Los hoteleros están familiarizados con el uso de muchos sombreros. Cada día presenta nuevos retos a la hora de gestionar un hotel. Es posible que los gerentes deban intervenir por un miembro del equipo enfermo o entregar artículos en una habitación durante un turno nocturno. Es todo manos a la obra para hacer lo que se necesita hacer para operar la propiedad sin problemas, con éxito y de manera rentable.

Uno de los mejores usos de la tecnología es abordar el síndrome de muchos sombreros. La tecnología reduce la carga de ?demasiadas tareas, tan poco tiempo?. Alivia o elimina esas tareas repetitivas (como la entrada manual y el papeleo) para que quede más tiempo en el día para un trabajo más impactante.

Al pasar las tareas rutinarias a la tecnología y reenfocar la energía en la tarea de mayor impacto, su propiedad puede mejorar no solo la experiencia del huésped sino también la experiencia del personal. El trabajo se vuelve más interesante y de alto impacto, con una colaboración más fuerte y menos confusión. Es transformacional la forma en que su personal trabaja en conjunto y atiende a los huéspedes.

Uno de los problemas cuando se trata de implementar nuevas tecnologías es que es fácil concentrarse demasiado en la implementación de nuevas herramientas y menos en el uso adecuado de la tecnología existente, señala Steven:

?Antes de ver qué tecnología necesitamos, ¿por qué no echamos un vistazo primero a la tecnología que tenemos y luego a todas las mediocridades??.

Con el tiempo, el uso tiende a degradarse y los malos hábitos cristalizan. Steven usa el ejemplo de la recepción que envía por correo electrónico una captura de pantalla de un folio al huésped; puede sonar anticuado, pero se sorprendería de la cantidad de soluciones alternativas que existen en la propiedad promedio, continuó: ?Existe porque alguien dijo: sabes qué, hagámoslo de esta manera porque no tenemos tiempo para arreglarlo?.

Si hay un lado positivo de la pandemia, es este: hay tiempo para corregir los malos hábitos profundamente arraigados. Hay espacio para asegurarse de que su equipo esté utilizando la tecnología existente al máximo. También hay espacio para identificar brechas en las operaciones y la experiencia de los huéspedes que podrían salvarse con la nueva tecnología. Tiene tiempo para configurar la tecnología para ahorrar tiempo.

Aprovechar con éxito el poder transformador de la tecnología proviene de hacer coincidir adecuadamente el problema con la solución. Se trata de elegir la tecnología adecuada para su propiedad según sus necesidades únicas, dice Steven:

?La tecnología necesita integrarse y hacernos la vida más fácil, en lugar de hacernos la vida más difícil. Trabajando más inteligentemente, no trabajando más duro. La tecnología realmente puede ayudar. Es solo que debemos esforzarnos y adelantar el trabajo [al elegir una nueva tecnología]?.

En un entorno que cambia rápidamente, las comunicaciones con los huéspedes deben ser dinámicas y adaptables. Los hoteles deben ser especialmente ágiles y capaces de comunicar claramente los últimos requisitos y expectativas locales. Requiere una estrategia de comunicación cohesiva, dice Steven:

?Las cosas cambian constantemente [así que] la carta de confirmación tradicional ya no funciona. Necesitamos el texto previo a la llegada; necesitamos el mensaje de llegada automatizado de la aplicación; Tenemos que comunicarnos al hacer el registro de entrada. Necesitamos establecer la expectativa con anticipación?.

Otra expectativa de los huéspedes es una experiencia de pago más conveniente. Esta expectativa se aceleró durante la pandemia ya que los huéspedes quieren evitar congregarse en la recepción. Para brindar una mejor y más segura experiencia a los huéspedes (y ajustarse a menos personal), Noble envía automáticamente mensajes a los huéspedes cada vez que la ocupación supera el 80 %:

?Ha sido un cambio de juego poder cambiar sus mensajes automatizados sobre la marcha. Enviaremos un mensaje automático que dice: ?Mañana es un día de pago muy ocupado. Si desea saltarse el escritorio y participar en el pago sin contacto, envíenos su correo electrónico cuando esté listo para pagar?. Alrededor del 80% de los huéspedes hacen el check-out de esa manera.

Es increíble cómo esa pequeña pieza de comunicación acaba de cambiar el comportamiento, pero es de esperar: nadie quiere ir a una recepción llena de gente en este momento. Y probablemente solo haya una persona en el escritorio y tal vez un gerente?.

Otra tendencia de comunicación con los huéspedes impulsada por la pandemia es el cambio a los mensajes de texto por correo electrónico. Con la tecnología que permite enviar mensajes de texto a gran escala, se ha convertido en el canal preferido para la mayoría de los huéspedes, incluso en propiedades de alto nivel, lo que ha afectado a los clientes de ALICE:

?Están descubriendo que las personas no responden a los correos electrónicos que envían. Pero puedes enviar mensajes de texto a los invitados y son bastante receptivos. Es un método de comunicación que gusta a los invitados. Hace un año, había cierta aprensión, particularmente en algunos hoteles más exclusivos, de que todos sus huéspedes fueran receptivos?.

