Cómo pueden prepararse los hoteles para una nueva afluencia de huéspedes

Por Sandra Holland

Última actualización Junio 17, 2022

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En el transcurso de varios meses, las aerolíneas han sentido un aumento masivo en los viajes mientras los huéspedes se preparan para un verano de ocio.

Y si bien este puede parecer un momento oportuno para adquirir huéspedes y generar ingresos, también puede hacer que los hoteles se sientan inundados con reservas y solicitudes.

Especialmente con la nueva ola de escasez de mano de obra .

A medida que se acerca el verano y las solicitudes continúan creciendo, reunimos consejos clave sobre cómo navegar una nueva ola de invitados. Para que pueda experimentar operaciones más fluidas y una experiencia próspera para los huéspedes.

Cómo preparar su hotel para una afluencia de huéspedes

Identifique los puntos de contacto que importan. Su hotel está compuesto por múltiples puntos de contacto clave que se unen para crear una experiencia completa.

Al acomodar una afluencia de invitados, es importante echar un vistazo a su viaje e identificar áreas para mejorar. Estos pueden ser momentos como el check-in , la sala de espera para una visita al spa o en la entrada de tu restaurante.

Cada momento será diferente para cada hotel, sin embargo, comprender estos puntos de contacto puede ayudarlo a anticipar oportunidades para abordar y problemas para resolver, todo antes de que el empleado se vea inundado con solicitudes.

Educa y arma a tu equipo. Sus empleados están presentes en prácticamente todos los aspectos de la experiencia del huésped. Por lo tanto, es importante establecer expectativas y educar a los empleados sobre formas de mejorar la experiencia cuando hay más invitados que atender.

Esto se puede hacer celebrando reuniones periódicas y mostrando diferentes formas de abordar la limpieza, el registro, las solicitudes y más. La idea aquí es mantener al equipo organizado y equipar a los empleados con el conocimiento para ser proactivos.

Automatice las tareas redundantes. Las tareas redundantes son esenciales para las operaciones hoteleras, sin embargo, indudablemente le quitan tiempo y recursos valiosos a un empleado.

Especialmente con más huéspedes, es importante que su equipo esté disponible y enfocado en la experiencia del huésped sin sentirse abrumado.

En este caso, la tecnología automatizada debe ser una consideración principal. Por ejemplo, una tecnología que programe mensajes o proporcione datos procesables para permitir a los empleados hacer más con menos.

Vemos esto en acción, a través de un ejemplo de hotel común; la experiencia de registro.

Históricamente realizado en la recepción cuando llega un huésped por primera vez, el check-in es uno de los momentos más cruciales en la experiencia del huésped. Para dar una primera impresión, muchos hoteles están cambiando para incluir formas de registro automatizadas o centradas en la tecnología. Esto reduce las aglomeraciones en el lobby, la fila en la recepción y, por supuesto, elimina la necesidad de que los empleados realicen tareas redundantes. Los empleados simplemente programan un correo electrónico unos días antes con un enlace precargado para ingresar su información.

El uso de herramientas para simplificar las tareas redundantes permite a los empleados mejorar la experiencia y aliviar las cargas operativas. Además, puede reducir el personal en la recepción y ampliar los empleados donde más importa.

Automatice la gestión de solicitudes. Con más invitados llegando, la gestión manual de solicitudes puede dar lugar a una avalancha de desafíos. No solo es propenso a errores, sino que puede generar largos tiempos de espera, empleados desbordados, errores en el cumplimiento del servicio, una experiencia menos que personal o nunca recibir la solicitud.

Sin embargo, con estos desafíos viene la oportunidad de volverse más proactivos. Mediante el uso de tecnología automatizada que permite la administración de boletos , las solicitudes de los huéspedes pueden llegar sin problemas a su personal, sin importar dónde se encuentren en el sitio. En la mayoría de los casos, el sofisticado software de administración de tickets proporcionará una vista de todos los departamentos de lo que está en progreso y lo que está pendiente de acción, para una total transparencia y eficiencia.

Intuición de una experiencia personal. Si bien la afluencia de invitados puede ser abrumadora, eso no significa que la experiencia de los invitados tenga que sufrir. De hecho, para mantener la reputación de su hotel con una nueva ola de huéspedes, la experiencia debe ser lo más importante.

En eso, la personalización es una de las formas clave de impulsar una gran experiencia. Promueve la lealtad al mostrarles a sus invitados que se preocupa por sus sentimientos y preferencias.

De hecho, en un estudio realizado por Accenture, “ el 91% de los consumidores encuestados dijo que es más probable que compre con marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones que son relevantes para ellos”'. Del mismo modo, “ el 83 % de los consumidores están dispuestos a compartir sus datos para crear una experiencia más personalizada”.

Como táctica, la personalización puede crear fuertes lazos. Podría ser tan simple como recordar el nombre del huésped u ofrecer un servicio que haya usado en el pasado. Sin embargo, también puede ir más allá al preguntar proactivamente sus preferencias a través de una encuesta y aprovechar las cosas que mencionaron (cantidad de almohadas, preferencia de marca de agua, temperatura ambiente, etc.) para estadías futuras.

Habilitar una comunicación efectiva. La comunicación lo es todo cuando se trata de administrar nuevos huéspedes, y eso no solo significa externamente.

Los invitados no solo deben tener una forma efectiva de comunicarse con los empleados, sino que los empleados deben comprender lo que está haciendo su equipo y cómo pedir ayuda cuando sea necesario.

En este caso, optar por una solución omnicanal con capacidades de mensajería interna es clave. No solo proporcionará información sobre las preferencias de comunicación de los huéspedes, sino que también le permitirá etiquetar e incluir otros departamentos para su visibilidad. Más clientes significan una mayor posibilidad de falta de comunicación, por lo que adoptar una solución que pueda brindar una mayor transparencia antes de que las reservas se salgan de control puede ayudarlo a aprovechar al máximo una ola de invitados.

Políticas Flexibles. Aunque estamos navegando en un espacio donde los requisitos estrictos sobre COVID-19 están disminuyendo, el virus aún prevalece y aún se requiere aislamiento para aquellos que están enfermos. Sin mencionar que los retrasos en los viajes están aumentando actualmente y se esperan en el futuro. Ofrecer políticas flexibles es una muestra de buena fe en tus huéspedes. Exuda compasión por los problemas personales e infunde confianza.

Aunque a veces puede ser un desafío desde el punto de vista operativo, ofrecer políticas flexibles refuerza el cuidado general del huésped y su experiencia.

Pensamientos finales

Prepararse para una afluencia de invitados puede ser intimidante al principio. Especialmente si está experimentando escasez de mano de obra.

Sin embargo, pivotar para dominar efectivamente la experiencia mientras se hace malabarismo con un puñado de nuevos invitados es imposible.

Al seguir los pasos antes mencionados para mapear el viaje del huésped, capacitar a su equipo y comunicarse de manera efectiva, puede administrar de manera proactiva la afluencia de huéspedes para optimizar las operaciones y brindar una experiencia inolvidable.

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Sandra Holland