Qué tener en cuenta al elegir una herramienta de mensajería para invitados

¿Cuáles son los beneficios de la mensajería para invitados?

Esta es una de las preguntas más frecuentes que los gerentes de hoteles formulan sobre Bookboost Guest Messaging.

Para responder a esta pregunta, primero debemos entender qué es la mensajería de invitados.

La mensajería para huéspedes de hoteles consiste en comunicarse con los huéspedes a través del chat del sitio web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp… y al mismo tiempo ayudar a los huéspedes a ponerse en contacto con los hoteles a través de los mismos canales.

La mensajería para huéspedes ofrece una gran flexibilidad y posibilidades. Cómo puede ayudar realmente depende de usted: cuál es su preocupación actual y qué se adapta a su hotel. Bookboost ha entrevistado a algunos hoteles y ha identificado tres categorías principales:

1. Eficiencia operativa: Quiero reducir las llamadas telefónicas y los correos electrónicos repetitivos.

Para algunos hoteleros, la motivación para utilizar Guest Messaging es simplemente responder menos llamadas telefónicas y correos electrónicos con las mismas preguntas y solicitudes, mientras se centran en conversaciones con más potencial comercial.

Oskar, Director de Ventas e Ingresos del Grand Hotel en Lund, Suecia, contactó con Bookboost porque quiere liberar a su personal de las llamadas telefónicas. Su equipo de reservas recibe más de 100 llamadas diarias, la mayoría con las mismas preguntas. "Mucha gente pregunta por el horario del restaurante, que está claramente indicado en la página web", afirma Oskar. "Mi equipo está saturado de correos electrónicos y llamadas con consultas, mientras que las reservas no aumentan con el número de llamadas".

Para solucionar el problema de Oskar, Bookboost le presentó el Chat Omnicanal para Sitios Web. Este cuenta con la función de Chatbot de Flujo, que proporciona información útil mediante un flujo de diálogo. En el chat, los huéspedes pueden acceder a las pestañas para responder a sus consultas y obtener información por sí mismos. También pueden elegir su aplicación de mensajería preferida (Facebook Messenger, WhatsApp, etc.) para mantener la conversación y no perderse la respuesta del hotel. Puedes ver cómo funciona el Chat Omnicanal para Sitios Web en el Grand Hotel Lund.
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El chat web omnicanal les ha ahorrado a Oskar y a su equipo muchas horas perdidas. Bookboost les ha ahorrado el 92 % de las preguntas repetitivas, a las que los huéspedes han encontrado respuesta en el chat web. Resulta que solo el 8 % de las consultas deben responderse manualmente. «Ahora mi personal puede centrarse en las consultas relacionadas con las reservas para aumentar las reservas directas y las ventas cruzadas», afirma Oskar.

2. Satisfacción del huésped: Quiero que mis huéspedes tengan una mejor experiencia.

Para Maika, Gerente de Operaciones del Hostal Jorplace, la satisfacción del huésped es su principal preocupación. La Mensajería Directa Proactiva de Bookboost le permite microsegmentar a los huéspedes y enviarles SMS personalizados mediante la integración con el PMS del hotel. Con esta herramienta, Maika ha logrado que sus huéspedes se sientan atendidos durante su experiencia.

Por ejemplo, Jorplace aprovechó los SMS personalizados y proporcionó una guía local a medida para los huéspedes que llegaban con ganas de disfrutar de las calles y playas. Esto ha creado una sensación de cariño hacia los huéspedes, mientras que antes, estos recién llegados se quedaban en el vestíbulo esperando el check-in.

Esto ha resultado en un aumento significativo en la satisfacción de los huéspedes de Jorplace. Su tasa de conversión de solicitudes de reseñas de hoteles ha mejorado notablemente del 1,2 % al 8 %, y la puntuación media de las reseñas ha aumentado más del 11 % en tan solo dos meses.

Para otro cliente de Bookboost, un resort temático en Dinamarca, la preocupación es optimizar la experiencia del huésped gestionando mejor la capacidad del hotel para servicios y restaurantes, ofreciendo a cada cliente franjas horarias preestablecidas. Planean usar SMS personalizados para ofrecer a los huéspedes la opción de elegir el horario del desayuno, lo que hará que el proceso de registro sea más fluido y eficiente, y que los huéspedes tengan una excelente primera impresión a su llegada.

3. Venta cruzada: quiero obtener más ingresos

El marketing por SMS es muy eficaz en la venta cruzada, con una alta tasa de apertura del 99 % y una tasa de conversión del 10 % (datos del caso práctico de Bookboost). En particular, la segmentación y la relevancia del contenido son los factores más importantes que influyen en el efecto de los SMS [1].

La personalización es clave en la comunicación con los huéspedes. Al microsegmentar a los huéspedes y proporcionarles información altamente relevante mediante SMS personalizados, el resort de temática danesa mencionado anteriormente puede vender el paquete de minibar infantil a familias y recomendar la cata de vinos en su restaurante a parejas.

Yendo aún más allá de lo imaginable, los hoteles pueden mejorar el servicio, reducir costes y aumentar los ingresos simultáneamente con un simple SMS personalizado. Por ejemplo, un hotel urbano conceptual en Bélgica ahorra gastos de limpieza enviando a los huéspedes un mensaje para preguntarles si necesitan que les limpien la habitación. A menudo, los huéspedes olvidan por accidente colocar el cartel de "no limpiar"; en cambio, prestan más atención a los SMS, que son más directos y llaman más la atención.

Además, al enviar mensajes a los huéspedes, los hoteles pueden optimizar la venta cruzada mediante una mejor gestión del tiempo y los recursos. El spa es un recurso con condiciones restringidas, ya que se necesita personal para prestar el servicio y las plazas son limitadas. Por otro lado, el tiempo de trabajo del personal del spa no se distribuye equitativamente. Algunos horarios son los preferidos por los huéspedes, mientras que otros son tranquilos (por ejemplo, la hora del almuerzo). Sin embargo, incluso durante estos horarios tranquilos, cada minuto genera costes para los hoteles con un retorno de la inversión nulo. Enviar SMS dirigidos a los huéspedes con más probabilidades de reservar un spa y ofrecerles un precio especial durante las horas de menor afluencia es una decisión inteligente. Puede aumentar eficazmente la ocupación del spa y generar más ingresos. Al mismo tiempo, se consigue un huésped satisfecho que se siente recompensado por recibir un tratamiento de spa con una oferta especial.

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En general, todos los ejemplos y motivos para que los hoteleros adopten la mensajería para huéspedes se centran en un objetivo: una comunicación personalizada y directa con sus huéspedes. Al conectar directamente con ellos, las oportunidades son mayores de lo que imagina.

La posibilidad de enviar mensajes de invitados es ilimitada, sólo tu imaginación es la que establece el límite.

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referencia:

[1] Shareef, MA, Dwivedi, YK, y Kumar, U. (2017). Diseño de contenido publicitario para la exposición del consumidor: Marketing móvil mediante mensajería instantánea. Revista Internacional de Gestión de la Información. N.º 37, págs. 257-268.