La hospitalidad en 2025 se definirá por la calidez humana y la fricción digital, según muestran 1,1 millones de reseñas
Un nuevo análisis de Customer Alliance revela que, si bien el personal del hotel sigue siendo el principal impulsor de las calificaciones positivas, el 20 % de las reseñas citan los procesos de check-in como un problema importante.
Si quiere entender qué es lo que verdaderamente importa a los viajeros hoy en día, observe los patrones que aparecen cuando millones de huéspedes comparten su estadía con sus propias palabras.
Eso es exactamente lo que hizo Customer Alliance.
Durante los últimos meses, el equipo analizó más de 1,1 millones de reseñas verificadas de huéspedes en la región DACH. Los datos abarcan 19 plataformas distintas, desde Booking.com hasta Google, encuestas de Customer Alliance, TripAdvisor, Expedia y más. El objetivo era simple:
Identifique los temas que realmente mueven la satisfacción y las calificaciones en 2025.
En lugar de adivinar qué es importante para los viajeros, este análisis se centra directamente en los temas recurrentes en las reseñas de los huéspedes. Los patrones que surgen a gran escala ofrecen una visión mucho más clara de lo que realmente define la experiencia del huésped.
Una mirada a las señales que dan forma a la satisfacción del huésped
1. El personal juega un papel central en la experiencia positiva del huésped.
El personal aparece en aproximadamente una de cada tres reseñas, y la gran mayoría de esas menciones son positivas. La calidez humana sigue siendo un factor determinante en la experiencia del huésped, incluso con la aceleración de la adopción de tecnología.
2. El check-in muestra una fricción significativa entre las reseñas.
Casi el 20% de las reseñas hacen referencia al check-in, y la mayoría de estas menciones son negativas. Los huéspedes destacan instrucciones poco claras, retrasos o procesos digitales que no cumplen con las expectativas.
3. Los alimentos y bebidas generan fuertes reacciones emocionales.
Las cuestiones operativas como el tiempo, el valor y la disponibilidad juegan un papel más importante que el simple sabor.
4. Se valora la sostenibilidad… hasta que se vuelve restrictiva
Si bien la sostenibilidad aparece en una pequeña proporción de reseñas, la percepción varía considerablemente. Se elogian las iniciativas auténticas y de alta calidad, mientras que las políticas restrictivas suelen generar frustración.
Estos son solo algunos puntos destacados. El análisis completo revela cómo cada tema influye en las calificaciones, con qué frecuencia aparece y qué aspectos los huéspedes señalan repetidamente como positivos, negativos o inesperados.
Presentamos el Informe de Reseñas de Huéspedes 2025
Para ayudar a las empresas hoteleras a afrontar esta complejidad, Customer Alliance ha publicado un nuevo informe técnico:
Informe de reseñas de huéspedes 2025
Un análisis basado en datos en toda la región DACH que revela lo que los huéspedes nos dicen en 1,1 millones de reseñas sobre lo que genera excelentes experiencias y lo que las impacta negativamente.
En su interior, los lectores encontrarán:
Los momentos del recorrido del huésped que más afectan las calificaciones
Los temas que constantemente elevan las puntuaciones
Los que los bajan silenciosamente
Comportamientos emergentes en torno a la sostenibilidad, la digitalización y la relación calidad-precio
Ideas prácticas que los hoteles pueden poner en práctica hoy mismo
Se trata de una visión clara y basada en datos de aquello a lo que prestan atención los huéspedes en 2025, basada enteramente en lo que ellos mismos escriben.
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