando los recursos de ventas para administrar cosas como grupos de cambio de reserva para fechas posteriores. Comunicarse proactivamente con los viajeros para que vuelvan a reservar sin penalización por cancelación es una excelente manera de guardar una reserva que tiene una alta probabilidad de cancelación.

Utilice el tiempo de inactividad con prudencia

Aproveche el tiempo para dominar segmentos de clientes de nicho únicos. Un encuestado sugirió usar el tiempo para "reevaluar de dónde es su empresa". Por ejemplo, dado que la mayoría de losexpertos predicen que el mercado local se recuperará primero, dedique algún tiempo a aprender acerca de sus huéspedes locales examinando los datos en su CRM . ¿Suelen viajar solos o con sus familias? ¿Cuál es el promedio de noches reservadas y el LTV del segmento? Estas respuestas pueden ayudarlo a planificar excelentes paquetes para cuando se eliminen las restricciones de viaje.

Los expertos, como Sherri Kimes, también sugieren que los hoteles usen este período para hacer servicio comunitario. Muchas marcas ofrecen habitaciones a los trabajadores de la salud, donan alimentos y ofrecen sus hoteles a pacientes enfermos para que los pongan en cuarentena. Con poca o ninguna demanda, todos ganan.

Mantenga su precio

Una cosa que aprendimos de las recesiones pasadas, especialmente inmediatamente después del 11 de septiembre, es que no se puede generar demanda a través del precio cuando la gente no se siente segura viajando.

Los hoteleros aconsejan mantener sus tarifas competitivas. Incluso si tiene la tarifa más baja de su comp-set, no obtendrá la reserva si nadie está buscando viajar. Cuando el mercado esté listo para aventurarse y viajar, se alegrará de que usted y su equipo de competición no hayan llegado al fondo.

En una publicación de blog de Triptease, Chetan Patel de ONYX Hospitality aconseja: “Para estar en línea con su competencia, controle lo que está sucediendo en el mercado. Si baja su tasa demasiado baja, dejará dinero sobre la mesa, ¡y puede ser difícil recuperarse después de la crisis! Concéntrese en obtener el precio correcto y ofrecer condiciones de cancelación flexibles. Si sus clientes confían en que pueden cancelar, estarán más abiertos a reservar en su propiedad ".

Sea flexible con las cancelaciones

Como Chetan menciona anteriormente, sea flexible con las cancelaciones, incluso cuando se eliminen las restricciones de viaje. Para capturar nuevas reservas, deberá atraer a los clientes que aún puedan tener miedo de viajar, especialmente porque el virus podría reaparecer en algún lugar y provocar nuevas medidas de refugio en el lugar.

Los hoteleros están de acuerdo en que hoy en día, es una buena práctica comercial priorizar la relación con el huésped por encima de las pérdidas de ingresos a corto plazo. Una cancelación tiene un impacto temporal en su negocio, pero molestar a un cliente tiene un impacto de por vida.

Finalmente, enfóquese en brindar excelentes experiencias

Cuando las reservas regresen, es probable que lo hagan lentamente. Algunos hoteles con los que he hablado recientemente planean abrir con solo una fracción de sus habitaciones disponibles inicialmente hasta que aumente la demanda. Utilice la baja ocupación como una oportunidad para involucrar a sus invitados de una manera personal. Como dice uno de los encuestados: "Aumente el contacto personal con los clientes para que se sientan más queridos y demuestre que nos preocupamos por todos". Sea liberal con las actualizaciones. Si tiene los recursos, anime a su personal de recepción a que acompañe a sus invitados a sus habitaciones y comparta sus lugares locales favoritos. O utilice los datos que tiene en su CRM para sorprenderlos y deleitarlos con un agradable servicio en la habitación.

En conclusión, cualquier esfuerzo adicional que realices con tus primeros huéspedes después de Covid los inspirará a compartir sus experiencias con los demás y te ayudará a generar lealtad, lo que será clave para generar más reservas. A medida que los gobiernos comienzan a hablar sobre la relajación de las restricciones para refugiarse en el lugar, podemos sentir que aumenta la emoción de la gente por escapar de la casa y experimentar algo nuevo. Esperamos que lleguen a sus hoteles.