Con el tiempo, las mejoras incrementales o los pequeños pasos pueden generar grandes cambios. Pequeños cambios cada día conducen a cambios dramáticos con el tiempo. Estos cambios pueden ser especialmente poderosos porque no cuestan mucho por adelantado. No hay una iniciativa de cambio importante, no hay alineación de las partes interesadas, no hay grandes anuncios o implementaciones. Y definitivamente no hay transformaciones de la noche a la mañana. Realmente se trata de hacer que su hotel funcione de la manera más fluida y eficiente posible, con el objetivo de mejorar un poco cada día.
Hay una palabra para este enfoque de mejoras incrementales: Kaizen. Y puede ser una poderosa filosofía para los negocios de hostelería. Este es el por qué.
¿Qué es Kaizen?
Kaizen es una palabra japonesa y la definición de kaizen es "cambio para mejorar" o "mejora de procesos". Después de la Segunda Guerra Mundial, el término se convirtió en sinónimo de la filosofía del Sistema de producción de Toyota de mejora continua en todos los niveles de la empresa con el objetivo de reducir el desperdicio (manufactura ajustada). El enfoque se centra en mejorar el uso eficiente de la mano de obra, la cadena de suministro y la tecnología para estandarizar las operaciones y garantizar una gestión de calidad total.
Kaizen tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a implementar controles de calidad que ayuden a identificar las causas fundamentales o los cuellos de botella en una operación. Una vez que estos controles están en su lugar, los gerentes que implementan kaizen pueden trabajar en la resolución de problemas.
La filosofía japonesa surgió alrededor de la Segunda Guerra Mundial debido al hecho de que "no había ni tiempo ni recursos" para dedicar a innovaciones o transformaciones masivas durante la guerra:
?En lugar de alentar cambios grandes y radicales para lograr los objetivos deseados, estos métodos recomendaron que las organizaciones introdujeran pequeñas mejoras, preferiblemente aquellas que pudieran implementarse el mismo día?.
Aunque fue diseñado para trabajadores de líneas de montaje, este estilo de gestión transformador es perfecto para la hostelería. Rara vez es factible implementar una revisión general de todo un sistema o fuerza laboral. Y ciertamente es un desafío inmenso evolucionar el espacio físico de un hotel que permanece abierto al público todo el día, todos los días. Una filosofía de mejora continua refleja los verdaderos desafíos y oportunidades de una industria construida sobre detalles y momentos. Para los operadores de hotelería, kaizen promete un enfoque más suave para mejorar los hoteles.
Cómo usar Kaizen en la industria hotelera
Para administrar el proceso de mejora continua, considere usar la tecnología de optimización de servicios que organiza los datos en un tablero común para los equipos. Esto ayudará a su departamento de operaciones a obtener visibilidad en tiempo real de lo que necesita mejorar e incluso de lo que está mejorando actualmente. Querrá asegurarse de que cualquier herramienta de optimización de servicios (también conocida como gestión de tareas del personal o software de operaciones hoteleras) que utilice se integre profundamente con el software de recepción (PMS) de su hotel .
Estas soluciones se enfocan en aprovechar la tecnología para mejorar las operaciones en todos los departamentos día a día, asegurando que las mejoras pequeñas pero constantes mejoren la operación del hotel.
Una de estas soluciones es HotSOS (de Amadeus), un completo paquete de software que facilita la vida en la propiedad a los trabajadores de todo el hotel . Estas son algunas de las formas clave en que HotSOS ayuda a los gerentes de hoteles a convertirse en maestros kaizen para brindar mejores resultados a los hoteles:
RASGO |
BENEFICIO, ESTILO KAIZEN |
Gestión de problemas en tiempo real |
Resolver problemas rápidamente significa que su equipo aprende la mejora continua haciendo; se integra en la cultura de su hotel. |
Flujos de trabajo digitales |
La eliminación de los flujos de trabajo en papel reduce los errores manuales, ahorra tiempo y hace que el personal esté más contento. Ver siguiente punto. |
Actualizaciones con un solo clic |
Con el software de optimización de servicios, solo se necesita un clic para actualizar las listas de verificación y los procedimientos operativos estándar. Esto garantiza que todos tengan el proceso más reciente y que las mejoras relacionadas con kaizen lleguen al equipo al instante. |
Asignaciones de habitaciones automatizadas |
El sistema funciona como su consultor kaizen silencioso al ajustar las asignaciones de sala de su equipo sobre la marcha. Esto significa que el personal puede ser más eficiente, todo sin tener que pensar demasiado. |
Análisis de rendimiento |
Sin software, los gerentes deben confiar en el instinto, la observación y la retroalimentación de otros para identificar a los de alto rendimiento y los rezagados. Como todos sabemos, esto puede magnificar los conflictos interpersonales y los chismes. Dado que kaizen se trata de mejoras incrementales en cada punto. |
Priorización de mantenimiento |
Con la priorización automatizada, las habitaciones se mantienen al nivel de los estándares de la marca. Dado que las estancias de última hora afectan la disponibilidad de las habitaciones, el sistema reasigna el trabajo según sea necesario. |
Estas características permiten a los miembros individuales del personal y departamentos completos ser más conscientes de las mejoras incrementales. Cada día se convierte en un rompecabezas compartido para resolver juntos, en colaboración y con total transparencia.
