Qué buscar al elegir una herramienta de mensajería para invitados

¿Cuáles son los beneficios de la mensajería para invitados?

Esta es una de las preguntas más frecuentes sobre la mensajería para huéspedes de Bookboost por parte de los gerentes de hoteles.

Para responder a esta pregunta, primero debemos comprender qué es la mensajería para invitados.

Guest Messaging para hoteles es para comunicarse con los huéspedes a través de chat en el sitio web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp ... al mismo tiempo que ayuda a los huéspedes a comunicarse con los hoteles a través de los mismos canales.

La mensajería para invitados está llena de flexibilidad y posibilidades. Cómo puede ayudar realmente depende de usted: cuál es su preocupación actual y qué se adapta a su hotel. Bookboost ha entrevistado a algunos hoteles y ha descubierto tres categorías principales:

1. Eficiencia operativa: quiero eliminar las llamadas telefónicas y los correos electrónicos repetitivos

Para algunos hoteleros, la motivación para utilizar Guest Messaging es simplemente responder a menos llamadas telefónicas y correos electrónicos con las mismas preguntas y solicitudes, mientras se enfoca en conversaciones con más potencial comercial.

Oskar, el Director de Ventas e Ingresos de Grand Hotel en Lund, Suecia, se puso en contacto con Bookboost porque quiere "rescatar" a su personal de las llamadas telefónicas. Su equipo de reservas tiene que atender más de 100 llamadas todos los días, la mayoría con las mismas preguntas. ?Mucha gente pregunta sobre el horario de apertura del restaurante, que se indica claramente en el sitio web?, dice Oskar. ?Mi equipo se está ahogando en llamadas y correos electrónicos de consulta, mientras que las reservas no aumentan con el número de llamadas?.

Para resolver el problema de Oskar, Bookboost le presentó el chat del sitio web omnicanal. Tiene la función de Flow Chatbot, que proporciona información útil en forma de flujo de diálogo. En el chat del sitio web, los invitados hacen clic en las pestañas para responder a sus consultas específicas y obtener información por sí mismos. Los huéspedes también pueden elegir la aplicación de mensajería que prefieran (Facebook Messenger, WhatsApp?) para mantener la conversación y no perder la respuesta del hotel. De hecho, puede ver cómo funciona el chat del sitio web omnicanal en el Grand Hotel Lund.
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El chat del sitio web omnicanal ha liberado a Oskar y a su equipo de muchas horas desperdiciadas. Bookboost ha evitado a Oskar y su equipo el 92% de preguntas repetitivas, de las cuales los huéspedes han encontrado respuestas en el chat del sitio web por sí mismos. Resulta que solo el 8% de todas las consultas deben responderse manualmente. "Ahora mi personal puede centrarse en las consultas relacionadas con la reserva para aumentar las reservas directas y las ventas cruzadas". Dice Oskar.

2. Satisfacción de los huéspedes: quiero que mis invitados tengan una mejor experiencia

Para Maika, la Gerente de Operaciones de Jorplace Hostel, la satisfacción de los huéspedes es su principal preocupación. La mensajería directa proactiva de Bookboost le permite microsegmentar a los huéspedes y enviar SMS específicos a los huéspedes mediante la integración con el PMS del hotel. Al tener la herramienta, Maika ha logrado que sus invitados se sientan atendidos durante el viaje del invitado.

Por ejemplo, Jorplace aprovechó los SMS personalizados y proporcionó una guía local hecha a medida para los huéspedes que llegan y están emocionados de salir a las calles y playas. Ha creado una sensación de cuidado para los huéspedes, mientras que anteriormente, estos huéspedes recién llegados se quedaban en el vestíbulo esperando el check-in.

Esto ha resultado en un aumento significativo en la satisfacción de los huéspedes de Jorplace. Su tasa de conversión de solicitudes de opiniones de hoteles ha mejorado notablemente del 1,2% al 8%, y la puntuación media de las opiniones ha aumentado más del 11% en solo dos meses.

Para otro cliente de Bookboost, un resort temático en Dinamarca, su preocupación es suavizar la experiencia del huésped mediante una mejor gestión de la capacidad del hotel para servicios y restaurantes dando a cada cliente franjas horarias preestablecidas. Planean usar los SMS personalizados para proporcionar horarios de desayuno para que los huéspedes elijan, haciendo que el proceso de registro sea más fluido y eficiente, al tiempo que les brinda a los huéspedes una excelente primera impresión a su llegada.

3. Venta cruzada: quiero obtener más ingresos

El marketing por SMS es muy eficaz en la venta cruzada con su alta tasa de apertura del 99% y una tasa de conversión del 10% (datos del estudio de caso de Bookboost). En particular, la segmentación y la relevancia del contenido son los factores más importantes que influyen en el efecto de los SMS [1] .?

La personalización es clave en la comunicación con los huéspedes. Al micro-segmentar a los huéspedes y proporcionar información altamente relevante a través de un SMS personalizado, el resort temático danés mencionado anteriormente puede vender el paquete de mini-bar para niños a los viajeros familiares y recomendar la degustación de vinos en su restaurante a las parejas.

Yendo aún más allá de la imaginación, los hoteles pueden mejorar el servicio, reducir costos y aumentar los ingresos al mismo tiempo con un simple SMS personalizado. Por ejemplo, un concepto de hotel urbano en Bélgica ahorra costos de limpieza al enviar a los huéspedes un mensaje para verificar si necesitan limpiar su habitación. Los huéspedes a menudo se olvidan de colgar el letrero de "no limpiar" simplemente por accidente; En cambio, prestan más atención a los SMS, que es más directo y llama la atención.

Además, al enviar mensajes a los huéspedes, los hoteles pueden optimizar la venta cruzada administrando mejor el tiempo y los recursos. El spa es un recurso con condiciones restringidas, ya que necesita personal para brindar el servicio y los lugares son limitados. Por otro lado, el tiempo de trabajo del personal del spa no se distribuye de manera uniforme. Los huéspedes prefieren algunas franjas horarias, mientras que otras son tranquilas (por ejemplo, la hora del almuerzo). Sin embargo, incluso durante estos momentos de tranquilidad, cada minuto genera costos para los hoteles con un ROI cero. Enviar SMS dirigidos a aquellos huéspedes que tienen más probabilidades de reservar un Spa y ofrecer un precio especial durante el tiempo menos ocupado es una decisión inteligente. Puede aumentar efectivamente la ocupación del spa y generar más ingresos. Al mismo tiempo, obtiene un huésped feliz que se siente recompensado por recibir un tratamiento de spa con oferta especial.

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En general, todos los ejemplos y razones para que los hoteleros adopten Guest Messaging vuelven a un núcleo: tener una comunicación personalizada y directa con sus huéspedes. Cuando se conecta directamente con sus invitados, las oportunidades son más de las que puede imaginar.

La posibilidad de mensajería para invitados es ilimitada, es solo su imaginación la que establece los límites.

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referencia:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK y Kumar, U. (2017). Diseño de contenido de publicidad para exposición al consumidor: marketing móvil a través del servicio de mensajería corta. Revista Internacional de Gestión de la Información. Núm. 37, págs. 257-268.