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8 formas en que un PMS de hotel mejora las operaciones y la experiencia de los huéspedes

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Jan Hejny en Operaciones

Última actualización Enero 26, 2022

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Poco después de que se suavizaran las restricciones de COVID, hice un breve viaje de golf a Austria. Reservé un conocido hotel boutique con SPA y un fantástico restaurante rodeado de viñedos. Más tarde me enteré de que muchas otras personas tenían la misma idea, ya que el hotel estaba completo para el fin de semana. Bien, bien por ellos, pensé. De todos modos, cuando llegué, estaba lloviendo y no traje mi paraguas. Así que entré al hotel empapado, hambriento y desesperado por una ducha. Desafortunadamente, de los dos mostradores de check-in disponibles, solo uno estaba en funcionamiento, y el pobre hombre estaba tratando de registrar a todos los huéspedes que llegaban lo más rápido posible, mientras hacía todo lo posible por tener una charla cordial con ellos. No se equivoque: estoy seguro de que no fue culpa suya que tuviéramos que esperar cinco minutos antes de que terminara con el invitado anterior. Cuando finalmente llegó mi turno, la recepcionista pasó una gran cantidad de tiempo mirando su computadora. Traté de hacerle algunas preguntas relacionadas con el síndrome premenstrual, para entender por qué estaba tardando tanto (por supuesto, él no tenía idea de que yo sabía un par de cosas sobre el síndrome premenstrual), pero comencé a sentirme mal por la gente. esperando detrás de mí, así que detuve cualquier esfuerzo por comunicarme con él, y ni siquiera me dijeron dónde y hasta cuándo podría tomar mi desayuno o dónde estaba el SPA. Y ese fue el momento en que me di cuenta, al menos a nivel personal, de que hoy en día hay algo intrínsecamente mal en la tecnología hotelera.

Cuando la tecnología se derrumba

Ahora, estoy seguro de que, si eres un viajero frecuente como yo, tienes historias de terror similares. Según una encuesta de Qualtrics, el 57% de las malas experiencias en hoteles se deben al personal hostil. El problema es que, muy a menudo, el personal del hotel es antipático porque está sobrecargado de trabajo, especialmente después de COVID, cuando las propiedades están operando con personal reducido. Aquí es donde la tecnología debería ayudar, pero la austriaca es el ejemplo perfecto de un caso en el que no lo hizo, y esto sucede mucho más de lo que a nosotros, en la industria, nos gusta admitir. Además, la tecnología no solo debería mejorar las operaciones, sino también la experiencia de los huéspedes. La mala noticia es que, a menudo, falla en ambos campos. Cuando su pila de tecnología aumenta la carga de trabajo y el tiempo de espera en la recepción (o en cualquier otro departamento, para el caso), sabe que tiene un problema. La tecnología es falible, piense lo que piense, y elegir el software incorrecto puede penalizar fuertemente su operación. Hace un par de años se publicó una noticia curiosa: el hotel Henn-na en Japón, conocido principalmente porque una buena parte de sus empleados son verdaderos robots, tuvo que "despedir" a 243 de ellos por hacer "un mal trabajo". Un miembro del personal, entrevistado por The Mirror, declaró: "Es más fácil ahora que los invitados no nos llaman con frecuencia para ayudar con problemas con los robots". Bueno, este es un ejemplo extremo, pero no es raro ver que el personal del hotel tiene que encontrar trucos y soluciones para que las cosas funcionen. Si alguna vez ha tenido un trabajo en la industria hotelera, sabe exactamente de lo que estoy hablando.

