9 experts réagissent au rapport Stayntouch constatant que le sentiment et les dépenses de la technologie hôtelière atteignent un point de basculement

Selon le 2022 Hotelier Technology Sentiment Report, publié par Stayntouch en partenariat avec les étudiants diplômés du NYU Tisch Center of Hospitality, les hôtels dépensent plus que jamais pour la technologie, les dépenses technologiques ayant augmenté de 31 % en moins de deux ans. Entre autres choses, ces résultats recueillis à partir d'une enquête auprès de 525 hôteliers entre octobre et novembre 2021, démontrent comment le cycle économique actuel a augmenté et accéléré la dynamique d'innovation et d'adoption des technologies à l'échelle de l'industrie. Le rapport a été réalisé et

Les principales tendances incluent :

• 81,7 % de tous les répondants ont déclaré avoir mis en ?uvre au moins une technologie pendant la pandémie et/ou avoir prévu de mettre en ?uvre une nouvelle technologie en 2022.

• L'adoption de la technologie sans contact, y compris l'enregistrement en libre-service, la technologie en chambre, les clés mobiles et les paiements numériques, a augmenté de 66 % pendant la pandémie et devrait encore augmenter en 2022.

• Les hôtels continuent d'adopter davantage d'automatisation pour améliorer leur efficacité, d'autant plus que la taille du personnel reste réduite.

• Près de 75 % des personnes interrogées pensent que la technologie sans contact deviendra une tendance à long terme.

Suite à la publication du rapport, des experts en technologie de l'industrie ont fourni des informations supplémentaires sur les résultats, dont la publication a été approuvée :

"Au cours de l'année écoulée, les hôteliers ont tenté, en vain, de faire face à de graves pénuries de main-d'?uvre en attirant de nouvelles recrues avec des primes d'inscription, des salaires plus élevés ou même des paiements en espèces aux candidats juste pour se présenter à un entretien. Tout cela ne conduit qu'à des coûts de main-d'?uvre insoutenables. Aujourd'hui, il y a encore 1,73 million de postes ouverts dans l'hôtellerie aux États-Unis seulement, sur près de 11 millions de postes ouverts dans l'ensemble de l'économie. L'enquête très opportune menée par le NYU Tisch Center of Hospitality et StayNTouch PMS montre clairement que les hôteliers ont appris leur leçon et ont réalisé que le seul moyen de sortir de la crise du travail actuelle est d'investir dans la technologie pour résoudre les pénuries de main-d'?uvre actuelles grâce aux innovations technologiques, à l'automatisation , la technologie mobile, l'IA, la robotisation et les applications technologiques de nouvelle génération. L'objectif des hôteliers est clair comme de l'eau de roche : faire plus avec moins d'employés en utilisant la technologie et réduire les besoins en personnel d'un pourcentage significatif par rapport aux niveaux d'avant la pandémie. »

-Max Starkov, consultant et stratège en technologies de l'hôtellerie et du voyage en ligne

Alors que la technologie est devenue de plus en plus courante dans les opérations hôtelières, nous avons depuis longtemps un débat au niveau de l'intestin sur le « toucher élevé » par rapport à la « haute technologie », et une préoccupation persistante selon laquelle la technologie détourne l'attention plutôt que d'améliorer l'expérience client. Cette recherche bien conçue indique clairement que la « réticence technologique » de l'industrie hôtelière est en train de disparaître, en grande partie à cause de l'impact de la pandémie sur notre industrie. Nos employés ont également changé, eux aussi sont des citoyens numériques. Notre défi en tant qu'hôteliers est d'embrasser la nouvelle réalité de la présence technologique très étendue sur notre lieu de travail. Cette recherche indique clairement qu'en 2022, cette reconnaissance et cette adhésion se produisent maintenant.

John Burns, président de Hospitality Technology Consulting

"Au cours des deux dernières années, j'ai exprimé ma théorie selon laquelle COVID-19 n'a pas été un événement révolutionnaire pour notre industrie, mais plutôt un événement évolutif. Ce rapport semble prouver mon point de vue, avec une augmentation de l'adoption de la technologie de 31 % en moins de deux ans, en particulier dans les domaines du paiement sans contact, de l'auto-enregistrement/départ et du marketing conversationnel. L'hôtellerie doit comprendre que, oui, nous sommes une industrie de haute technologie, mais aussi de haute technologie. Le parti pris anthropocentrique que certains hôteliers ont encore s'est avéré non seulement inexact, mais aussi dangereux d'un point de vue entrepreneurial.

