El auge de los pedidos móviles: de la tendencia a la tecnología hotelera básica
Por Jordan Hollander
Última actualización Octubre 28, 2022
7 min de lectura
Es más conveniente que nunca salir a cenar o hacer un pedido, gracias a la proliferación de aplicaciones y tecnología de entrega de alimentos que facilitan el pedido y el pago. De hecho, el 80% de los estadounidenses ha utilizado aplicaciones de entrega de alimentos antes, y aproximadamente el 60% pide comida a través de una aplicación al menos una vez por semana . Pedir comida desde su teléfono se está volviendo ampliamente aceptado en todas las facetas de la industria hotelera, alineándose con un cambio hacia la ?economía de bajo contacto?, la tendencia sin contacto que se aceleró como resultado de la pandemia de COVID. A medida que más personas quieran una experiencia sin contacto y que las personas se sientan más cómodas con la tecnología en el espacio hotelero, los pedidos móviles serán una parte integral del futuro de la industria hotelera y de restaurantes.
Las preferencias de los viajeros han evolucionado desde el comienzo de la pandemia, cambiando hacia servicios sin contacto y a pedido. Estos cambios se extienden más allá de los hoteles , ya que más personas se han acostumbrado a la entrega de alimentos, las videollamadas e incluso las clases virtuales de acondicionamiento físico como sustitutos socialmente distantes de la interacción en persona. La tendencia sin contacto parece estar aquí para quedarse. Los minoristas han adoptado terminales de pago sin contacto, los supermercados ofrecen servicio de recogida de comestibles sin contacto y muchos hoteles ahora ofrecen servicio de registro de entrada sin contacto y servicio de limpieza a pedido para limitar los puntos de contacto físicos. En los hoteles, los huéspedes también quieren la posibilidad de pedir comida sin hablar cara a cara con el personal del restaurante o del servicio de habitaciones y poder disfrutarla mientras trabajan de forma remota en el vestíbulo, bajo la sombra de una cabaña o en la privacidad. de su habitación.
RoomOrders se fundó en 2017 para brindar esta comodidad a los huéspedes, y la compañía se diseñó originalmente para digitalizar las operaciones del servicio de habitaciones en el Hilton Boston Downtown. El éxito en Boston llevó a RoomOrders a expandirse a hoteles de todo el mundo, trabajando con marcas como Marriott y Accor además de Hilton. RoomOrders se encuentra ahora en más de 300 hoteles y complejos turísticos líderes en los EE. UU., Asia, África, Europa y Oceanía. Al inicio de la pandemia a principios de 2020, el equipo de RoomOrders vio la oportunidad de llevar su tecnología no solo a las operaciones de servicio de habitaciones de hotel, sino también a las empresas hoteleras que van desde restaurantes hasta centros de salud y belleza, tiendas de conveniencia y atracciones turísticas para reunirse. el deseo de un servicio sin contacto.
Como dice el CEO de RoomOrders, Eugene Jones, "los pedidos móviles se están moviendo rápidamente de un sector de tendencia a un sector en auge". Las opciones habilitadas por la tecnología se están volviendo cada vez más populares y, en lugar de ser vistas como una novedad, una experiencia de tecnología avanzada es una expectativa. Los clientes también se están volviendo más inteligentes. Los consumidores en el espacio F&B están acostumbrados a ordenar todo desde sus dispositivos móviles, ya sea un nuevo par de zapatos Nike, sus compras o incluso un Tesla. Es natural que estos huéspedes también esperen servicio a la habitación en sus teléfonos inteligentes.
Con los pedidos móviles, un cliente puede navegar por el menú, realizar un pedido y pagar en su teléfono inteligente sin la necesidad de interactuar en persona con el personal.
?Imagínese la posibilidad de pedir una bebida refrescante mientras se relaja junto a la piscina ... sin tener que levantarse para acercarse a un bar para pedir?, dice Jones.
Pero los pedidos móviles no son para todos. Jones reconoce que algunos invitados disfrutan de la interacción en persona o no se sienten cómodos haciendo pedidos en su teléfono inteligente por una variedad de razones. La buena noticia es que "los huéspedes tienen la opción de pedir a la antigua o a la nueva, dejando a los clientes con la máxima libertad de elección". Incluso cuando implementa los pedidos móviles, puede atender a los clientes de la forma en que quieren que se los atienda.
Los pedidos móviles no solo benefician a los clientes, son buenos negocios: mayores ingresos, personal más eficiente y servicial y mayor satisfacción de los huéspedes.
Las empresas hoteleras que se asocian con RoomOrders a menudo informan aumentos en los ingresos generales y el volumen promedio de pedidos. ¿Por qué? RoomOrders elimina la fricción en la experiencia de realizar pedidos, por lo que es más fácil que nunca para los clientes comprar alimentos y bebidas. Sin pedidos móviles, los clientes pueden decidir no realizar pedidos en su establecimiento si ven una fila larga o si no pueden marcar un servidor. El pedido móvil elimina estos obstáculos y facilita el pedido. Además, la interfaz RoomOrders le permite configurar opciones de ventas adicionales, especiales y etiquetado que hacen que los elementos de su menú sean más atractivos. Alguien que se haya saltado un plato de acompañamiento o postre podría estar convencido de probarlo cuando lo vea como un maridaje recomendado con su plato principal.