El papel del PMS en la pila de tecnología hotelera

Ahora, en el centro de las operaciones hoteleras, siempre está el PMS, por lo que aquí es donde comienzan la mayoría de los problemas: malas integraciones, falta de funciones integradas, etc. Elegir sabiamente es crucial, pero no siempre fácil, especialmente porque los hoteleros pueden ser, paradójicamente, inconscientes de los problemas que necesitan resolver. Esto no se debe a que los hoteleros sean malos empresarios, ¡todo lo contrario! El problema es que ser hotelero significa tener que gestionar muchos aspectos operativos del trabajo, la mayoría de los cuales son muy complejos y detallados. Un Gerente General, por ejemplo, obviamente tendrá que priorizar ciertas tareas, en lugar de dedicar horas a profundizar y comprender un determinado problema técnico. Lo que pasa con los PMS es que son el tipo de software que utilizan varios departamentos diferentes, por lo que todos tienen una opinión al respecto, aunque parcial. Es probable que Sales & Marketing nunca tenga que insertar una reserva de grupo, mientras que el departamento de recepción no tendrá que ocuparse de las solicitudes MICE. En mi experiencia, los Gerentes Generales son los que pueden dar luz verde a la implementación de un nuevo software, coordinando, entendiendo y sincronizando las necesidades de los diferentes departamentos, pero lo más probable es que su visión sea limitada, debido a demasiadas cosas en sus mentes también. Y volvemos al hotel en Austria: alguien elige el software equivocado, el sistema hace que la vida de todos (o, al menos, algunos) empleados sea miserable, hay menos tiempo para concentrarse en los huéspedes (que es incluso peor que el número anterior, mientras que, por supuesto, es poco probable que los empleados descontentos hagan felices a los invitados), y ... Bueno, ya ves a dónde voy con esto, ¿no?

Cómo los PMS pueden mejorar las operaciones y la experiencia de los huéspedes

Entonces, al elegir un PMS, siempre debe hacerse la pregunta del millón de dólares: ¿este sistema hará mi vida (y la vida de mi personal) más fácil para que puedan hacer más felices a mis invitados? Saber qué buscar en un PMS puede marcar una gran diferencia, así que asegúrese de comprender lo que un sistema de administración de propiedades puede (o no puede) hacer por usted mientras trata de entrar en detalles durante el proceso. Porque si hay algo que hemos aprendido en las últimas dos décadas, es que el diablo siempre se esconde en los detalles. Estas son algunas de las áreas en las que un buen PMS puede marcar la diferencia tanto para el personal del hotel como para los huéspedes:

  1. Reducir la carga de trabajo durante el proceso de check-in / out. Una publicación del Centro de Investigación Hotelera de Cornell estudió la tolerancia de los huéspedes a las demoras durante el check-in y descubrió que el "punto de ruptura" para los huéspedes estadounidenses es de tan solo cinco minutos. Hay una discusión interesante en Quora titulada "¿Cuál es el tiempo promedio real (en minutos) para el registro de entrada y salida del hotel?" Por supuesto, el método está lejos de ser científico, pero es una lectura fascinante. Según la discusión, un registro en el mejor de los casos es de al menos 2-3 minutos. ¿Sabes lo que significa? Que si un invitado estadounidense tiene dos personas frente a él, probablemente dejará una reseña molesta ... Los quioscos y aplicaciones de auto check-in pueden mejorar dramáticamente la experiencia de check-in / out, pero la mayoría de los PMS no son compatibles con la tecnología;

  2. Elimina la fricción durante los pagos. No es raro encontrar hoteles que aún administren pagos con tarjeta de crédito manualmente. Por lo general, es así: el departamento de back office recibe una reserva, y tiene que iniciar sesión en la extranet, encontrar la reserva, obtener la tarjeta, cambiar a otra página para el CVC, obtener el TPV físico del terminal, ingresar el total. cantidad y los detalles de la tarjeta, espere a que se complete la transacción. Si esto no parece un gran problema para usted, intente cronometrar a su personal mientras lo hacen. Dudo que les lleve menos de cinco minutos por transacción. Ahora, digamos que recibe 25 reservas al día: eso es más de dos horas desperdiciadas solo para cargar tarjetas de crédito. Por no hablar de lo que sucede si la tarjeta no funciona, tienes que pedir una nueva y empezar el proceso de nuevo. Un PMS puede resolver el problema con funciones propietarias de automatización de pagos o mediante la integración con proveedores externos;