Únase a más de 100.000 ejecutivos de las principales marcas hoteleras del mundo y reciba las últimas novedades en su bandeja de entrada una vez por semana.
Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo
Para lograr el verdadero potencial de una filosofía Kaizen, se necesita una sólida mentalidad de medición. ?Si no puedes medirlo, no puedes mejorarlo? es una adaptación de la famosa cita del consultor de gestión Peter Drucker, quien dijo una vez ?no puedes administrar lo que no mides.
No hay línea de base sin una medición adecuada. Para los hoteleros, la medición es lo que hace rastreable lo intangible. La medición aumenta la visibilidad y la responsabilidad en toda la organización, capacitando al personal de primera línea con marcadores claros de progreso. Llevar estas métricas al frente también crea transparencia y confianza, lo que garantiza que cada miembro del equipo cumpla con el mismo estándar.
Sin duda, esto eleva la moral y alinea a los equipos en torno a objetivos comunes y expectativas compartidas. Los estándares de la marca son más fáciles de igualar y hay más orgullo por el trabajo.
¿Qué debería medir exactamente en su hotel? La respuesta corta es: todo. Cada jefe de departamento debe centrarse en 4-5 métricas clave que tendrán el impacto más significativo a largo plazo en las pérdidas y ganancias de su hotel. Debe aclarar esas métricas para todo el personal relevante y orientar sus informes para celebrar las victorias y señalar las áreas de mejora.
Un estudio de caso que muestra las posibles mejoras del uso de kaizen en la hospitalidad
Tome el servicio de limpieza, por ejemplo. En el estudio de caso anterior, Kaizen redujo el tiempo promedio de respuesta de las habitaciones en un 40 %. También mejoró el tiempo de entrega de la ropa para que el personal de limpieza permanezca abastecido con los artículos necesarios para su trabajo.
El departamento de limpieza prospera cuando está coordinado y alineado, pero se vuelve caótico con una mala comunicación. Una herramienta de optimización de servicios, como HotSOS (de Amadeus), alinea a los compañeros de equipo en todo el departamento al colocar los KPI en el centro del proceso; esto permite a todo el personal ver el estado y orientarse en torno a las mejoras diarias. La tecnología empodera al personal de primera línea y guía a la gerencia con datos relevantes.
Con HotSOS Housekeeping, los datos históricos se pueden usar para mejorar el rendimiento a lo largo del tiempo, mientras que HotSOS se basa en asignaciones en tiempo real para mantener una eficiencia óptima en un turno determinado. Luego, la gerencia puede realizar un seguimiento de los KPI, como el tiempo promedio de limpieza y los puntajes promedio de inspección de cada ama de llaves. Con esa información, la gerencia puede esforzarse por ofrecer esas mejoras incrementales que definen el enfoque kaizen.
El resultado: mejora continua en su hotel
Los procesos obsoletos que no se han revisado en años pueden conducir a experiencias de huéspedes igualmente obsoletas. Si no siempre está monitoreando y observando las áreas para mejorar, la experiencia inevitablemente fallará y los invitados lo notarán.
Para llegar a la iteración continua en su hotel, los siguientes pasos deben ser una segunda naturaleza:
Involucre a los empleados, ya que tendrán las mejores ideas de áreas de enfoque para mejorar.
Haz una lista de problemas y luego prioriza de acuerdo a aquellos con mayor impacto.
Relacionar problemas con posibles soluciones.
Pruebe las soluciones para tener información sobre el terreno de lo que funciona.
Analiza los resultados. Si hay una mejora, adopte la solución.
Repita el proceso y empodere al personal para que lo haga como parte de sus propias contribuciones.
Es bastante simple, y es posible que ya estés haciendo algunos de estos pasos, pero el dominio requiere una disciplina increíble. Esa es la belleza de kaizen: es un proceso natural para la hospitalidad. Con un enfoque intencional, respaldado por la tecnología adecuada, la moral crece, los errores disminuyen y la experiencia del huésped mejora. Es una visión prometedora que se puede perseguir todos los días aplicando la filosofía lenta pero constante de kaizen a las operaciones hoteleras.