Además de destacar el potencial de crecimiento de los ingresos, Jones desacredita un concepto erróneo común sobre los sistemas de pedidos móviles. En nuestra entrevista, dice que "un hotel digitalizado no está necesariamente exento de trabajo humano, en realidad libera a los humanos para que sean más hospitalarios". La idea futurista de un hotel administrado por robots no será el futuro de su hotel con pedidos móviles. El opuesto es verdad; Al permitir que la tecnología maneje tareas serviles y repetitivas como recibir pedidos y ejecutar pagos, su personal puede concentrarse en trabajos más importantes, como construir relaciones significativas con los huéspedes. Las actualizaciones del menú son perfectas con un sistema digital como RoomOrders. Sin un sistema de pedidos móvil, el personal tendría que volver a imprimir los menús cada vez que cambia un elemento del menú. RoomOrders le permite realizar actualizaciones de menú con solo unos pocos clics para que siempre pueda mantener sus menús actualizados y precisos.
En general, los pedidos móviles lo ayudan a brindar una mejor experiencia a los huéspedes. Hace que el proceso de pedido sea más eficiente en su restaurante y, como explica Eugene en la entrevista, también puede brindar a los huéspedes una alternativa a una experiencia potencialmente frustrante como esperar en espera para el servicio de habitaciones. En última instancia, los huéspedes que tienen una mejor experiencia en su hotel gastan más y es más probable que regresen, razón por la cual esta tecnología que alguna vez estuvo de moda se está convirtiendo en un elemento básico global.
¿Quiere saber más sobre pedidos móviles? Lea nuestra entrevista con el CEO de RoomOrders, Eugene Jones, a continuación
Este contenido fue creado en colaboración por Hotel Tech Report y RoomOrders.
Cuéntenos sobre la historia fundacional detrás de Roomorders.
En pocas palabras, RoomOrders se fundó en 2018 después de que uno de los cofundadores, Haris Dizdarevic, que es un experto en TI, se sentara con su amigo propietario de un restaurante en el Boston Hilton y sugiriera que el hotel podría digitalizar sus operaciones con pedidos de autoservicio por parte de los huéspedes. teléfonos móviles.
Podríamos decir que fuimos los pioneros en el pedido de códigos QR en habitaciones de hotel y este fue un paso importante de los teléfonos fijos. Sin embargo, los pedidos de códigos QR han abierto nuevas fuentes de ingresos al expandir las oportunidades de pedidos y pagos fuera de las habitaciones a todo el hotel o complejo turístico, así como al vecindario al conectarse con proveedores de la comunidad. Durante la crisis de la corona, nos dimos cuenta de que los pedidos digitales a través de códigos QR o etiquetas NFC también se podían realizar desde cualquier lugar fuera de los hoteles, desde piscinas hasta playas, bares en azoteas, campos de golf y proveedores vecinos, desde restaurantes hasta centros de salud y belleza, supermercados y turismo. atracciones.
En su opinión, ¿por qué los pedidos móviles han crecido tan rápidamente?
Además de abrir nuevas fuentes de ingresos, su hotel tendrá una ventaja sobre los destinos rivales al restaurar la confianza en la salud y la seguridad como un hotel digitalizado de bajo contacto que ofrece pedidos y pagos de autoservicio a través del teléfono inteligente de los huéspedes. Los huéspedes de hoy esperan un servicio a pedido y la integración con los proveedores circundantes permite realizar pedidos con códigos QR y realizar pagos de casi cualquier cosa desde cualquier lugar del hotel o complejo turístico.
Creo que Asia, que se ha saltado por completo las tarjetas de crédito y donde la gente ya no tiene un uso para las billeteras, es indicativo del futuro que nos espera. Cuando veo los pasaportes y vales corona QR, es obvio que los pedidos móviles son inevitables y que todo será digital, impulsado por la comunicación de banda ancha relámpago. Creo que estaremos ordenando hologramas que aparezcan en el aire ... ¡Será como chasquear los dedos para ser servidos en un instante!
Muchos hoteles creen que los códigos QR y los menús en pdf son una solución "suficientemente buena" para realizar pedidos sin contacto.
Contrariamente a esa creencia, está documentada la realidad de que los huéspedes odian descargar archivos PDF o cualquier aplicación y se sienten molestos si no pueden ordenar y pagar después de ver los menús digitales. La belleza de las plataformas de pedidos digitales es que los huéspedes tienen la opción de realizar pedidos a la antigua oa la nueva, lo que deja a los clientes con la máxima libertad de elección.
¿Cómo deberían sentirse los hoteleros acerca de la automatización de las tareas rutinarias?
