Hay mucho que considerar al elegir un sistema de administración de propiedades para su negocio hotelero, independientemente del tamaño, pero cuando está operando un hotel o resort de alto nivel con múltiples puntos de venta y otras complejidades, el desafío se vuelve aún mayor.
Un nuevo sistema de administración de propiedades se convierte rápidamente en el núcleo de las operaciones comerciales de su hotel, lo que significa que es fundamental ser proactivo en lugar de reactivo cuando se busca un nuevo proveedor. En lugar de simplemente elegir arbitrariamente una lista corta de proveedores, comience por trazar un mapa de los viajes de sus huéspedes y los puntos de contacto clave en la propiedad. Tener esto en papel ayuda a aclarar la funcionalidad de la función y los requisitos que tendrá, que luego pueden formar su lista corta.
Hay muchos productos PMS en el mercado, pero si bien comparten un nombre (de categoría), cada sistema está diseñado para casos de uso y viajes de invitados muy diferentes. Algunos sistemas de administración de propiedades están diseñados para ser simples y económicos para propietarios únicos y operadores propietarios. Otros sistemas son más complejos y están diseñados para satisfacer las necesidades de grandes operaciones multifacéticas o de uso mixto, como complejos turísticos de lujo y grupos de propiedades múltiples.
En este artículo, cubriremos la funcionalidad necesaria para brindar un viaje moderno sin contacto a los huéspedes en hoteles y complejos turísticos de lujo, mientras compartimos ejemplos de cómo estos operadores exigentes están utilizando las funciones e integraciones de Maestro PMS para mapear los viajes modernos de los huéspedes.
Antes de la llegada: entre la reserva y el check-in
El viaje de los huéspedes comienza antes de que sus invitados pongan un pie en su vestíbulo, por lo que es esencial ofrecer una experiencia de reserva y antes de la llegada sin problemas. Cuando los huéspedes reservan con anticipación, puede haber meses de silencio de radio entre la fecha de la reserva y el check-in, lo cual es un tiempo valioso que su hotel podría estar construyendo una relación con ese huésped. Además, en el mundo de los viajes después de una pandemia, los huéspedes quieren más información sobre lo que pueden esperar cuando lleguen, por lo que la comunicación previa a la llegada es crucial.
Módulo de facturación móvil de Maestro PMS
Muchos huéspedes se comunicarán con su hotel antes de la llegada para confirmar los detalles de su reserva, preguntar sobre los horarios de atención, reservar traslados al aeropuerto y más. Por ejemplo, la función de registro en línea Pre Check-in de Maestro permite a los huéspedes compartir detalles sobre sus planes de llegada con el hotel con anticipación, anticipándose a sus necesidades. Además de ser eficiente y sin contacto, este módulo puede sugerir ofertas adicionales, confirmar la información de contacto del huésped e incluso organizar el transporte para garantizar una experiencia de llegada sin problemas. Cuando su hotel necesita recopilar más información sobre los huéspedes de antemano, como un comprobante de vacunación, este paso intermedio entre la reserva y el check-in es un elemento que vale la pena considerar cuando se piensa a largo plazo en el viaje del huésped.
Además de estos importantes detalles de llegada, los huéspedes a menudo preguntan sobre las opciones de pago, preguntando si ya han pagado, cómo pagar y cuándo pagar. Maestro también ofrece un portal de prepago en línea donde los huéspedes pueden ingresar su información de pago antes de llegar. El sistema puede manejar múltiples métodos de pago (lo que facilita la división del pago entre varios invitados) e incluso puede procesar el pago por adelantado si los huéspedes desean pagar la totalidad o depositar un depósito. Si un huésped elige pagar por adelantado, el Portal enviará inmediatamente un recibo por correo electrónico al huésped.
Si una operación prefiere permitir que el huésped se auto-sirva por completo en sus propios dispositivos personales y brindar la posibilidad de registrarse antes de la llegada, Maestro también ofrece una aplicación de registro móvil, sin obligar al huésped a descargar una aplicación de terceros. (a menos que se requiera una clave móvil). Los huéspedes pueden saltarse la recepción, registrarse en un número de habitación asignado y ser dirigidos a través de mensajes automáticos para recoger su llave o descargar una aplicación a su elección de integración de llave móvil de terceros.
Llegada: El proceso de check-in
Muchos de los huéspedes de hoy quieren una experiencia de llegada diferente a la de años anteriores. Atrás quedaron los días en que un agente de recepción le entrega a un invitado un refrigerio para que lo disfrute durante el check-in y una tarjeta de registro de papel con un bolígrafo costoso (¡que podría terminar como un recuerdo!). El huésped moderno quiere una experiencia rápida y sin contacto que lo lleve a su habitación con la menor fricción posible.
Comenzando con el proceso de registro, los hoteles se están volviendo cada vez más digitales. Una tarjeta de registro digital no solo es más ecológica, sino que también es más rápida (¡sin impresión!) Y sin contacto (¡sin bolígrafos!). Para los operadores de lujo más grandes, el registro digital también reduce los cuellos de botella y las filas de check-in / out. También libera al personal para que se concentre en sorprender y deleitar a los huéspedes en lugar de realizar tareas administrativas.