Además de sortear la pandemia, Noble House también enfrentó otro desafío inesperado en 2020: los incendios forestales. Con una ocupación del 5%, el hotel se llenó en dos horas, y esto fue mientras todos dormían durante la noche. Requería que el personal fuera flexible durante un período prolongado, compartió Steven:

?Fue un viaje. Duró alrededor de dos o tres semanas y luego continuó porque tuvimos el LNU Lightning Complex Fire. Y luego tuvimos el Glass Fire. Solo uno tras otro?.

La naturaleza de la evacuación condujo a algunos desafíos operativos, con habitaciones que se pusieron ?bastante mal? ya que los invitados tenían perros y cosas que habían traído de casa al evacuar. Con menos recursos de limpieza, la propiedad tuvo que aprovechar su tecnología, optimizar las asignaciones de habitaciones y mantener su propiedad lo mejor que pudo.

Los desafíos de la asignación de mano de obra se han visto exacerbados por la demanda errática de la pandemia, donde la ocupación cae entre semana y aumenta todos los fines de semana. Eso hace que sea difícil alinear la mano de obra con la demanda, especialmente cuando ya hay poco personal:

?Los hoteles no están destinados a ir de cero a 100 todos los viernes, sábados. No es sostenible. Somos una operación tan ajustada y si continúa durante el próximo año, entonces tenemos que repensar nuestras guías de personal. Es posible que veamos menos tiempo completo y más tiempo parcial [para acomodar las fluctuaciones de la demanda]?.

La lección aquí es que los operadores excelentes necesitan herramientas eficaces y ágiles para administrar un hotel ajustado en un mercado adverso e impredecible. Estas herramientas son palancas para dar a las operaciones hoteleras más control para pivotar y adaptarse rápidamente a medida que las cosas cambian.

La tecnología colapsa la distancia entre la empresa y la propiedad. Conecta a los gerentes con una vista en tiempo real de una operación, desde cualquier parte del mundo. Obviamente, durante una pandemia cuando se requiere distanciamiento social, esta es una gran ventaja. Y en tiempos normales, significa que las propiedades se pueden administrar de manera más eficiente con menos supervisión manual.

Las eficiencias son especialmente valiosas cuando se trata de mantenimiento preventivo (PM), un proceso complicado para grupos hoteleros más grandes. La visión es la automatización completa mediante la conexión directa de los sistemas corporativos con la plataforma de mantenimiento, explica Steven:

A los ingenieros se les asigna el PM del día. Si no terminan, se transfiere al día siguiente. Una vez que terminan, se activa en ALICE y tenemos el informe de cuándo se hizo. Eventualmente, eso se automatizará, por lo que se enviará a la empresa al final de cada mes, en lugar de que tengan que escanear y enviar todos los días, todos los meses. Cuanta más automatización hagamos en ese frente, mejor.

La última conclusión de la transformación tecnológica de Noble House es que es importante probar cosas nuevas y ver cómo pueden mejorar las operaciones. ?Así es como siempre hemos hecho las cosas? ya no es una respuesta, dice Steven:

?La industria hotelera puede tener mucho miedo de probar algo nuevo porque esta es la forma en que siempre ha funcionado. La frustración proviene de los hoteleros que nunca usaron las habilidades de resolución de problemas por las que somos tan conocidos en la industria hotelera para resolver la tecnología. Porque una vez no lo entendemos, y dos, un Post-it ?funciona mejor?.

Estas tecnologías brindarán beneficios aún más profundos para los hoteleros, señala Steven, a medida que los hoteles comiencen a aprovechar los datos de los huéspedes para personalizar la experiencia de los huéspedes de manera que los haga más leales y satisfechos:

?En 10 años, creo que el servicio personalizado se elevará a un nivel muy diferente. Vamos a volver a nuestras raíces de hostelería. Vamos a utilizar la tecnología para comunicar sin problemas la información en tiempo real que nuestros equipos obtienen sobre nuestros huéspedes durante su estadía. La recepción podrá comunicar con un solo clic al momento del check-in a nuestro equipo de F&B que, 'Sr. Smith nos hizo saber en el check-in que le gustan las cervezas artesanales y se agrega a su perfil para futuras estadías seleccionadas, todo de una sola vez".

Llegará al punto en que será tan eficiente que afectará a todos los invitados... hasta el punto en que ya ni siquiera pensemos en la tecnología. Simplemente funciona para nosotros?.

No existe una tecnología "bala de plata". Es una combinación de mejores prácticas de fuerza industrial, herramientas de operaciones probadas en batalla que automatizan y aumentan las operaciones (como ALICE) y personalizaciones localizadas en comunicaciones, operaciones y corporativas. Esta potente combinación ayudará a que nuestra industria prospere y emerja más sólida que nunca después de que esta pandemia finalmente retroceda.

Este contenido fue creado en colaboración por ALICE y Hotel Tech Report.