En el competitivo mercado actual, la retención de huéspedes es tan importante como atraer nuevos huéspedes a su hotel. Una de las mejores formas de garantizar que sus huéspedes sigan eligiendo su marca es mediante programas de fidelización bien diseñados. Para lograr una alta retención, debe asegurarse de no solo recompensar a los visitantes frecuentes, sino también de crear una experiencia y ofrecer beneficios que conviertan a los visitantes ocasionales en clientes de por vida.

La pregunta es: “¿Por qué los hoteles deberían invertir tiempo y dinero en un programa de fidelización y por qué los huéspedes deberían utilizarlo?”. Hay algunas estadísticas interesantes que pueden resultar útiles para tener en cuenta esta pregunta:

• Los clientes leales gastan un 22,4% más y se quedan un 28% más, y los miembros del programa de fidelidad contribuyen entre el 30% y el 60% de los ingresos totales por habitación.

• Dado que los sitios de reservas han aumentado sus tasas de comisión de alrededor del 10% a un promedio del 15-30% en los últimos años, renunciar a esta tarifa para un porcentaje significativo de sus reservas es una razón convincente para invertir en programas de fidelización.

• El 73 % de los clientes tienen más probabilidades de interactuar con una marca que ofrece un programa de fidelización que con una que no lo tiene. Además, el 72 % afirma que unirse a un programa de fidelización hace que gasten más dinero en esa marca. (Informe de fidelización de marca de Formation 2022)

• Según Microsoft, el mercado de fidelización de clientes alcanza un valor de 5.570 millones de dólares a nivel mundial.

• El programa de fidelización Marriott Bonvoy creció a más de 196 millones de miembros en 2023 y, según su informe anual, la aplicación móvil del programa contribuyó con un 22 % más de noches de habitación en 2023 que el año anterior.

• Según el Hotel Tech Report, la fidelización de los huéspedes es el principal objetivo de los hoteleros que utilizan la tecnología para mejorar la experiencia de los huéspedes, y el 77 % la identifica como una prioridad clave.

• El 77% de los huéspedes de hoteles recurren a programas de fidelización y el 88,5% de los encuestados confía en ellos para superar la crisis inflacionaria y la posible recesión (Informe global sobre fidelización de clientes de Antavo 2023)

Además, dado que casi el 95% de las principales cadenas hoteleras cuentan con algún tipo de programa de regalías, se puede decir con seguridad que se trata de una forma probada de que los hoteles generen ingresos y mantengan la mejor experiencia para sus huéspedes. Sin embargo, las cadenas no son los únicos beneficiarios. Los hoteles más grandes e incluso los más pequeños también pueden ofrecer ventajas únicas a través de sus programas de fidelización, como paquetes de bienvenida personalizados, experiencias locales exclusivas e interacción directa con el propietario o gerente del hotel, lo que resalta el toque personal y la singularidad del hotel.