  3. Integrar sistemas de facturación. Puede parecer una locura en 2021, pero he visto demasiados hoteles en los que la recepción tiene que pedirles a los contadores que emitan una factura y, por otro lado, demasiados contadores que escriben números manualmente desde los informes del PMS en sus sistemas contables ... Una simple integración lo hará ahorrar horas de mano de obra todos los días;

  4. Conecte su PMS a su sistema de SPA. En la mayoría de los casos, si un huésped del hotel desea reservar un tratamiento en el mostrador, la recepción debe llamar al SPA, verificar la disponibilidad y luego reservar. La integración de los dos sistemas reducirá drásticamente la carga de trabajo, y los huéspedes también podrán reservar y verificar la disponibilidad directamente en línea;

  5. Sea inteligente en F&B. La adopción de códigos QR y pedidos en línea aumentó drásticamente debido a las pautas anti-COVID, y este es un excelente ejemplo de un sistema que puede reducir drásticamente los tiempos de espera y mejorar la experiencia de los huéspedes. Los clientes pueden hacer pedidos (y pagar) inmediatamente en sus teléfonos . Esto reduce el tiempo de espera (el camarero no tiene que venir a tomar su pedido ni traerle la factura). Los clientes tienen el control total del horario y los restaurantes pueden asignar menos personal para atender a la misma cantidad de personas, ahorrando dinero. Además, gracias a Kitchen Display Systems (KDS), los pedidos no se imprimen en papel, sino que se muestran digitalmente en una pantalla en la cocina. KDS también puede medir el tiempo promedio necesario para cocinar una comida, mejorando la eficiencia y la satisfacción del cliente;

  6. Digitalización de la limpieza. Otra característica que COVID aceleró drásticamente es la adopción de aplicaciones de limpieza, tanto integradas en el PMS como proporcionadas por proveedores externos. Reducen la carga de trabajo y facilitan la comunicación entre departamentos. Los hoteleros también pueden comparar el tiempo del personal de limpieza para optimizar las operaciones y, lo que es especialmente importante para los hoteles ecológicos, reducir drásticamente el uso de papel. Según un estudio, los hoteles usan casi 2 mil millones de hojas A4 por año solo en los Estados Unidos, lo que significa que 268,000 árboles se talan anualmente solo para satisfacer las necesidades de la industria hotelera. ¡Es el equivalente a 15 árboles cortados en el Central Park de Nueva York cada año!

  7. Envío de correo electrónico automatizado. Aunque esta es una característica que solemos asociar con los CRM , algunos PMS brindan una funcionalidad incorporada para comunicarse con los huéspedes antes, a mitad y después de la estadía, mejorando tanto la experiencia del huésped como aumentando los ingresos provenientes de los servicios auxiliares propuestos en los correos electrónicos;

  8. Conectar. Conectar. Conectar. Puede parecer una locura, pero todavía hay muchos hoteles sin una adecuada integración bidireccional entre el PMS y el channel manager . No hace falta decir que vincular los dos sistemas reducirá drásticamente la carga de trabajo y reducirá el error humano prácticamente a cero.

Comprenda las ventajas y desventajas de las nuevas tecnologías para maximizar el impacto

Paul Virilio dijo una vez: ?Cuando inventas el barco, también inventas el naufragio; cuando inventas el avión, también inventas el accidente aéreo; y cuando inventas la electricidad, inventas la electrocución ... Cada tecnología tiene su propia negatividad, que se inventa al mismo tiempo que el progreso técnico ?. Esto también es cierto para la tecnología hotelera, es por eso que implementar tecnología solo por el simple hecho de hacerlo nunca es una buena idea. La elección de cualquier software y PMS , en particular, requiere una comprensión completa de las necesidades actuales (y futuras) de la propiedad. El riesgo de elegir el sistema incorrecto es terminar como el hotel austriaco sobre el que escribí al principio de este artículo. En HotelTime Solutions, brindamos soluciones a medida y seguimos a nuestros clientes durante todas las fases de la implementación, asegurándonos de que puedan enfocarse en lo que mejor saben hacer: cuidar a sus huéspedes.

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Jan Hejny
CEO @ HOTELTIME