Simone Puorto, futuriste de la Renaissance, PDG de Travel Singularity

«La pandémie qui coïncide avec l'apogée de l'ère numérique sera considérée comme l'une des« doublures argentées »de l'événement. Même avant la pandémie, plus de 50 % des hôtels avaient déjà une messagerie client sans contact, et près de 75 % recueillaient des sondages en ligne auprès des clients. Nous sommes fiers d'avoir pu proposer des solutions qui ont aidé les hôteliers à traverser une période difficile. C'est pourquoi nous nous engageons à créer des solutions qui répondent aux besoins évolutifs des hôteliers.

Valérie Carboni, vice-présidente du marketing chez TrustYou

"L'augmentation rapide de l'adoption de la technologie au cours des deux dernières années est quelque chose dont Duetto a également été témoin, les nouveaux clients demandant souvent d'accélérer leur intégration, en utilisant pleinement les périodes de faible demande pour être opérationnels. Ceci, ainsi que la nécessité d'automatiser pour aider à surmonter les pénuries de personnel, signifie que l'industrie hôtelière verra une poursuite de cette accélération de l'adoption de la technologie à court et à moyen terme.

David Woolenberg, PDG de Duetto

"Je n'ai pas été choqué de lire que l'expérience client sans contact a été mieux acceptée par les clients. La pandémie a changé la façon dont les gens perçoivent les interactions en face à face. Parce qu'il y avait tant d'inconnues au début de la pandémie, en plus des restrictions sur les rassemblements et la distanciation sociale, la technologie sans contact comme les clés numériques est devenue un moyen pour les voyageurs et les employés de la réception d'offrir à leurs clients une expérience sans contact. Je pense que longtemps après la réduction du risque de pandémie, les gens vont être plus intentionnels pour limiter les interactions en face à face, et les expériences sans contact commenceront à être attendues par les clients.

Jacob Liggett, vice-président des ventes et du marketing chez OpenKey

IMon principal point à retenir était le pourcentage d'hôteliers qui qualifiaient la technologie d'essentielle pour leurs opérations (près de 60 %) tandis que la catégorie « très importante » était de 30 %. Notre industrie a toujours eu la réputation d'être lente à adopter de nouvelles technologies. Je pense que COVID a changé ce point de vue car la technologie est passée de "agréable à avoir" à "incontournable".

Bob Graham, PDG d'EventTemple

« La pandémie a accéléré les tendances clés qui étaient déjà en mouvement, notamment l'automatisation sans contact et la nécessité de tirer parti de données clients riches, propres et exploitables. Les clients veulent une interaction transparente avec votre hôtel, c'est la clé. Lorsque cela se produit, les clients sont heureux, loyaux et prêts à dépenser plus d'argent pour la propriété. Revinate a permis cela à travers la pandémie pour ses 10 000 clients hôteliers mondiaux. Nous sommes ravis de pouvoir aider l'industrie avec ces solutions axées sur le retour sur investissement au moment où elles sont le plus nécessaires. »

Raj Singh, directeur du marketing chez Revinate

« Le rapport souligne comment les hôteliers ont dû s'adapter à l'évolution des attentes des voyageurs et réévaluer le fonctionnement de leurs opérations pendant la pandémie. Face à des pénuries de main-d'?uvre et à l'évolution des besoins des clients, les équipes allégées doivent pouvoir fonctionner de manière productive sans sacrifier aucun aspect de l'expérience client ni provoquer d'épuisement professionnel pour les membres de l'équipe. Chez Optii, nous avons vu des hôtels utiliser ce temps pour évaluer le rôle de la technologie pour aider les équipes à faire plus avec moins, qu'il s'agisse d'adopter une nouvelle technologie ou de réévaluer votre technologie actuelle. Il est maintenant temps d'agir rapidement pour trouver la meilleure solution possible pour votre propriété.

Katherine Grass, PDG d'Optii Solutions

Les années qui ont précédé la pandémie ont été pleines de discussions sur les avantages et les inconvénients potentiels inhérents à l'ajout de nouvelles technologies à l'hôtellerie, des options d'enregistrement sans contact aux communications numériques. Les détracteurs ont déclaré que la technologie entraverait la capacité d'un hôtel à offrir des expériences tactiles à chaque client et minimiserait l'impact de la réception en tant que point de contact client. Cependant, les résultats de l'enquête 2022 montrent un intérêt croissant pour les nouvelles technologies, ainsi que de nouvelles façons d'utiliser les outils existants.

Téléchargez le rapport 2022 sur le sentiment technologique des hôteliers

Recherche et rapport menés par des étudiants diplômés du NYU Tisch Center of Hospitality : Chloe Carver, MS Candidate, Global Hospitality Management
Cara Kun, candidate à la maîtrise, gestion hôtelière mondiale