?Las herramientas sin contacto de Maestro, como el registro móvil en línea, el registro móvil, la tarjeta de registro digital, el portal de prepago, el pago rápido móvil, los formularios de admisión de actividades y spa móvil y la mensajería de texto bidireccional para los huéspedes también están demostrando ser invaluables para personal que prefiere poner cierta distancia entre ellos y los huéspedes por seguridad personal. La adopción de las últimas herramientas de registro móvil es lo siguiente en la lista de consideraciones de Benchmark Hotels & Resort, ya que la empresa evalúa las demandas de experiencia de los huéspedes en sus propiedades ?, dice Anthony Gaeta, vicepresidente senior de tecnología de Benchmark .
Los invitados de Benchmark pueden completar fácilmente su tarjeta de registro digital en una tableta a través de Maestro. Pronto, los huéspedes podrán autoservicio completamente en su propio dispositivo móvil personal y completar sus tarjetas de registro antes o al llegar a la propiedad, acelerando aún más el proceso de registro y reduciendo la posibilidad de errores.
Si el deseo de completar el proceso de registro digital con una integración de clave móvil es imprescindible, hay muchas opciones con aplicaciones de clave móvil de terceros para seleccionar que se integran directamente a su PMS. Estos reemplazarían las tarjetas tradicionales, darían a los huéspedes acceso a las habitaciones con sus teléfonos inteligentes a través de cerraduras sin llave de alta tecnología y completarían la experiencia de registro móvil de autoservicio para huéspedes, lo que limitaría la necesidad de involucrarse físicamente con la recepción. Su PMS debe integrarse con proveedores de cerraduras de terceros populares como ASSA ABLOY y Dormakaba para ofrecer acceso sin llave a las habitaciones. Una opción de llave móvil no solo puede ofrecer un proceso de registro sin contacto y más rápido, sino que también puede mejorar la experiencia del huésped, ya que los huéspedes nunca tendrán que regresar a la recepción para recibir ayuda con las llaves perdidas o desactivadas.
Los sistemas de check-in móviles deben adaptarse a las reglas para la asignación de habitaciones, la validación de pagos y el estado de la habitación, al igual que las que usaría un agente de recepción. Después de completar el proceso de registro, los huéspedes pueden ingresar a sus habitaciones cuando lo deseen.
In-Stay: la experiencia del huésped y las operaciones en el lugar
Todos los operadores de hoteles, complejos turísticos y condominios de lujo deben tener capacidad para enviar mensajes a los huéspedes.
La mensajería para huéspedes permite que su hotel envíe mensajes de texto a los huéspedes y al personal durante la estadía. Los mensajes de texto se pueden configurar para que se envíen automáticamente a los huéspedes según su estado de lealtad o VIP, el tipo de tarifa y más criterios para desarrollar un flujo de comunicación personalizado y automatizado. También se pueden ampliar para permitir el cumplimiento del servicio al cliente y la gestión del mantenimiento, creando una experiencia de círculo completo tanto para los huéspedes como para el personal de manera instantánea y digitalizada.
?Conocemos a nuestros huéspedes y hacemos que su estadía sea especial manteniendo el distanciamiento. La mensajería para huéspedes ayuda a Knob Hill Inn a adaptarse rápidamente a las condiciones cambiantes y, al mismo tiempo, ofrece a los huéspedes experiencias individualizadas y de primera categoría de forma constante. Por ejemplo, el desayuno de cortesía es una característica principal para los huéspedes de Knob Hill Inn. Con los cierres de comedores relacionados con la pandemia, los huéspedes pudieron enviar sus pedidos por mensaje de texto para el desayuno en la habitación ?, dice Alexandia Barnhardt, cliente de Maestro , gerente general de Knob Hill Inn Sun Valley.
Además de las capacidades de mensajería para huéspedes, los sistemas PMS modernos deben integrar puntos de venta clave como spa y actividades, así como puntos de venta de alimentos y bebidas.
Después de la estadía: check-out y fidelización
La experiencia de check-out y posterior a la estadía es fundamental si desea que los huéspedes se vayan con buenos recuerdos de su tiempo en su hotel o resort de lujo. Cuando se apresuran a tomar un vuelo o hacen malabarismos con mucho equipaje, lo último que quieren los huéspedes es que los hagan cola en la recepción.
El check-out móvil exprés es un servicio popular de los hoteles hoy en día, especialmente dado que todo el proceso de check-out se puede manejar fácilmente de manera virtual. La función de autoservicio de check-out permite a los huéspedes saltarse la recepción el día de salida, lo que les brinda una experiencia de salida más relajada y requiere menos recursos de personal durante los ajetreados períodos de check-out. Los huéspedes pueden revisar sus folios, liquidar los cargos pendientes y enviarse una factura final a sí mismos por correo electrónico, todo en una interfaz digital.
Un componente importante de una experiencia de check-out en persona es recopilar comentarios sobre la estadía del huésped, y no querrá sacrificar esos conocimientos profundos al digitalizar su proceso de check-out. Los hoteles de lujo deben pensar no solo en las reseñas de Tripadvisor u OTA con fines de marketing, sino que deben recopilar datos de satisfacción durante todo el viaje del huésped y basarse en el uso de los servicios por parte de los huéspedes y sus preferencias, con el fin de ajustar los niveles de servicio y recuperar cualquier problema antes que los huéspedes. incluso echa un vistazo.
Los operadores de hoteles y complejos turísticos de lujo con operaciones complejas y múltiples puntos de venta (o propiedades) deben buscar sistemas de administración de propiedades diseñados para satisfacer las necesidades de sus operaciones y viajes de huéspedes, como el conjunto de soluciones Maestro PMS.
Este contenido fue creado en colaboración por Maestro y Hotel Tech Report.