Siempre existe el peligro de que la tecnología reemplace el toque humano en la hospitalidad y esto puede verse como algo positivo en términos de ahorro de costos para los hoteles durante tiempos difíciles, pero una pérdida para la interacción social y el compromiso, algo que tradicionalmente hemos disfrutado como consumidores. Sin embargo, un hotel digitalizado no está necesariamente desprovisto de trabajo humano, en realidad libera a los humanos para que sean más hospitalarios, entretenidos o útiles en el proceso de brindar una excelente experiencia al huésped.
¿Cómo pueden los hoteleros distinguir entre soluciones de software de pedidos móviles?
Los pedidos móviles son diferentes al servicio de habitaciones, ya que los pedidos móviles son remotos y sin restricciones, se pueden realizar desde cualquier lugar del hotel o resort, en lugar de solo una habitación de hotel. El servicio de habitaciones, por otro lado, se limita a solo una habitación y la experiencia del huésped se limita a una habitación. Imagina la posibilidad de pedir una bebida refrescante mientras te relajas en la piscina, o un aperitivo, sin tener que levantarte para acercarte a un bar para pedir o incluso recoger pedidos. Nuestra investigación muestra que los pedidos se disparan durante todo el día, especialmente en los días calurosos, en este escenario particular.
Los hoteles no pueden ser, ni tener, todo para los huéspedes, por lo que RoomOrders está conectando a los huéspedes del hotel con los proveedores de todo tipo de productos y servicios de los alrededores dentro o fuera del sitio, expandiendo la experiencia del huésped al llevar cualquier cosa, en cualquier lugar, a sus pies, donde sea que puedan. estar en el hotel o resort.
¿Cuál ha sido el impacto de COVID en el estado de los pedidos móviles?
COVID ha sido un arma de doble filo. Si bien ha suspendido el negocio para muchos hoteles, particularmente durante los cierres, también ha aumentado la urgencia de la digitalización, particularmente el servicio sin contacto, es decir, pedidos y pagos con códigos QR. Los pedidos móviles se están moviendo rápidamente de un sector de tendencia a un sector en auge, y en ese sentido lo vemos como una revolución más grande que la entrega de alimentos, que básicamente está restringida a direcciones fijas y es extremadamente costosa.
Creo que Covid-19 ha acelerado el amanecer de una nueva era, la cuarta revolución industrial. Todo será digital y accesible de forma remota, empezando por nuestros trabajos. La adopción de nuevas tecnologías, en particular los pedidos y pagos con códigos QR, pasará de una tendencia a un sector en auge y, al igual que Asia, ya no tendremos tarjetas de crédito ni carteras. Nuestros teléfonos móviles serán un salvavidas, el centro de nuestro mundo y esenciales para la supervivencia. Acceder a nuestro teléfono lo más rápido posible será clave, por lo que los códigos QR pueden ser reemplazados por algo más rápido, pero en este momento parece que RoomOrders estará ocupado mejorando la vida de las personas mediante pedidos rápidos y pagos seguros. Sinceramente, no puedo ver un hotel o resort sin RoomOrders o un servicio de la competencia.
¿Existen conceptos erróneos entre los hoteleros de esta categoría emergente?
Es cierto, los hoteleros piensan que es caro, cuando en realidad es gratis, sin inversión de capital. Otras falacias incluyen las ideas preconcebidas de que los huéspedes quieren el contacto humano con los camareros o que las personas mayores son tecnófobas. La realidad es que las nuevas generaciones quieren glorificación inmediata, servicio a pedido. Amazon y la entrega de alimentos han cambiado sus expectativas, hasta el punto de incluso comprometer la calidad por la eficiencia. Las personas mayores son en realidad el segmento de más rápido crecimiento de usuarios de las redes sociales. Claro que fueron un poco más lentos, pero cuando sienten que los métodos antiguos se están desvaneciendo, se adaptan con la misma facilidad que otros grupos, siempre que la experiencia sea intuitiva o en otros términos. , fácil.
¿Hay alguna historia que le llame la atención en la que RoomOrders generó un impacto enorme para los clientes?
Justo antes de la pandemia, llegué en un vuelo tardío a Las Vegas para hablar en una conferencia sobre las amenazas que enfrenta la hospitalidad en la era digital, y tenía mucha hambre. Como el hotel no ofrecía servicio de habitaciones por la noche, recogí un volante y pedí la entrega de pizza por teléfono. Tuve que salir, pasando restaurantes en el lobby del casino y había alrededor de 20 personas esperando su entrega también, aunque ya era pasada la medianoche.Había tanta confusión, fue una experiencia horrible para los huéspedes que nos dio el idea no solo de integrar todos los restaurantes circundantes de un hotel, sino también a otros proveedores. También me dio material para mi discurso, que ofrecía RoomOrders como una forma de combatir la amenaza de los agresivos servicios de entrega de alimentos que se aprovechan de los restaurantes locales y los huéspedes del hotel. El último año ha demostrado sin dilema que hemos entrado profundamente en la era de los pedidos y pagos sin contacto.